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Rule-based Connect Customer 中代理屏幕录像的编辑 - Amazon Connect Customer
基于规则的密文的工作原理编辑过的录音的权限限制经过编辑的录音存储在哪里AWS 区域可用性后续步骤

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

Rule-based Connect Customer 中代理屏幕录像的编辑

Rule-based 根据代理在联系期间查看的浏览器页面和应用程序窗口，代理屏幕录制的编辑会自动隐藏录制的座席桌面上的敏感内容。当代理导航到与您的密文规则相匹配的 URL 或打开应用程序窗口时，匹配的窗口将在最终录制中被屏蔽。编辑是在组装录音时应用的，因此未经编辑的原始视频不会向只能访问经过编辑的录音的用户公开。

使用基于规则的编辑来强制执行内部隐私政策，禁止捕获包含客户数据的特定应用程序或页面。

应用于代理屏幕录制的基于规则的编辑示例。
内容

基于规则的密文的工作原理

Rule-based redaction 会根据您配置的密文规则评估代理在录制的联系期间查看的每个浏览器页面和应用程序窗口，并生成隐藏匹配窗口的录音的编辑版本。代理屏幕的其余部分保持不变。

除未编辑的原创录音外，还制作了经过编辑的录音。两个版本都以不同的前缀存储在您的 Amazon S3 存储桶中，因此您可以通过安全配置文件权限单独授予对每个版本的访问权限。

Rule-based 编辑分三个阶段进行。

  • 配置-在联系流中，添加设置记录、分析和处理行为块，启用屏幕录制并启用密文。在同一个区块中，指定与浏览器页面匹配的 URL 规则、与本机应用程序窗口匹配的窗口标题规则，或两者兼而有之，然后选择隐藏或显示匹配内容的模式。密文适用于在流程中运行的每位联系人。有关说明，请参阅配置基于规则的密文。

  • 录音-当代理处理流程中的联系人时，他们的屏幕将照常录制。为了使规则匹配，必须在代理使用的每个浏览器上安装 Connect Customer 浏览器扩展程序。有关部署说明，请参阅部署浏览器扩展程序。

  • 查看 — 联系结束后，联系人详细信息页面上会显示经过编辑的录音版本，具体视用户的安全配置文件而定。有关详细信息，请参阅 查看座席屏幕录制 和 编辑过的录音的权限。

经过编辑的录音是什么样子

经过编辑的录音与未编辑的录音相同，唯一的不同是匹配规则的浏览器窗口和应用程序窗口被屏蔽了。下图显示了在禁用基于规则的密文的情况下录制的同一个代理屏幕（左）和开启（右），并使用了密文规则。aws.amazon.com

在关闭和开启编辑的情况下对代理屏幕录制进行并排比较。

编辑模式

Rule-based 编辑使用两种模式之一。

  • Denylist-隐藏匹配的内容-只有符合规则的内容才会在最终录制文件中被屏蔽；所有其他内容仍然可见。当代理在各种应用程序中工作，并且您只需要隐藏包含敏感数据的特定页面或应用程序时，请使用此模式。

  • Allowlist-显示匹配的内容-只有符合规则的内容才会在最终录制文件中保持可见；所有其他浏览器窗口和本机应用程序窗口均被屏蔽。当代理需要在一小部分已批准的应用程序中工作，而您想排除其他所有应用程序时，请使用此模式。

基于规则的编辑不起什么作用

  • 它不会编辑语音或聊天内容。有关通话录音密文的信息，请参阅使用隐形眼镜进行敏感数据修改。为联系人启用基于规则的密文后，如果还启用了隐形眼镜通话录音密文，Connect Customer 会将已编辑的视频与已编辑的通话录音拼接，否则不包含音频。

  • 它不会隐藏字段级别的内容。整个匹配的窗口都被屏蔽；不能有选择地隐藏窗口中的单个字段、DOM 元素或区域。

  • 它不实时应用修改。只有在联系结束后组装录音时，才会应用密文。

  • 它不会将配置更改推送到已在进行的联系人。对配置的更新将对下一个新联系人生效。

编辑过的录音的权限

Rule-based redaction 引入了两个新的安全配置文件权限，用于控制谁可以查看和下载经过编辑的屏幕录像。再加上现有的屏幕录制权限，它们允许您广泛访问经过编辑的录音，同时将未经编辑的原件限制为较小的群体。

这两个新权限都属于安全配置文件的 “录音和转录” 类别。有关安全配置文件的一般信息，请参阅安全配置文件。

权限 授予以下能力
屏幕录制（已编辑）-访问 打开联系人详情页面媒体播放器，查看经过编辑的屏幕录像。
屏幕录制（已编辑）-启用下载按钮 下载经过编辑的屏幕录像。需要屏幕录制（已编辑）-访问权限。

您可以在 Connect 客户管理网站上分配权限。在导航菜单上，选择用户，然后选择安全配置文件。

如果用户同时拥有未编辑和已编辑的访问权限，并且已为该联系人启用了密文功能，则联系人详细信息页面会显示已编辑的录音。

限制

  • URL-based 规则与谷歌浏览器、微软 Edge 和 Mozilla Firefox 上的浏览器页面相匹配。除了 Chrome、Edge 和 Firefox 之外的浏览器不会向 Connect Customer 客户端应用程序报告网址，因此网址规则无法匹配这些浏览器中的页面。您仍然可以通过使用基于浏览器窗口标题的窗口标题规则来匹配其他浏览器中的窗口。

  • 除未编辑的原创录音外，还制作了经过编辑的录音。这两个文件都存储在您的 Amazon S3 存储桶中。如果您需要按照与经过编辑的版本不同的时间表使未经编辑的原件过期，请使用 Amazon S3 生命周期策略。

  • 每个流块最多支持 100 个 URL 和窗口标题规则。每个模式字符串长度为 1 到 128 个字符。

  • Windows 是唯一支持的代理工作站操作系统。

经过编辑的录音存储在哪里

经过编辑的录音与未编辑的录音存储在同一 Amazon S3 存储桶中，前缀是单独的。

s3://your-bucket/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4

具有相应权限的用户可以从 Connect Customer 管理网站的联系人详细信息页面查看和下载经过编辑的录音。有关说明，请参阅查看座席屏幕录制。

AWS 区域可用性

Rule-based 在支持 Connect Customer 代理屏幕录制的相同 AWS 区域提供编辑功能。有关当前支持的区域列表，请参阅 Connect 客户终端节点和配额。

后续步骤

要开始使用基于规则的密文，请完成以下步骤。

  • 确认您的 Connect 客户实例、代理工作站和浏览器符合要求。请参阅系统和网络要求。

  • 在每个代理工作站上将 Connect Customer 客户端应用程序更新到 3.0.2 或更高版本。请参阅Connect Customer 客户端应用程序。

  • 将 Connect Customer 浏览器扩展程序部署到客服人员在录制联系期间使用的每个浏览器。请参阅部署浏览器扩展程序。

  • 在联系流中，添加或更新设置录制、分析和处理行为块，以启用屏幕录制、启用密文以及配置您的规则和模式。请参阅配置基于规则的密文。

  • 向需要查看已编辑或未经编辑的录音的用户授予适当的安全配置文件权限。

有关在编辑录音后查看录音的信息，请参阅查看座席屏幕录制。有关故障排除，请参阅下载屏幕录制应用程序的日志文件。有关常见问题，请参阅有关 Connect 客户屏幕录制功能的常见问题。