使用 Amazon Connect Contact Lens 监控实时对话和录制的对话 - Amazon Connect

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使用 Amazon Connect Contact Lens 监控实时对话和录制的对话

经理可以监控或监听座席与联系人之间的实时对话。他们还可以查看和下载过去互动的记录，包括自动互动（IVR）和座席互动。

Amazon Connect 提供了两个设置联系监控的选项：

  • 多方联系：监控最多有六名参与者的实时对话。此选项不收费。

    此选项使您能够插入实时对话（语音和聊天），并记录聊天内容。

    您可以在 Amazon Connect 控制台上，通过选择启用多方通话和增强型语音监控与启用多方聊天和增强型聊天监控来启用此功能，如下图所示。

    “电话和聊天选项”页面，“增强的联系人监控功能”部分。

  • 三方语音联系：监控最多有三名参与者的对话。这是默认行为。此选项不收费。

    您不能插入通话或聊天。

    您可以通过在流中添加设置录音和分析行为块来启用此功能。

座席管理电话会议体验的方式在这两种选项之间存在巨大差异。增强监控可为座席提供更多功能。请参阅Amazon Connect 中增强的联系监控（多方）和三方功能的比较。

重要

当您选择增强的联系人监控功能时，系统会将新事件添加到座席事件流中。

如果您选择从设置录音和分析行为块启用的默认三方功能开始，然后切换到增强的联系人监控功能，请注意，系统会将新的事件添加到座席事件流中。如果您根据之前的座席事件流自定义了联络中心，则会出现问题。

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