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使用 Connect Customer 监控实时和录制的对话 Contact Lens - Amazon Connect Customer

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

使用 Connect Customer 监控实时和录制的对话 Contact Lens

经理可以监控或监听座席与联系人之间的实时对话。他们还可以查看和下载过去互动的记录，包括自动互动（IVR）和座席互动。

Connect 客户提供了两个设置联系人监控的选项：

  • Multi-party 联系人：监控最多有六名参与者的实时对话。此选项不收费。

    此选项使您能够插入实时对话（语音和聊天），并记录聊天内容。

    您可以在 Connect Customer 控制台上启用此功能，方法是选择 “为语音启用 Multi-Party 呼叫和增强监控”，然后选择 “启用 Multi-Party 聊天” 和 “增强聊天监控”，如下图所示。

    “电话和聊天选项”页面，“增强的联系人监控功能”部分。

  • Three-party 语音联系人：监控最多有三个参与者的对话。这是默认行为。此选项不收费。

    您不能插入通话或聊天。

    您可以通过在流中添加设置录音和分析行为块来启用此功能。

座席管理电话会议体验的方式在这两种选项之间存在巨大差异。增强监控可为座席提供更多功能。请参阅Connect Customer 中增强的联系人监控（多方）和第三方功能的比较。

重要

当您选择增强的联系人监控功能时，系统会将新事件添加到座席事件流中。

如果您选择从设置录音和分析行为块启用的默认三方功能开始，然后切换到增强的联系人监控功能，请注意，系统会将新的事件添加到座席事件流中。如果您根据之前的座席事件流自定义了联络中心，则会出现问题。

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