在 Amazon Connect 中启用三方通话监控 - Amazon Connect

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

在 Amazon Connect 中启用三方通话监控

重要

正如启用增强的多方联系监控中说明的那样，仅当您未在 Amazon Connect 控制台上启用增强的联系人监控功能时，本主题才适用。

它仅适用于限于三方或更少方的语音通话。

有关在启用增强的监控功能后座席的电话会议体验有何不同的信息，请参阅多方和三方功能的比较。

建议您仅当有一个外部系统存在技术限制，要求您必须选择该选项时才选择。否则，增强的监控是最好的选择。两种选择在价格上没有区别。

您可以在流中添加和配置一个设置录音和分析行为数据块，以允许 3 方参与一个联系，5 名主管监控该通话。经理无法插入通话。

例如，您可以让三名参与者同时参与通话。最多 5 名主管可以监控通话。

通话中的参与者总数将如下所示：

  1. 客户 - 参与者

  2. 座席 1 - 参与者

  3. 座席 2 - 参与者

  4. 可以监听但不能插入通话的主管

  5. 可以监听但不能插入通话的主管

  6. 可以监听但不能插入通话的主管

  7. 可以监听但不能插入通话的主管

  8. 可以监听但不能插入通话的主管

要查看配置了设置录音行为数据块的流示例，请参阅Amazon Connect 中的录音行为示例。

注意

建议在入站或出站私密消息流中使用设置录音行为数据块，以获得最准确的行为。

在队列流中使用此数据块并不总能保证通话会被录音。这是因为数据块可能会在联系人加入座席后运行。

为三方联系设置监控功能

  1. 使用具有编辑流权限的账户登录到您的 Amazon Connect 实例。

  2. 在导航菜单，选择路由、流。

    Amazon Connect 导航菜单，“路由”，“流”。

  3. 打开您要监控的客户联系处理流。

  4. 在流中，在联系人连接到座席之前，将 设置录音和分析行为 数据块添加到流中。

  5. 要配置设置录音和分析行为数据块，请在座席和客户语音录制下，选择开，然后选择座席和客户。这仅在座席加入呼叫后才会生效。

  6. 选择保存，然后选择发布以发布更新的流。

  7. 为经理分配安全配置文件权限以监控对话。

  8. 向经理演示如何监控对话。