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고객 연결의 에이전트 화면 레코딩에 대한 규칙 기반 수정
에이전트 화면 레코딩에 대한 규칙 기반 수정은 에이전트가 고객 응대 중에 보는 브라우저 페이지 및 애플리케이션 창을 기반으로 기록된 에이전트 데스크톱에서 민감한 콘텐츠를 자동으로 숨깁니다. 에이전트가 URL로 이동하거나 수정 규칙 중 하나와 일치하는 애플리케이션 창을 열면 최종 레코딩에서 일치하는 창이 마스킹됩니다. 수정은 레코딩이 조합될 때 적용되므로 수정되지 않은 원본 비디오는 수정된 레코딩에만 액세스할 수 있는 사용자에게 노출되지 않습니다.
규칙 기반 수정을 사용하여 고객 데이터가 포함된 특정 애플리케이션 또는 페이지 캡처를 금지하는 내부 개인 정보 보호 정책을 적용합니다.
내용
규칙 기반 수정 작동 방식
규칙 기반 수정은 구성한 수정 규칙에 따라 기록된 고객 응대 중에 각 브라우저 페이지 및 애플리케이션 창을 평가하고 일치하는 창이 마스킹되는 수정 버전의 레코딩을 생성합니다. 에이전트 화면의 나머지 부분은 변경되지 않습니다.
편집된 레코딩은 편집되지 않은 원본 외에도 생성됩니다. 두 버전 모두 별도의 접두사로 Amazon S3 버킷에 저장되므로 보안 프로필 권한을 통해 각 버전에 대한 액세스 권한을 독립적으로 부여할 수 있습니다.
규칙 기반 수정은 세 단계로 실행됩니다.
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구성 - 고객 응대 흐름에서 레코딩, 분석 및 처리 동작 설정 블록을 추가하고 화면 레코딩을 활성화하고 수정을 활성화합니다. 동일한 블록에서 브라우저 페이지와 일치하는 URL 규칙, 기본 애플리케이션 창과 일치하는 창 제목 규칙 또는 둘 다를 지정하고 일치하는 콘텐츠를 숨기거나 표시하는 모드를 선택합니다. 수정은 흐름을 통해 실행되는 모든 연락처에 적용됩니다. 지침은 규칙 기반 수정 구성 섹션을 참조하세요.
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레코드 - 에이전트가 흐름을 통해 실행되는 고객 응대를 처리하면 화면이 평소와 같이 기록됩니다. 규칙을 일치시키려면 에이전트가 사용하는 모든 브라우저에 Connect Customer 브라우저 확장을 설치해야 합니다. 배포 지침은 섹션을 참조하세요브라우저 확장 배포.
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검토 - 연락처가 종료된 후에는 사용자의 보안 프로필에 따라 연락처 세부 정보 페이지에서 수정된 버전의 녹음을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 에이전트 화면 녹화 검토 및 수정된 레코딩에 대한 권한 섹션을 참조하세요.
수정된 레코딩의 모습
수정된 레코딩은 규칙과 일치하는 브라우저 창과 애플리케이션 창이 마스킹된다는 점을 제외하면 수정되지 않은 레코딩과 동일합니다. 다음 이미지는를 수정하는 규칙과 함께 규칙 기반 수정을 꺼짐(왼쪽) 및 켜짐(오른쪽)으로 기록된 것과 동일한 에이전트 화면을 보여줍니다aws.amazon.com.
수정 모드
규칙 기반 수정은 두 모드 중 하나를 사용합니다.
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거부 목록 - 일치하는 콘텐츠 숨기기 - 규칙과 일치하는 콘텐츠만 최종 레코딩에서 마스킹되며 다른 모든 콘텐츠는 계속 표시됩니다. 에이전트가 다양한 애플리케이션에서 작업하고 민감한 데이터가 포함된 특정 페이지 또는 애플리케이션만 숨기면 되는 경우이 모드를 사용합니다.
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허용 목록 - 일치하는 콘텐츠 표시 - 규칙과 일치하는 콘텐츠만 최종 레코딩에 표시됩니다. 다른 모든 브라우저 창과 기본 애플리케이션 창은 마스킹됩니다. 에이전트가 승인된 애플리케이션 세트에서 작업할 것으로 예상되고 다른 모든 애플리케이션을 제외하려는 경우이 모드를 사용합니다.
규칙 기반 수정이 수행하지 않는 작업
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음성 또는 채팅 콘텐츠는 수정하지 않습니다. 통화 녹음 수정은 Contact Lens에서 민감한 데이터 수정 사용을 참조하세요. 고객 응대에 규칙 기반 수정이 활성화된 경우 Contact Lens 통화 녹음 수정도 활성화된 경우 Connect Customer는 수정된 비디오와 수정된 통화 녹음을 연결하고, 그렇지 않으면 오디오를 연결하지 않습니다.
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필드 수준에서 콘텐츠를 숨기지 않습니다. 일치하는 전체 창은 마스킹 처리됩니다. 개별 필드, DOM 요소 또는 창 내의 리전은 선택적으로 숨길 수 없습니다.
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실시간으로 수정을 적용하지 않습니다. 수정은 고객 응대가 종료된 후 녹음이 어셈블된 경우에만 적용됩니다.
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이미 진행 중인 연락처에는 구성 변경 사항을 푸시하지 않습니다. 구성 업데이트는 다음 새 연락처에 적용됩니다.
수정된 레코딩에 대한 권한
규칙 기반 수정에는 수정된 화면 녹화를 보고 다운로드할 수 있는 사용자를 제어하는 두 가지 새로운 보안 프로필 권한이 도입되었습니다. 기존 화면 레코딩 권한과 함께 수정되지 않은 원본을 더 작은 그룹으로 제한하면서 수정된 레코딩에 대한 광범위한 액세스 권한을 부여할 수 있습니다.
두 새 권한 모두 보안 프로필의 레코딩 및 트랜스크립트 범주에 있습니다. 보안 프로필에 대한 일반적인 정보는 보안 프로필을 참조하세요.
| 권한 | 의 기능을 부여합니다. |
|---|---|
| 화면 레코딩(수정됨) - 액세스 | 연락처 세부 정보 페이지 미디어 플레이어를 열고 수정된 화면 녹화를 봅니다. |
| 화면 녹화(수정됨) - 다운로드 버튼 활성화 | 수정된 화면 녹화를 다운로드합니다. 화면 레코딩(수정됨) - 액세스가 필요합니다. |
Connect Customer 관리자 웹 사이트에서 권한을 할당합니다. 탐색 메뉴에서 사용자를 선택한 다음 보안 프로필을 선택합니다.
사용자에게 수정되지 않은 액세스 권한과 수정된 액세스 권한이 모두 있고 연락처에 대해 수정이 활성화된 경우 연락처 세부 정보 페이지에 수정된 녹음이 표시됩니다.
제한 사항
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URL 기반 규칙은 Google Chrome, Microsoft Edge 및 Mozilla Firefox의 브라우저 페이지와 일치합니다. Chrome, Edge 및 Firefox 이외의 브라우저는 Connect Customer 클라이언트 애플리케이션에 URLs 보고하지 않으므로 URL 규칙이 해당 브라우저의 페이지와 일치할 수 없습니다. 브라우저의 창 제목에 따라 창 제목 규칙을 사용하여 다른 브라우저의 창을 일치시킬 수 있습니다.
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편집된 레코딩은 편집되지 않은 원본 외에도 생성됩니다. 두 파일 모두 Amazon S3 버킷에 저장됩니다. 수정된 버전과 다른 짧은 일정에 따라 수정되지 않은 원본을 만료해야 하는 경우 Amazon S3 수명 주기 정책을 사용합니다.
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각 흐름 블록은 최대 100개의 URL 및 창 제목 규칙을 지원합니다. 각 패턴 문자열은 1~128자입니다.
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Windows는 유일하게 지원되는 에이전트 워크스테이션 운영 체제입니다.
수정된 레코딩이 저장되는 위치
수정된 레코딩은 편집되지 않은 레코딩과 동일한 Amazon S3 버킷에 별도의 접두사로 저장됩니다.
s3://your-bucket/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4
적절한 권한이 있는 사용자는 고객 관리자 연결 웹 사이트의 연락처 세부 정보 페이지에서 수정된 녹음을 보고 다운로드할 수 있습니다. 지침은 에이전트 화면 녹화 검토 섹션을 참조하세요.
AWS 리전 가용성
규칙 기반 수정은 고객 에이전트 연결 화면 레코딩을 지원하는 동일한 AWS 리전에서 사용할 수 있습니다. 지원되는 리전의 현재 목록은 고객 엔드포인트 및 할당량 연결을 참조하세요.
다음 단계
규칙 기반 수정 사용을 시작하려면 다음 단계를 완료하세요.
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Connect Customer 인스턴스, 에이전트 워크스테이션 및 브라우저가 요구 사항을 충족하는지 확인합니다. 시스템 및 네트워크 요구 사항을(를) 참조하세요.
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모든 에이전트 워크스테이션에서 Connect Customer 클라이언트 애플리케이션을 버전 3.0.2 이상으로 업데이트합니다. Connect Customer 클라이언트 애플리케이션을(를) 참조하세요.
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고객 연결 브라우저 확장을 에이전트가 기록된 고객 응대 중에 사용하는 모든 브라우저에 배포합니다. 브라우저 확장 배포을(를) 참조하세요.
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고객 응대 흐름에서 레코딩, 분석 및 처리 동작 설정 블록을 추가하거나 업데이트하여 화면 레코딩을 활성화하고 수정을 활성화하며 규칙 및 모드를 구성합니다. 규칙 기반 수정 구성을(를) 참조하세요.
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수정되거나 수정되지 않은 레코딩을 확인해야 하는 사용자에게 적절한 보안 프로필 권한을 부여합니다.
녹음을 수정한 후 검토하는 방법에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요에이전트 화면 녹화 검토. 문제 해결은 화면 녹화 앱용 로그 파일 다운로드 섹션을 참조하세요. 자주 묻는 질문은 섹션을 참조하세요고객 연결 화면 녹화 기능에 대해 자주 묻는 질문.
