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고객 응대 흐름에서 규칙 기반 수정 구성 - Amazon Connect Customer
사전 조건흐름 블록에서 규칙 기반 수정 구성규칙 구문구성의 예여러 흐름에서 구성 재사용규칙 기반 수정 업데이트 또는 제거

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

고객 응대 흐름에서 규칙 기반 수정 구성

기록, 분석 및 처리 동작 설정 흐름 블록에서 직접 규칙 기반 수정을 구성합니다. 블록에는 수정 모드(허용 목록 또는 거부 목록), URL 규칙 및 흐름을 통해 라우팅된 연락처에 적용되는 창 제목 규칙이 포함됩니다. 구성이 흐름에 있기 때문에 대기열, 고객 응대 속성 또는 기타 흐름 로직에 따라 서로 다른 수정 동작을 다른 고객 응대에 적용할 수 있습니다.

규칙 기반 수정의 작동 방식에 대한 개요는 섹션을 참조하세요화면 녹화에 대한 규칙 기반 수정.

사전 조건

규칙 기반 수정을 구성하기 전에 다음을 완료합니다.

흐름 블록에서 규칙 기반 수정 구성

  1. Connect Customer 관리자 웹 사이트를 엽니다. 탐색 메뉴에서 라우팅을 선택한 다음 흐름을 선택합니다.

  2. 수정을 적용할 고객 응대 흐름을 엽니다. 고객 응대가 에이전트로 라우팅되기 전에 흐름이 실행되어야 합니다.

  3. 흐름에 기록, 분석 및 처리 동작 설정 블록을 추가합니다. 이 블록에 대한 일반적인 정보는 단원을 참조하십시오레코딩 및 분석 동작 설정.

  4. 블록을 엽니다. 구성 탭에서 다음을 수행합니다.

    • 작업 선택에서 기록 및 분석 동작 설정을 선택합니다.

    • 채널 선택에서 화면 녹화를 선택합니다.

  5. 에이전트 화면 레코딩에서 화면 레코딩 활성화를 선택합니다.

  6. 수정 구성을 확장하고 수정 활성화를 선택합니다.

  7. 모드에서 다음 중 하나를 선택합니다.

    • 허용 목록 - 일치하는 콘텐츠 표시 - 규칙과 일치하는 콘텐츠만 최종 레코딩에 표시됩니다. 다른 모든 브라우저 및 애플리케이션 창은 마스킹 처리됩니다.

    • 거부 목록 - 일치하는 콘텐츠 숨기기 - 규칙과 일치하는 콘텐츠만 최종 레코딩에서 마스킹되며 다른 모든 콘텐츠는 계속 표시됩니다.

  8. URL 규칙에서 브라우저 페이지와 일치하도록 하나 이상의 URL 규칙을 추가합니다. 각 규칙에 대해 다음을 수행합니다.

    • 비교 유형에서 비교 유형을 선택합니다.

    • URL 규칙에 일치시킬 패턴을 입력합니다.

    • 다른 URL 규칙을 추가하려면 URL 규칙 추가를 선택합니다.

  9. 창 제목 규칙에서 기본 애플리케이션 창과 일치하도록 하나 이상의 창 제목 규칙을 추가합니다. 각 규칙에 대해 다음을 수행합니다.

    • 비교 유형에서 비교 유형을 선택합니다.

    • 창 제목 규칙에 일치시킬 패턴을 입력합니다.

    • 다른 창 제목 규칙을 추가하려면 창 제목 규칙 추가를 선택합니다.

  10. 흐름을 저장하고 게시합니다.

기록, 분석 및 처리 동작 설정 흐름 블록의 수정 구성 패널입니다.

두 유형 중 하나 또는 두 유형의 규칙을 동일한 블록에 추가할 수 있습니다. 구성은 사용자가 변경할 때까지 흐름을 통해 라우팅되는 모든 연락처에 적용됩니다.

규칙 구문

흐름 블록은 두 가지 유형의 규칙을 지원합니다.

규칙 타입 일치 항목
URL 규칙 브라우저 창의 주소 표시줄에 표시되는 URL입니다. Connect Customer 브라우저 확장이 필요합니다. Google Chrome, Microsoft Edge 및 Mozilla Firefox에서 지원됩니다.
창 제목 규칙 URL 일치에 지원되지 않는 데스크톱 애플리케이션 또는 브라우저와 같은 에이전트 워크스테이션에 있는 기본 애플리케이션의 창 제목입니다.

각 규칙에는 비교 유형과 패턴 값이 있습니다.

조건 일치 시기
다음으로 시작 URL 또는 창 제목은 패턴으로 시작합니다.
포함 URL 또는 창 제목에는 모든 위치의 패턴이 포함됩니다.
정확한 조합 URL 또는 창 제목은 패턴과 동일합니다.

흐름 블록은 최대 100개의 URL 및 창 제목 규칙을 지원합니다. 각 패턴은 1~128자입니다.

참고

URL 규칙은 주소의 체계, 호스트 및 경로와 일치합니다. 쿼리 파라미터( 뒤의 부분?)와 조각( 뒤의 부분#)은 일치 중에 무시되므로 도메인과 경로만 사용하여 규칙을 정의합니다. 이렇게 하면 페이지가 동일하게 유지되는 동안 값이 달라질 수 있으므로 페이지 자체에 연결된 수정이 유지됩니다.

예를 들어 다음 두 주소 모두 동일한 페이지로 확인됩니다.

  • 권장 사항: https://aws.amazon.com/events/reinvent/

  • 다음을 피합니다. https://aws.amazon.com/events/reinvent/?nc2=h_dsc_ex_s1&trk=dc9b9d60-cc82-4cd5-8a61-0b33d6a79fab&sc_channel=ps

규칙의 쿼리 파라미터 또는 조각은 평가 시 무시되므로 더 짧은 형식을 사용합니다.

구성의 예

예제 1: 결제 페이지 및 레거시 데스크톱 애플리케이션 수정

내부 CRM의 결제 항목 페이지와 레거시 결제 애플리케이션의 기간을 수정하려면:

  • 모드: 거부 목록 - 일치하는 콘텐츠 숨기기

  • URL 규칙:

    • 비교 유형: 시작, URL 규칙: https://crm.example.com/contacts/

    • 비교 유형: 포함, URL 규칙: /payment

  • 창 제목 규칙:

    • 비교 유형: 포함, 창 제목 규칙: Legacy Billing App

예제 2: 승인된 작업 애플리케이션만 허용

승인된 애플리케이션 및 웹 사이트의 작은 집합을 제외한 모든 것을 숨기려면:

  • 모드: 허용 목록 - 일치하는 콘텐츠 표시

  • URL 규칙:

    • 비교 유형: 시작, URL 규칙: https://connect.example.com/

    • 비교 유형: 시작, URL 규칙: https://crm.example.com/

    • 비교 유형: 시작, URL 규칙: https://knowledge.example.com/

  • 창 제목 규칙:

    • 비교 유형: 포함, 창 제목 규칙: Amazon Connect Client

    • 비교 유형: 포함, 창 제목 규칙: Company CRM

예제 3: 대기열을 기반으로 다양한 수정 동작 적용

라우팅되는 대기열을 기반으로 연락처에 서로 다른 규칙 세트를 적용하려면 각 레코딩, 분석 및 처리 동작 설정 블록 전에 흐름을 분기합니다. 각 브랜치는 다른 모드와 규칙 세트로 블록을 구성할 수 있습니다. 흐름의 분기에 대한 자세한 내용은 고객 흐름 연결을 참조하세요.

여러 흐름에서 구성 재사용

여러 흐름에 동일한 수정 규칙을 적용하려면 구성된 기록, 분석 및 처리 동작 설정 블록을 흐름 모듈 내에 넣고 각 상위 흐름에서 모듈을 호출합니다. 흐름 모듈을 사용하면 규칙을 수동으로 각 흐름에 복사하지 않고도 여러 흐름에서 블록 구성을 포함하여 재사용 가능한 흐름 로직을 공유할 수 있습니다. 흐름 모듈에서 규칙을 업데이트하면 해당 규칙을 호출하는 모든 상위 흐름이 변경 사항을 선택합니다.

흐름 모듈 생성 및 호출에 대한 자세한 내용은 재사용 가능한 흐름 모듈 생성을 참조하세요.

규칙 기반 수정 업데이트 또는 제거

흐름에 대한 수정 규칙, 모드 또는 동작을 변경하려면 흐름에서 레코딩, 분석 및 처리 동작 설정 블록을 편집하고 흐름을 저장합니다. 흐름에서 수정 적용을 중지하려면 수정 구성 패널에서 수정 활성화를 선택 취소합니다.

변경 사항은 저장한 후 흐름을 통해 실행되기 시작하는 연락처에 적용됩니다. 이미 진행 중인 연락처는 시작할 때 적용되었던 구성을 계속 사용합니다.