고객 연결 화면 녹화 기능에 대해 자주 묻는 질문

화면 녹화 파일 형식은 무엇인가요?

화면 녹화 파일은 MP4 형식으로 저장됩니다.

지원되는 Connect Customer 채널은 무엇입니까?

음성 및 채팅 고객 응대에 대한 화면 녹음을 생성할 수 있습니다. 작업 연락에는 화면 레코딩이 지원되지 않습니다.

전체 화면을 캡처하나요?

화면 녹화는 전체 데스크톱이 아닌 고객 에이전트 연결 워크스페이스 탭만 캡처합니다.

화면 녹화는 가상 데스크톱 인프라(VDI) 환경을 사용하는 Windows에서 동시 사용자 세션을 지원하나요?

예, 화면 녹화는 Connect Customer Client Application 버전 2.0.0 이상을 사용할 때 Windows에서 동시 사용자 세션을 지원합니다.

화면 녹화 파일은 제 AWS 계정의 어디에 저장되나요?

화면 녹화 파일은 Amazon S3 버킷으로 전달되며 사용자가 지정한 KMS 키를 사용하여 암호화됩니다. 이는 통화 녹음이 저장되고 암호화되는 방식과 유사합니다.

최신 버전의 클라이언트 애플리케이션이 출시되면 어떻게 알림을 받을 수 있나요?

화면 녹화만 활성화하고 통화 녹음은 활성화하지 않을 수 있나요?

예, 음성 통화에 대해 통화 녹음 없이 화면 녹음을 사용 설정할 수 있습니다.

화면 녹화의 Amazon S3 위치는 어떻게 찾나요?

고객 응대 레코드의 RecordingsInfo 섹션에서 화면 녹화 위치를 찾을 수 있습니다. 위치 필드를 참조하세요.

내 고객 응대의 일정 비율에 대해 화면 녹화를 활성화하려면 어떻게 해야 하나요?

흐름에서 비율별로 배포 블록을 사용하여 화면 녹화를 위해 일정 비율의 고객 응대를 사용 설정할 수 있습니다.

화면 녹화는 PCI를 준수하나요?

화면 녹화 기능을 포함한 Connect Customer는 Payment Card Industry Data Security Standard(PCI DSS)를 준수합니다. 그러나 특정 구현이 규정 준수 요구 사항을 충족하는지 확인할 책임은 사용자에게 있습니다.

화면 녹화가 사용자 지정 CCP 및 에이전트 데스크톱에서 작동하나요?

화면 녹화는 Connect Customer Streams JS 라이브러리로 구축된 사용자 지정 CCP 및 에이전트 워크스페이스와 함께 작동하도록 설계되었습니다. 프로덕션 환경에 화면 녹화를 배포하기 전에 사용자 지정 솔루션을 테스트하는 것이 좋습니다.

전 세계 어디서나 화면 녹화를 사용할 수 있나요?

화면 녹화는 Connect Customer를 사용할 수 있는 모든 AWS 상용 리전 AWS GovCloud (US) 및에서 사용할 수 있습니다. 그러나 화면 녹화 사용은 개인정보 보호 및 기타 법률을 준수해야 할 수 있습니다. 에이전트를 위해 이 기능을 활성화하기 전에 규정 준수 팀에 문의하세요.

화면 녹화를 사용하려면 in AWS GovCloud(미국 서부)에 클라이언트 버전 2.0.3 이상이 필요합니다.

고객 응대에 대해 화면 녹화가 활성화되면 에이전트에게 알림이 표시되나요?

기본적으로 Connect Customer는 알림 기능을 제공하지 않습니다. 그러나 Connect Customer Streams JS 라이브러리를 사용하여 에이전트의 데스크톱에 알림 또는 기타 시각적 표시기를 생성하여 화면 녹화가 사용 중임을 알릴 수 있습니다.

에이전트가 고객 응대 중에 또는 고객 응대가 종료된 직후 브라우저를 닫으면 어떻게 되나요?

Connect Customer에 화면 캡처 데이터를 업로드하기 전에 고객 응대 시작 시 브라우저가 닫히면 최종 화면 레코딩이 게시되지 않을 수 있습니다. 고객 응대가 종료된 직후 최종 화면 캡처 데이터를 업로드하기 전에 브라우저가 닫히면 에이전트가 다음 번에 CCP에 로그인할 때 화면 레코딩이 게시됩니다.

에이전트가 고객을 대기 상태로 두면 화면 녹화가 중지되나요?

아니요. 에이전트가 고객을 대기 상태로 두면 화면 녹화가 계속됩니다.

에이전트가 여러 CCP 인스턴스에 로그인하면 화면 녹화가 지원되나요?

아니요. 에이전트가 동일하거나 다른 브라우저에서 여러 CCP 인스턴스에 동시에 로그인하는 경우에는 화면 녹화가 지원되지 않습니다. 이러한 경우 화면 녹화와 일관되지 않은 동작이 표시될 수 있습니다.

화면 녹화만 선택할 수 있고 통화 녹음은 선택할 수 없나요?

예, 음성 통화에 대해 통화 녹음 없이 화면 녹음을 사용 설정할 수 있습니다. 이렇게 하려면 화면 녹음을 활성화한 상태로 유지하면서 레코딩 및 분석 동작 설정 블록에서 음성 녹음을 비활성화합니다.

화면 녹화의 Amazon S3 위치를 찾으려면 어떻게 해야 합니까?

고객 응대 레코드의 RecordingsInfo 섹션에서 화면 녹화 위치를 찾을 수 있습니다. 위치 필드를 참조하세요.

내 고객 응대의 일정 비율에 대해 화면 녹화를 활성화하려면 어떻게 해야 하나요?

흐름에서 비율별로 배포 블록을 사용하여 화면 녹화를 위해 일정 비율의 고객 응대를 사용 설정할 수 있습니다.

S3에서 분당 화면 녹화 파일의 평균 크기는 얼마입니까?

화면 녹화의 평균 크기는 1.5MB/분입니다. 이 크기는 비디오 인코딩 등과 같은 요인에 따라 달라질 수 있습니다.

화면 녹화의 프레임 속도는 얼마이며 구성 가능한가요?

화면은 초당 5프레임으로 기록되며 구성할 수 없습니다.

화면 녹화에 사용되는 코덱은 무엇입니까?

화면 녹화는 OpenH264 코덱을 사용합니다.

화면 녹화에 사용할 오디오(편집됨 또는 편집되지 않음)를 선택할 수 있는 방법이 있나요?

기본적으로 화면 레코딩은 수정되지 않은 오디오를 사용합니다. 연락처에 대해 규칙 기반 수정을 활성화하면 Contact Lens 통화 녹음 수정도 활성화되어 있고 다른 방식으로는 오디오가 없는 경우 수정된 화면 녹음이 수정된 통화 녹음과 연결됩니다.

화면 녹화에 대한 서비스 한도가 있나요?

아니요, 화면 녹화 서비스에 대한 서비스 한도나 할당량은 없습니다.

화면 녹화의 최대 지속 시간이 있나요?

아니요. 화면 녹화 솔루션은 녹화에 최대 기간을 부과하지 않습니다.

몇 개의 에이전트 모니터를 녹화할 수 있나요?

화면 녹화는 최대 3개의 화면/모니터를 녹화할 수 있습니다.

인스턴스 데이터 스토리지 구성의 일부로 사용되는 KMS 키와 다른 KMS 키를 사용하여 버킷 수준 암호화를 활성화하도록 통화/스크린 레코딩 스토리지 S3 버킷을 구성할 수 있나요?

아니요. 버킷 수준과 인스턴스 데이터 스토리지 구성의 일부로 동일한 키를 사용해야 합니다.

화면 녹화는 어디에 저장되나요?

화면 레코딩은 다음 접두사로 Amazon S3 버킷에 전달됩니다.

s3://your-bucket/connect/your-instance-alias/ScreenRecordings/year/month/day/contact-id_UTC-timestamp.mp4

기본적으로 경로 접두사는 ScreenRecordings이지만이 접두사는 구성할 수 있습니다.

화면 녹화를 위한 대역폭 요구 사항은 무엇인가요?

동시 연락 수에 관계없이 화면 녹화에 500Kbps 대역폭을 사용하는 것이 좋습니다. 시스템 요구 사항은 추가 에이전트 워크스테이션 트래픽을 고려하기 위해 총 네트워크 대역폭 600Kbps를 지정합니다.

Windows 컴퓨터에 화면 녹화 클라이언트 애플리케이션을 설치한 후 CPU 사용량이 더 높은 이유는 무엇인가요?

일반적으로 화면 녹화는 CPU 집약적인 애플리케이션이므로 CPU 사용량이 증가할 것으로 예상됩니다. 리소스 경합 문제를 방지하려면 시스템 요구 사항에 설명된 대로 충분한 리소스를 제공하는 것이 좋습니다.

규칙 기반 수정을 사용하려면 기존 화면 녹화 설정을 바꿔야 하나요?

아니요. 화면 녹화에 대한 규칙 기반 수정는 고객 에이전트 연결 화면 레코딩의 확장입니다. 고객 응대 흐름을 통해 고객 응대별로 활성화합니다.

규칙 기반 수정에 대한 추가 요금이 있습니까?

규칙 기반 수정은 Connect Customer 에이전트 화면 레코딩에 추가 비용 없이 포함됩니다. 표준 기록 및 저장 요금이 적용됩니다.

규칙 기반 수정이 스토리지 비용에 영향을 미치나요?

Connect Customer는 수정되지 않은 레코딩과 수정된 레코딩을 모두 Amazon S3 버킷에 저장합니다. 두 파일 모두에 대해 표준 Amazon S3 스토리지 요금을 지불합니다. 수정되지 않은 원본을 유지할 필요가 없는 경우 Amazon S3 수명 주기 정책을 사용하여 수정된 버전보다 짧은 일정에 따라 만료시킬 수 있습니다.

통화 녹음에는 규칙 기반 수정이 적용되나요?

규칙 기반 수정은 에이전트 화면 레코딩에만 적용됩니다. 오디오는 수정되지 않습니다. 고객 응대에 규칙 기반 수정이 활성화된 경우 고객 연결은 Contact Lens 통화 녹음 수정이 고객 응대에 대해서도 활성화된 경우 수정된 통화 녹음으로 수정된 비디오를 연결하며, 그렇지 않은 경우 오디오를 연결하지 않습니다. 통화 녹음에서 오디오를 수정하려면 Contact Lens에서 민감한 데이터 수정 사용을 참조하세요.

규칙 기반 수정은 인공 지능 또는 기계 학습을 사용하나요?

아니요. 규칙 기반 수정은 순전히 패턴 일치입니다. 구성한 규칙을 기준으로 각 브라우저 페이지 URL 및 애플리케이션 창 제목을 평가하며 인공 지능, 기계 학습 또는 생성형 AI를 사용하지 않습니다.

단일 양식 필드와 같은 페이지의 일부만 수정할 수 있나요?

아니요. 규칙 기반 수정은 규칙과 일치하는 전체 브라우저 또는 애플리케이션 창을 마스킹합니다. 필드 수준 수정은 지원되지 않습니다.

Citrix 또는 기타 가상 데스크톱 환경에서 규칙 기반 수정이 작동하나요?

예. 단, Connect Customer 클라이언트 애플리케이션과 고객 연결 브라우저 확장이 가상 데스크톱 세션에 설치되어 있어야 합니다. 성능은 가상 데스크톱 구성에 따라 달라집니다.

에이전트가 프라이빗 브라우징 창 또는 지원되지 않는 브라우저에서 일치하는 URL을 열면 어떻게 되나요?

프라이빗 브라우징 기간은 Connect Customer 브라우저 확장 프로그램에서 일반 기간과 동일하게 보고되며 URL 규칙에 따라 수정됩니다. Google Chrome, Microsoft Edge 및 Mozilla Firefox 이외의 브라우저는 Connect Customer 클라이언트 애플리케이션에 URLs 보고하지 않으므로 URL 규칙이 해당 브라우저의 페이지와 일치할 수 없습니다. 이러한 경우를 해결하려면 브라우저의 창 제목과 일치하는 창 제목 규칙을 추가하거나 그룹 정책을 사용하여 기록된 고객 응대 중에 에이전트를 Chrome, Edge 또는 Firefox로 제한합니다.

여러 브라우저 창이나 탭에서 또는 백그라운드에서 일치하는 페이지를 열어 두면 수정이 어떻게 작동하나요?

수정은 에이전트가 적극적으로 사용하는 기간이 아니라 화면에 표시되는 내용을 따릅니다.

일치하는 창이 감지되면 규칙 기반 수정이 레코딩을 일시 중지하거나 중지합니까?

아니요. 에이전트의 화면은 고객 응대 전반에 걸쳐 지속적으로 캡처됩니다. 일치하는 창은 고객 응대가 종료된 후 생성된 수정된 최종 레코딩에서만 마스킹됩니다. 캡처 자체는 일시 중지되지 않습니다.

고객 응대가 종료되기 전에 수정된 녹음을 미리 볼 수 있나요?

아니요. 수정은 고객 응대가 종료된 후 녹음이 어셈블될 때 적용됩니다.

에이전트가 수정 규칙과 일치하는 페이지를 방문할 때 알림을 받나요?

아니요. 페이지 또는 창이 수정 규칙과 일치하면 에이전트에게 알리지 않습니다. Connect Customer는 규칙 일치에 대한 기본 제공 알림을 제공하지 않습니다.

Connect Customer 브라우저 확장은 어떤 브라우저 정보에 액세스할 수 있나요?

확장은 각 브라우저 페이지의 URL과 표시된 탭의 제목만 읽습니다. 쿠키, 페이지 콘텐츠 또는 검색 기록과 같은 다른 브라우저 데이터에 액세스할 수 없습니다. 이러한 URLs 및 창 제목은 수정 규칙과 일치하는 데 사용되는 유일한 정보입니다.

규칙 기반 수정은 어떤 APIs 사용하며 어떻게 인증되나요?

규칙 기반 수정은 새로운 퍼블릭 APIs 도입하지 않으며 브라우저 확장은 아무것도 소비하지 않습니다. 확장은 브라우저의 기본 메시징 채널을 사용하여 에이전트의 워크스테이션에서 Connect Customer 클라이언트 애플리케이션과 로컬로 통신합니다. 확장은 서명되고 Connect Customer 기본 메시징 호스트로 범위가 지정됩니다. 수정은 기존 화면 레코딩 업로드 경로를 재사용하므로 해당 경로의 인증 및 권한 부여를 상속하므로 추가 자격 증명이나 권한이 필요하지 않습니다.

Connect Customer 브라우저 확장이 실패하거나 실행되지 않으면 어떻게 되나요?

고객 응대가 종료된 후 수정이 적용되므로 익스텐션은 고객 응대 중에 실시간 비디오 처리를 수행하지 않으므로 페이지 URLs과 창 제목만 보고하므로 에이전트 데스크톱의 응답성에 영향을 미칠 가능성이 낮습니다. 가능한 장애 사례는 다음과 같습니다.

문제 해결은 화면 녹화 앱용 로그 파일 다운로드 섹션을 참조하세요.

규칙 기반 수정에 대화 분석(Contact Lens)이 필요합니까?

아니요. 규칙 기반 수정을 유도하는 URL 및 창 제목 일치는 Contact Lens와 독립적이며 활성화되지 않고 작동합니다. 그러나 수정된 레코딩의 오디오는 종속됩니다. 연락처에 대해 규칙 기반 수정이 활성화된 경우 수정된 화면 레코딩은 해당 연락처에 대해 Contact Lens 통화 레코딩 수정도 활성화된 경우에만 수정된 통화 레코딩과 연결됩니다. 그렇지 않으면 수정된 레코딩에 오디오가 없습니다. 수정되지 않은 화면 레코딩은 항상 수정되지 않은 오디오를 사용합니다.

활성 고객 응대 중에 수정 규칙을 변경할 수 있나요?

아니요. 수정 구성은 고객 응대 기간 동안 고정됩니다.

수정된 레코딩은 어디에 저장되나요?

수정된 레코딩은 편집되지 않은 레코딩과 동일한 Amazon S3 버킷에 별도의 접두사로 저장됩니다.

s3://your-bucket/connect/your-instance-alias/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4

특정 고객 응대가 수정이 활성화된 상태로 기록되었는지 여부를 감사하려면 어떻게 해야 합니까?

수정 구성을 적용한 흐름은 고객 응대 레코드에 캡처됩니다. 고객 응대 레코드 액세스에 대한 자세한 내용은 고객 응대 레코드 데이터 모델을 참조하세요.

SuspendContactRecording 및 ResumeContactRecording APIs에서 규칙 기반 수정을 사용할 수 있나요?

예. 규칙 기반 수정과 함께 화면 녹화에 SuspendContactRecording 및 ResumeContactRecording APIs를 사용할 수 있습니다.

레코딩을 사용할 수 있을 때 규칙 기반 수정 활성화가 지연되나요?

수정되지 않은 화면 녹화는 영향을 받지 않습니다. 이전과 동일한 타임라인에서 캡처, 전송 및 사용할 수 있습니다. 수정은 별도의 사후 처리 단계로 실행되므로 수정된 화면 레코딩과 수정된 통화 레코딩이 모두 처리를 완료하면 수정된 레코딩을 사용할 수 있게 됩니다.

브라우저 확장은 얼마나 많은 CPU와 메모리를 추가하나요?

브라우저 확장은 가볍고 페이지 URLs과 창 제목만 Connect Customer 클라이언트 애플리케이션에 보고하며 기존 화면 레코딩 기준에 약 1%의 CPU 및 메모리 사용량을 추가합니다. 가장 리소스 집약적인 구성 요소는 Connect Customer 클라이언트 애플리케이션에서 화면 캡처 프로세스로 남아 있습니다. 의 최소 시스템 요구 사항을 따릅니다시스템 요구 사항.