メッセージテンプレートを作成する - Amazon Connect
メッセージテンプレートとはメッセージテンプレートの作成方法

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メッセージテンプレートを作成する

週次 E メールや予定のアラームなど、特定の種類のメッセージを頻繁にデザインして送信する場合は、メッセージを作成してメッセージテンプレートとして保存できます。その後、メッセージをデザインして書き直す代わりに、その種類のメッセージを送信する必要があるたびに、テンプレートを開始点として使用できます。

このトピックは、 管理者ウェブサイトを使用してメッセージテンプレートを作成する Amazon Connect 管理者およびコンタクトセンターマネージャーを対象としています。

ヒント

メッセージテンプレートには Amazon Q in Connect API を使用しますが、メッセージテンプレートによって追加料金が発生することはありません。チャットメッセージ料金または E メール料金のみをお支払いいただきます。詳細については、「Amazon Connect の料金」を参照してください。

メッセージテンプレートとは

メッセージテンプレートとは、送信するメッセージで再利用できるように作成、保存しておく、コンテンツと設定のセットです。一部の企業では、E メールテンプレートや SMS テンプレートとも呼ばれています。メッセージテンプレートを作成するときは、テンプレートに基づくメッセージの複数のコンポーネント内で再利用するコンテンツを指定します。

メッセージを作成するときに、メッセージに使用するテンプレートを選択できます。テンプレートを選択すると、Amazon Connect がテンプレート内のコンテンツと設定を取り込んでメッセージを生成します。

Amazon Connect では、以下のタイプのメッセージテンプレートをデザインできます。

  • E メールテンプレート: 顧客からの E メールへの返信としてユーザーが送信する E メールメッセージ、またはよくある質問に対してエージェントが使う E メールメッセージに使用します。E メールテンプレートでは、エージェント用に E メールの構造を定義したり (署名など)、完全な応答を作成したりできます。

  • SMS テンプレート: キャンペーンから送信する SMS テキストメッセージ、またはダイレクトメッセージやテストメッセージとして限られたユーザーに送信する SMS テキストメッセージに使用します。

  • キャンペーンから、またはダイレクトメッセージまたはテストメッセージとして限られた対象者に送信する WhatsApp メッセージ用の WhatsApp WhatsApp テンプレート。

次の機能を持つテンプレートを作成できます。

  • リッチテキスト書式 (太字、斜体、下線、取り消し線、上付き文字、下付き文字)、リッチテキストフォントスタイル (色、ハイライト、サイズ、見出し、ファミリー、ブロック引用、コードブロック)、特殊文字、絵文字、リスト (箇条書き、番号付き)、整列とインデント、テーブル、ハイパーリンク、埋め込みイメージ

  • 顧客名、顧客の E メール、顧客のアカウント番号、顧客の電話番号、顧客の住所、エージェント名など、パーソナライズの詳細を定義するための E メールテンプレート内の属性。

  • 最大 1 MB の添付ファイル。サポートされている添付ファイルの種類については、「Amazon Connect 機能の仕様」を参照してください。

テンプレートに基づく E メールメッセージを作成すると、テンプレートで定義されたコンテンツと設定を Amazon Connect が取り込んでメッセージを生成します。

メッセージテンプレートの作成方法

  1. Amazon Connect 管理者アカウントまたはコンテンツ管理 - メッセージテンプレート - セキュリティプロファイルで作成するユーザーアカウントを使用して、管理者ウェブサイトにログインします。

  2. ナビゲーションペインで、[Message templates] を選択します。

  3. テンプレートを初めて作成する場合は、テンプレートを保存するためのナレッジベースを作成するように求められます。

    ナレッジベースは複数作成できますが、テンプレートに関連付けることができるナレッジベースは 1 つだけです。

  4. [テンプレートを作成] をクリックします。

  5. Channel で、チャネルを選択します。

  6. [名前] にテンプレートの名前を入力します。名前は、文字または数字で始まる必要があります。最大 128 文字を含めることができます。

  7. [説明 - オプション] に、テンプレートの簡単な説明を入力します。説明には最大 255 文字を含めることができます。

  8. [ルーティングプロファイル - オプション] で、エージェントがエージェントワークスペースからこのテンプレートを使用できるように、ルーティングプロファイルを入力します。

  9. E メール、SMS、または WhatsApp テンプレートを作成するかどうかに応じて、次のいずれかを実行します。

    E メールテンプレートの場合

    1. [Email details] で、以下のオプションにより、テンプレートを使用するメッセージのコンテンツを指定します。

      • [Subject] に、メッセージの件名行に表示するテキストを入力します。

      • [本文] に、メッセージの本文に表示するコンテンツを入力します。

        • エディタ: リッチテキストエディタを使用してコンテンツを入力します。書式設定ツールバーを使用してメッセージに書式を適用し、リンクやその他のコンテンツを追加します。添付ファイルを追加するには、IT 管理者がこのオプションで添付ファイル機能を有効にする必要があります。

        • コード: フォーマット、リンク、およびメッセージに含めるその他の機能など、HTML コンテンツを手動で入力することができます。

        テンプレートの件名と本文にも、属性を使用してパーソナライズされたコンテンツを含めることができます。これを実行するには、ユーザーまたは Amazon Connect が作成した特定の属性 (例えば、ユーザーの名を保存する属性) を参照するメッセージ変数を追加します。メッセージ変数を使用することで、そのテンプレートを使用するメッセージの各受信者にさまざまなコンテンツを表示できます。

        メッセージ変数を使用するには、[Attribute finder] から既存の属性名を選択します。それを Amazon Connect がメッセージに挿入します。ユーザーは、変数をコピーして必要な場所に貼り付けることができます。詳細については、「メッセージテンプレートにパーソナライズされたコンテンツを追加する」を参照してください。

        メッセージテンプレートページの属性ファインダー。

    2. [ヘッダー - オプション] で、E メールメッセージに 2 つの静的ヘッダーを追加できます。例えば、プロモーション E メールにワンクリックサブスクリプション解除リンクを追加するには、次の 2 つのヘッダーを追加します。

      • List-Unsubscribe: 組織のサブスクリプション解除リンクに設定します。リンクは、受信者のサブスクリプション解除リクエストを処理するための HTTP POST リクエストをサポートしている必要があります。

      • List-Unsubscribe-Post: List-Unsubscribe=One-Click に設定します。

      E メールに登録解除リンクを含めることはベストプラクティスであり、一部の国ではそれが法的要件となっています。テンプレートにこの属性を含むリンクが含まれている場合、オプトアウトリクエストを処理するシステムが必要になります。

    3. テンプレートのコンテンツと設定の入力が完了したら、[保存] を選択します。

    4. テンプレートをユーザーが使用できるようにする前に、テスト E メールメッセージを送信して、テンプレートが意図したとおりに動作することを確認することをお勧めします。

    5. テンプレートをエージェントに提供してエージェントワークスペースを使ってフローやキャンペーンで使用する準備が整ったら、テンプレートをアクティブ化する手順を行います。

SMS テンプレートの場合

  1. [SMS の詳細] で、[本文] の下にメッセージを書き込みます。上記の手順を使用して必要に応じて属性を追加し、メッセージをパーソナライズします。

  2. テンプレートのコンテンツと設定の入力が完了したら、[Create] を選択します。

  3. テンプレートをユーザーが使用できるようにする前に、テストメッセージを送信して、テンプレートが意図したとおりに動作することを確認することをお勧めします。

  4. SMS テンプレートを [メッセージを送信] ブロックで、または E メールテンプレートを E メールキャンペーンで使用する準備が整ったら、テンプレートをアクティブ化する手順を行います。

WhatsApp テンプレートの場合:

  1. WhatsApp の詳細で、ドロップダウンからテンプレートを選択します。メッセージテンプレートの作成に使用できるのは、Meta 承認済みテンプレートのみです。続行する前に、インポートしたテンプレートが Meta Business WhatsApp Manager で承認されていることを確認してください。

  2. テンプレートの名前を定義し、必要に応じて説明を追加します。

  3. メタデータ承認済みテンプレートを選択すると、本文とテンプレートメタデータ (JSON) 形式で詳細が表示されます。

  4. 属性マッピング: Amazon Connect でパーソナライズされたメッセージ配信を有効にするには、インポートした Meta 属性をカスタムテキストにマッピングする必要があります。既存の Connect 属性をプレーンテキストと組み合わせることで、顧客向けにカスタマイズされたメッセージを作成できます。たとえば、本文に Hello {{1}} が表示され、一致させる Attributes.Customer.FirstName Connect 属性リストから を選択できます。

  5. コンテンツテンプレートに追加できるさまざまなボタンタイプがあります。選択したテンプレートに属性を含むウェブサイト URL などのボタンが含まれている場合は、マッピングする Connect 属性を選択するか、静的テキストに入力します。

  6. 属性マッピングが完了したら、保存 を選択します。

  7. テンプレートをユーザーが使用できるようにする前に、テストメッセージを送信して、テンプレートが意図したとおりに動作することを確認することをお勧めします。