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Amazon Connect でコンタクトセンターの過去の会話の確認に必要なアクセス許可を割り当てる
Amazon Connect 管理者ウェブサイトの録音とトランスクリプトにアクセスするには、連絡先の検索ページで連絡先を検索して表示するためのセキュリティプロファイルのアクセス許可が必要です。また、以下にアクセスするためのアクセス許可も必要です。
エージェントとのやり取りの記録とトランスクリプト
自動インタラクション (IVR) の記録
自動インタラクション (IVR) トランスクリプト
このトピックでは、必要なセキュリティプロファイルのアクセス許可について説明します。
内容
連絡先を検索および表示するアクセス許可
連絡先、基になる録音とトランスクリプトには、連絡先の検索ページと連絡先の詳細ページからアクセスできます。[コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページでコンタクトを表示するには、以下のアクセス許可のうち少なくとも 1 つが必要です。
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コンタクトの検索 - 表示: [コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページですべてのコンタクトにアクセスすることをユーザーに許可します。
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コンタクトを表示 - 表示: [コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページで、エージェントが自分で処理したコンタクトのみを表示するのを許可します。
問い合わせアクセスの制限アクセス許可を有効にして、ユーザーの階層に基づいて問い合わせへのアクセスを制限することもできます。例:
AgentGroup-1 に割り当てられたエージェントは、その階層グループとその下位のグループのエージェントが処理した問い合わせの問い合わせレコードのみを表示できます。
AgentGroup-2 に割り当てられたエージェントは、そのグループ、およびその下位グループが処理した問い合わせの問い合わせレコードにのみアクセスできます。
上位レベルのグループに属するマネージャーやその他のユーザーは、AgentGroup-1 や 2 など、その下位のすべてのグループによって処理された問い合わせの問い合わせレコードを表示できます。
詳細については、「問い合わせを検索し、詳細情報にアクセスする権限の付与を管理する」を参照してください。
エージェントインタラクションの記録とトランスクリプトにアクセスするためのアクセス許可
音声、チャット、E メールチャネルのエージェントインタラクションにアクセスするためのアクセス許可を割り当てるには、次の手順を実行します。
注記
チャットインタラクションの場合、同じトランスクリプトにエージェントインタラクションと自動インタラクション (チャットボットなど) が含まれます。
CallCenterManager セキュリティプロファイルを割り当てて、ユーザーが通話録音を聞いたり、チャットのトランスクリプトを確認したりできます。このセキュリティプロファイルには、[問い合わせ検索] ページの結果に、録音をダウンロードするためのアイコンを表示する設定も含まれています。次の画像は、これらのアクセス許可を持つユーザーに表示される録音の再生、ダウンロード、および削除アイコンを示しています。
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以下の個別のアクセス許可を割り当てます。
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通話録音 (秘匿化済み) - アクセス: 組織が を使用している場合はAmazon Connect Contact Lens、機密データが秘匿化されたエージェント通話録音にのみエージェントがアクセスできるように、このアクセス許可を割り当てることができます。
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問い合わせトランスクリプト (秘匿化済み) - アクセス: 組織が を使用している場合はAmazon Connect Contact Lens、機密データが秘匿化された問い合わせトランスクリプトにのみエージェントがアクセスできるように、このアクセス許可を割り当てることができます。
秘匿化機能は の一部として提供されますContact Lens。詳細については、「機密データ秘匿化を使用して を使用して顧客のプライバシーを保護する Contact Lens」を参照してください。
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[Manager monitor] (マネージャーモニター): このアクセス許可により、ユーザーはライブ会話をモニタリングし、録音を聞くことができます。
ヒント
マネージャーが問い合わせコントロールパネル (CCP) にアクセスできるように、マネージャーを [Agent] (エージェント) セキュリティプロファイルに必ず割り当ててください。これは、マネージャーが CCP を介して会話をモニタリングできるようにするためのものです。
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通話録音 (秘匿化されていない) - アクセス: このアクセス許可を使用して、S3 で生成された対応する URLs を通じて、問い合わせ検索ページと問い合わせの詳細ページで録音にアクセスできるユーザーを管理します。そこから、これらのユーザーは録音を削除できます。
次の点に注意してください。
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ユーザーに通話録音 (未編集) - アクセス許可がない場合、または Amazon Connect にログインしていない場合、URL の形式がわかっていても、通話録音をリッスンしたり、S3 の URL にアクセスしたりすることはできません。
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通話録音 (編集なし) - ダウンロードボタンのアクセス許可を有効にすると、ダウンロードボタンがユーザーインターフェイスに表示されるかどうかのみが制御されます。録音へのアクセスは制御しません。
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問い合わせのトランスクリプト (未編集) - アクセス: このアクセス許可を使用して、問い合わせの検索ページとContact Lens問い合わせの詳細ページで によって生成された未編集のチャットと E メールの会話、および未編集の音声のトランスクリプトを表示できるユーザーを管理します。
次の点に注意してください。
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ユーザーに通話録音 (未編集) - アクセス許可がない場合、または Amazon Connect にログインしていない場合。
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通話録音 (編集なし) - ダウンロードボタンのアクセス許可を有効にすると、ダウンロードボタンがユーザーインターフェイスに表示されるかどうかのみが制御されます。録音へのアクセスは制御しません。
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録音された会話の削除: ユーザーが連絡先の検索ページと連絡先の詳細ページで録音を削除できるようにするには、削除アクセス許可を選択します。
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自動インタラクション音声 (IVR) 録音 (未編集): このアクセス許可を使用して、連絡先の詳細ページで IVR 録音を管理および表示するアクセス許可を付与します。
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自動インタラクション音声 (IVR) トランスクリプト (未編集): このアクセス許可を使用して、上記の自動インタラクション音声 (IVR) 録画のトランスクリプトへのアクセスを許可します。
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自動インタラクション (IVR) の記録とトランスクリプトを表示するアクセス許可
次のアクセス許可を割り当てます。
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自動インタラクション音声 (IVR) 録音 (未編集) - アクセス: 自動インタラクション (IVR、Amazon Lex、またはその他のボット) 中の問い合わせの記録にユーザーがアクセスできるようにします。
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自動インタラクション音声 (IVR) 録音 (編集なし) - ダウンロードボタンを有効にする: Amazon Connect の連絡先の詳細ページの IVR 録音の横にダウンロードボタンが表示されるかどうかを制御します。
自動インタラクション (IVR) ログとトランスクリプトにアクセスする
次のアクセス許可を割り当てます。
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自動インタラクション音声 (IVR) トランスクリプト (未編集) - アクセス: 顧客、IVR、ボット間のインタラクションへのユーザーのアクセスを有効にします。IVR プロンプトに応答して顧客のキーパッド入力を表示し、Amazon Lex とのやり取りのトランスクリプトを確認できます。
トランスクリプトは、Store customer input flow block に入力された顧客入力を難読化します。トランスクリプトは、Amazon Lex 内の Amazon Lex デベロッパーガイドで難読化するように設定されているスロットも難読化Amazon Lex。IVR 録音にアクセスできるユーザーは、Amazon Lex とのやり取り中に音声顧客の入力を引き続き聞くことができます。
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フロー - 表示モジュールとフローモジュール - 表示: ユーザーにこれらのアクセス許可の両方を付与し、問い合わせの詳細ページで音声問い合わせのフロー実行の詳細を表示できるようにします。例えば、実行されたフローと結果などです。
注記
これらのアクセス許可は、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトのフローとフローモジュールページへのアクセス権をユーザーに付与します。
