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Amazon Connect でコンタクトセンターの過去の会話の確認に必要なアクセス許可を割り当てる
Amazon Connect 管理ウェブサイトの記録とトランスクリプトにアクセスするには、[コンタクトの検索] ページでコンタクトを検索して表示するためのセキュリティプロファイルのアクセス許可が必要です。また、以下にアクセスするためのアクセス許可も必要です。
エージェントインタラクションの記録とトランスクリプト
自動インタラクション (IVR) の記録
自動インタラクション (IVR) のトランスクリプト
このトピックでは、必要なセキュリティプロファイルのアクセス許可について説明します。
内容
コンタクトを検索および表示するためのアクセス許可
コンタクト、基になる記録とトランスクリプトには、[コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページからアクセスできます。[コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページでコンタクトを表示するには、以下のアクセス許可のうち少なくとも 1 つが必要です。
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コンタクトの検索 - 表示: [コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページですべてのコンタクトにアクセスすることをユーザーに許可します。
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コンタクトを表示 - 表示: [コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページで、エージェントが自分で処理したコンタクトのみを表示するのを許可します。
コンタクトへのアクセスの制限アクセス許可を有効にして、ユーザーの階層に基づいてコンタクトへのアクセスを制限することもできます。例:
例えば、AgentGroup-1 に割り当てられているエージェントは、その階層グループ内、およびその下位グループのエージェントが処理したコンタクトのコンタクトレコードのみを表示できます。
AgentGroup-2 に割り当てられたエージェントは、そのグループ、およびその下位グループが処理した問い合わせの問い合わせレコードにのみアクセスできます。
上位レベルのグループに属するマネージャーやその他のユーザーは、AgentGroup-1 や 2 など、その下位のすべてのグループによって処理された問い合わせの問い合わせレコードを表示できます。
詳細については、「問い合わせを検索し、詳細情報にアクセスする権限の付与を管理する」を参照してください。
エージェントインタラクションの記録とトランスクリプトにアクセスするためのアクセス許可
音声、チャット、E メールチャネルのエージェントインタラクションにアクセスするためのアクセス許可を割り当てるには、次の手順を実行します。
注記
チャットインタラクションの場合、同じトランスクリプトにエージェントインタラクションと自動インタラクション (チャットボットなど) が含まれます。
CallCenterManager セキュリティプロファイルを割り当てて、ユーザーが通話録音を聞いたり、チャットのトランスクリプトを確認したりできます。このセキュリティプロファイルには、[問い合わせ検索] ページの結果に、録音をダウンロードするためのアイコンを表示する設定も含まれています。次の画像は、これらのアクセス許可を持つユーザーに表示される録音の再生、ダウンロード、および削除アイコンを示しています。
![記録された会話を確認するオプションを示す [コンタクトの検索] ページ。](images/recording-permissions-listen-download-delete.png)
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次の個々のアクセス許可を割り当てます。
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通話録音 (編集済み) - アクセス: 組織が Amazon Connect Contact Lens を使用している場合は、機密データが編集されたエージェント通話記録にのみエージェントがアクセスできるように、このアクセス許可を割り当てることができます。
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コンタクトのトランスクリプト (編集済み) - アクセス: 組織が Amazon Connect Contact Lens を使用している場合は、機密データが編集されたコンタクトのトランスクリプトにのみエージェントがアクセスできるように、このアクセス許可を割り当てることができます。
編集機能は Contact Lens の一部として提供されます。詳細については、「Contact Lens を使用して顧客のプライバシーを保護するために、機密データの秘匿化を行う」を参照してください。
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[Manager monitor] (マネージャーモニター): このアクセス許可により、ユーザーはライブ会話をモニタリングし、録音を聞くことができます。
ヒント
マネージャーが問い合わせコントロールパネル (CCP) にアクセスできるように、マネージャーを [Agent] (エージェント) セキュリティプロファイルに必ず割り当ててください。これは、マネージャーが CCP を介して会話をモニタリングできるようにするためのものです。
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通話録音 (編集なし) - アクセス: このアクセス許可を使用して、S3 で生成された対応する URL を通じて、[コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページで録音にアクセスできるユーザーを管理します。そこから、これらのユーザーは録音を削除できます。
次の点に注意してください。
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ユーザーが [通話録音 (編集なし) - アクセス] アクセス許可を持っていない場合 (または Amazon Connect にログインしていない場合) は、URL の構成方法を知っていても、通話録音を聞いたり、S3 の URL にアクセスしたりすることはできません。
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[ダウンロードボタンを有効にする] アクセス許可では、ダウンロードボタンをユーザーインターフェイスに表示するかどうかだけを制御します。録音へのアクセスは制御しません。
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コンタクトのトランスクリプト (編集なし) - アクセス: このアクセス許可を使用して、[コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページで Contact Lens によって生成された未編集のチャットと E メールの会話、および未編集の音声のトランスクリプトを表示できるユーザーを管理します。
次の点に注意してください。
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ユーザーに [通話録音 (編集なし) - アクセス] のアクセス許可がない場合、または Amazon Connect にログインしていない場合。
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[ダウンロードボタンを有効にする] アクセス許可では、ダウンロードボタンをユーザーインターフェイスに表示するかどうかだけを制御します。録音へのアクセスは制御しません。
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録音した会話を削除: ユーザーが [コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページで録音を削除できるようにするには、[削除] アクセス許可を選択します。
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自動インタラクション音声 (IVR) 録音 (編集なし): このアクセス許可を使用して、[コンタクトの詳細] ページで IVR 録音を管理および表示するアクセス許可を付与します。
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自動インタラクション音声 (IVR) トランスクリプト (編集なし): このアクセス許可を使用して、上記の自動インタラクション音声 (IVR) 録音のトランスクリプトへのアクセスを許可します。
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自動インタラクション (IVR) 録音とトランスクリプトを表示するアクセス許可
次のアクセス許可を割り当てます。
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自動インタラクション音声 (IVR) 録音 (編集なし) - アクセス: 自動インタラクション (IVR、Amazon Lex、またはその他のボット) 中のコンタクトの記録にユーザーがアクセスできるようにします。
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自動インタラクション音声 (IVR) 録音 (編集なし) - ダウンロードボタンの有効化: Amazon Connect 内の [コンタクトの詳細] ページの IVR 録音の横にダウンロードボタンを表示するかどうかを制御します。
自動インタラクション (IVR) ログとトランスクリプトにアクセスする
次のアクセス許可を割り当てます。
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自動インタラクション音声 (IVR) トランスクリプト (編集なし) - アクセス: 顧客、IVR、ボット間のインタラクションへのユーザーのアクセスを有効にします。IVR プロンプトに応答して顧客のキーパッド入力を表示し、Amazon Lex とのやり取りのトランスクリプトを確認できます。
トランスクリプトは、[顧客の入力の保存] フローブロックに入力された顧客の入力を難読化します。また、トランスクリプトは、Amazon Lex 内の「Amazon Lex デベロッパーガイド」の難読化するように設定されているスロットも難読化します。IVR 録音にアクセスできるユーザーは、Amazon Lex とのやり取り中に音声カスタマー入力を引き続き聞くことができます。
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フロー - 表示 および フローモジュール - 表示: これらのアクセス許可の両方をユーザーに付与して、[コンタクトの詳細] ページで音声コンタクトのフロー実行の詳細を表示できるようにします。例えば、実行されたフローや結果などです。
注記
これらのアクセス許可では、Amazon Connect 管理ウェブサイトの [フロー] ページと [フローモジュール] ページへのアクセス権をユーザーに付与します。
