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Impostare le ore di operatività e il fuso orario per una coda utilizzando Amazon Connect
Questo argomento spiega come impostare gli orari di apertura utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione. Per impostare gli orari a livello di programmazione, vedi Azioni relative alle ore di funzionamento.
Quando configuri una coda, devi innanzitutto specificarne le ore di operatività e il fuso orario. È possibile fare riferimento alle ore nei flussi. Ad esempio, quando instradi i contatti agli agenti, è possibile utilizzare prima il blocco Check hours of operation (Verifica ore di operatività), quindi instradare il contatto alla coda appropriata.
Indice
Quante ore di operatività e sostituzioni posso specificare?
Per visualizzare la tua quota di ore di funzionamento per istanza, apri la console Service Quotas all'indirizzo. https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
Impostare gli orari di attività
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Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account amministratore o con un account che dispone dell'autorizzazione Routing - Hours of operation - Create security profile.
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Nel menu di navigazione scegli Instradamento e quindi Ore di operatività.
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Per creare un set di orari di apertura, scegli Aggiungi nuovo set di orari e inserisci un nome e una descrizione.
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Scegli Fuso orario e seleziona un valore.
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Scegli Ore operative per impostare nuovi orari.
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Facoltativamente, nella sezione Tag, aggiungi tag per identificare, organizzare, cercare o filtrare chi può accedere a questo record degli orari di operatività. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiunta dei tag in Amazon Connect.
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Scegli Save (Salva).
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Ora è possibile specificare queste ore di funzionamento quando si crea una coda e controllarle nel blocco Check hours of operation (Verifica ore di operatività).
Come specificare la mezzanotte
Per specificare la mezzanotte, immettere 12:00 AM.
Ad esempio, se si desidera impostare le ore dalle 10:00 AM a mezzanotte, è possibile immettere: da 10:00 AM a 12:00 AM. Il tuo call center resterà aperto per 14 ore. Ecco i calcoli:
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10:00AM - 12:00PM = 2 ore
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12:00 PM- 12:00 AM = 12 ore
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Totale = 14 ore
Esempi
Programma per 24x7
Orario da lunedì a venerdì dalle 9:00 AM a 5:00 PM
Seleziona il pulsante per espandere a singoli giorni.
Rimuovi domenica e sabato dal programma.
Aggiungere pausa pranzo e altre pause
Seleziona + Aggiungi altro tempo nella parte inferiore della sezione Ore operative per creare più righe, quindi imposta gli intervalli di ore all'interno di ogni giorno. Ad esempio, se il sabato le ore sono 8-11 allora 1-5:
Nella maggior parte dei centri di contatto le interruzioni sono sfalsate. Mentre alcuni agenti sono a pranzo, ad esempio, altri sono ancora disponibili per gestire i contatti. Invece di specificarlo nelle ore di funzionamento, puoi aggiungere stati dell'agente personalizzati che vengono mostrati nel Pannello di controllo contatti (CCP) dell'agente.
Ad esempio, puoi creare uno stato personalizzato denominato Pausa pranzo. Quando l'agente va a pranzo, cambia il suo stato nel CCP da Available (Disponibile) a Lunch (Pausa pranzo). Durante questo periodo, nessun contatto viene instradato a loro. Quando tornano dal pranzo e sono pronti a prendere di nuovo i contatti, il loro stato cambia in Available (Disponibile).
I supervisori possono modificare lo stato di un agente utilizzando il report dei parametri in tempo reale.
Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti argomenti:
Che cosa succede durante l'ora legale
Amazon Connect usa il fuso orario per determinare se per le code è in vigore l'ora legale e regola automaticamente il proprio comportamento per tutti i fusi orari che rispettano l'ora legale. All’arrivo di un contatto, Amazon Connect esamina le ore e il fuso orario del contact center per determinare se il contatto può essere instradato alla coda specifica.
Importante
Amazon Connect fornisce opzioni per EST5 EDT, PST8 PDT, CST6 CDT e altro. Ad esempio, EST5 EDT è definito come:
Viene usato Ora solare orientale (EST)
Viene usato Eastern Daylight Time (EDT)
Consigliamo di documentarti sul fuso orario che vuoi usare per comprenderlo al meglio.
Esempio
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Una persona avvia una chiamata o una chat con il tuo contact center.
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Amazon Connect esamina gli orari di operatività del call center.
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Il contatto proviene dal fuso orario A.
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L’orario del call center va dalle 9:00 alle 17:00 nel fuso orario B.
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Se l’ora corrente nel fuso orario B corrisponde alle 14:00, la chiamata o la chat viene messa in coda.
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Se l’ora corrente nel fuso orario B corrisponde alle 7:00, la chiamata o la chat non viene messa in coda.
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In che modo i flussi sfruttano le ore di funzionamento
I flussi possono essere configurati per verificare se un contatto rientra o meno negli orari di funzionamento definiti dal blocco. Il flusso può quindi diramarsi per seguire un percorso diverso in base ai risultati, ad esempio, in modo che venga riprodotto un messaggio dopo l'orario di apertura che offre un richiamo quando le operazioni riprendono. Per saperne di più, vai a Check hours of operation (Verifica ore di operatività).
