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Impostare le ore di operatività e il fuso orario per una coda utilizzando Amazon Connect
Questo argomento spiega come impostare gli orari di operatività utilizzando il sito web di amministrazione di Amazon Connect. Per impostare gli orari a livello di programmazione, consulta API per la creazione e la gestione delle ore di operatività.
Quando configuri una coda, devi innanzitutto specificarne le ore di operatività e il fuso orario. È possibile fare riferimento alle ore nei flussi. Ad esempio, quando instradi i contatti agli agenti, è possibile utilizzare prima il blocco Check hours of operation (Verifica ore di operatività), quindi instradare il contatto alla coda appropriata.
Puoi impostare anche delle sostituzioni in caso di orari ridotti o prolungati. Ad esempio, all’inizio dell’anno potresti decidere di inserire tutte le giornate in cui la tua attività è chiusa per ferie o festività oppure, se è aperta, in quali orari.
L’immagine seguente mostra un esempio di pagina degli orari di operatività in cui vengono specificate le sostituzioni. I seguenti orari di operatività sono sostituzioni: pianificazione di emergenza, orari IT, supporto notturno, Prime Days e vendite nei turni del fine settimana.
Quante ore di operatività e sostituzioni posso specificare?
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Per visualizzare la quota per le ore di operatività per ogni istanza, apri la console Service Quotas all'indirizzo https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
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Puoi creare fino a 50 sostituzioni per ogni orario di operatività. Questa quota non è regolabile.
Impostare gli orari di attività
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Accedi al sito web di amministrazione di Amazon Connect con un account amministratore o un account con profilo di sicurezza dotato dell’autorizzazione Routing - Ore di operatività - Crea.
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Nel menu di navigazione scegli Instradamento e quindi Ore di operatività.
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Per creare un modello, seleziona Aggiungi un nuovo set di ore e fornisci un nome e una descrizione.
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Scegli Fuso orario e seleziona un valore.
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Scegli Impostazioni per impostare nuovi orari.
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Facoltativamente, nella sezione Tag, aggiungi tag per identificare, organizzare, cercare o filtrare chi può accedere a questo record degli orari di operatività. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiunta dei tag in Amazon Connect.
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Seleziona Save (Salva.
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Ora è possibile specificare queste ore di funzionamento quando si crea una coda e controllarle nel blocco Check hours of operation (Verifica ore di operatività).
Impostare sostituzioni per orari prolungati, ridotti e festivi
Puoi impostare sostituzioni per i periodi in cui il tuo contact center sarà chiuso oppure avrà orari prolungati o ridotti. Ad esempio, puoi indicare una chiusura per il giorno di Capodanno, orari ridotti per Capodanno e orari prolungati per il giorno di Santo Stefano. Puoi anche impostare sostituzioni per un intervallo di date per supportare scenari come orari estivi speciali.
Quando scegli di aggiungere delle sostituzioni, hai la possibilità di agire manualmente o copiando le sostituzioni da un altro record di ore di operatività, come mostrato nell’immagine seguente.
Entrambe le opzioni sono illustrate di seguito.
Aggiungere le sostituzioni manualmente
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Nella pagina Aggiungi sostituzioni agli orari di operatività, scegli se la sostituzione si applica a una singola data o a un intervallo di date.
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Completa la pagina come richiesto. Tieni presente quanto segue:
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Le date e gli intervalli non possono sovrapporsi. Ad esempio, se hai orari ridotti durante l’estate e il 4 luglio è un giorno di chiusura, devi configurare un intervallo di date precedenti al 4 luglio, poi devi configurare le opzioni desiderate per il 4 luglio e quindi configurare un intervallo di date successive.
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Quando una sostituzione con un intervallo di date prevede degli orari di operatività, sono necessari ulteriori passaggi di configurazione per tenere conto delle variazioni nei giorni della settimana. Un intervallo di date può avere diversi orari per ogni giornata, purché lo schema giornaliero o settimanale sia coerente da una settimana all’altra. Ciò consente di configurare orari stagionali, ad esempio orari ridotti per la maggior parte della settimana e chiusura il venerdì.
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Gli intervalli di date non possono sovrapporsi, quindi se lo schema si interrompe, devi configurare un intervallo di sostituzioni diverso. Ad esempio, riduzione dell’orario estivo prima e dopo la festività del 4 luglio, giorno in cui l’attività è chiusa.
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Le sostituzioni non possono essere riutilizzate o configurate come ricorrenti ogni anno.
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L’immagine seguente mostra un esempio di contact center che sarà chiuso per due giorni a febbraio.
L’immagine seguente mostra un esempio di sostituzioni per le festività per il record Orari di base.
Copiare le sostituzioni in un altro record di orari di operatività
Se disponi di molti record di orari di operatività simili (ad esempio, orari diversi per team o canali differenti), puoi configurare un orario di operatività per un record e poi copiarlo in altri record. Puoi:
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Copiare le sostituzioni da un altro record di orari di operatività. Ad esempio, per risparmiare tempo puoi creare un orario di operatività di origine con un elenco principale.
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Copiare più elenchi in un record di orari di operatività.
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Copiare un elenco oltre ad aggiungere manualmente le sostituzioni.
L’immagine seguente mostra un esempio di un elenco a discesa con le sostituzioni che puoi aggiungere a un altro record di orari di operatività.
Dopo la copia, puoi rimuovere o modificare le righe dell’elenco. Ad esempio, puoi modificare il periodo di apertura del contact center a Natale per una determinata linea di business. In alternativa, dopo aver copiato le sostituzioni per gli Stati Uniti in un record per il Canada, puoi omettere il 4 luglio e altre festività statunitensi, quindi aggiungere date specifiche per il Canada.
L’immagine seguente mostra la posizione delle opzioni di modifica ed eliminazione nella pagina Sostituzioni.
Suggerimento
Puoi visualizzare e copiare le sostituzioni per le date precedenti. Se ti avvicini al limite di 50 sostituzioni per orario di operatività, potresti decidere di eliminare le sostituzioni meno recenti. Questo limite non è regolabile.
Visualizzare una cronologia degli audit delle sostituzioni
Nella pagina Ore di operatività viene visualizzata una cronologia degli audit delle eccezioni, distinta dalla cronologia degli audit degli orari di operatività standard. Ogni record di audit si riferisce all’ID del record dell’orario di operatività. Visualizzando la cronologia degli audit, puoi distinguere tra le sostituzioni che hanno lo stesso nome e sono utilizzate per più orari di operatività.
L’immagine seguente mostra la posizione del link per visualizzare la cronologia delle modifiche apportate alle sostituzioni.
Nota
AWS CloudTrail tiene traccia della cronologia di tutte le modifiche apportate alle risorse. Per ulteriori informazioni, consulta Registrare log delle chiamate API di Amazon Connect con AWS CloudTrail.
Come specificare la mezzanotte
Per specificare la mezzanotte, immettere 12:00 AM.
Ad esempio, se si desidera impostare le ore dalle 10:00 AM a mezzanotte, è possibile immettere: da 10:00 AM a 12:00 AM. Il tuo call center resterà aperto per 14 ore. Ecco i calcoli:
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10:00AM - 12:00PM = 2 ore
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12:00 PM- 12:00 AM = 12 ore
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Totale = 14 ore
Esempi
Programma per 24x7
Orario da lunedì a venerdì dalle 9:00 AM a 5:00 PM
Rimuovi domenica e sabato dal programma.
Aggiungere pausa pranzo e altre pause
Se l'intero contact center dovesse chiudere per la pausa pranzo, ad esempio dalle 12:00 alle 13:00, inserisci l’orario per specificarlo, come nell'immagine seguente:
Nella maggior parte dei centri di contatto le interruzioni sono sfalsate. Mentre alcuni agenti sono a pranzo, ad esempio, altri sono ancora disponibili per gestire i contatti. Invece di specificarlo nelle ore di funzionamento, puoi aggiungere stati dell'agente personalizzati che vengono mostrati nel Pannello di controllo contatti (CCP) dell'agente.
Ad esempio, puoi creare uno stato personalizzato denominato Pausa pranzo. Quando l'agente va a pranzo, cambia il suo stato nel CCP da Available (Disponibile) a Lunch (Pausa pranzo). Durante questo periodo, nessun contatto viene instradato a loro. Quando tornano dal pranzo e sono pronti a prendere di nuovo i contatti, il loro stato cambia in Available (Disponibile).
I supervisori possono modificare lo stato di un agente utilizzando il report dei parametri in tempo reale.
Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti argomenti:
Che cosa succede durante l'ora legale
Amazon Connect usa il fuso orario per determinare se per le code è in vigore l'ora legale e regola automaticamente il proprio comportamento per tutti i fusi orari che rispettano l'ora legale. All’arrivo di un contatto, Amazon Connect esamina le ore e il fuso orario del contact center per determinare se il contatto può essere instradato alla coda specifica.
Importante
Amazon Connect offre opzioni per EST5EDT, PST8PDT, CST6CDT e altri ancora. Ad esempio, EST5EDT è definito in questo modo:
Viene usato Ora solare orientale (EST)
Viene usato Eastern Daylight Time (EDT)
Consigliamo di documentarti sul fuso orario che vuoi usare per comprenderlo al meglio.
Esempio
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Una persona avvia una chiamata o una chat con il tuo contact center.
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Amazon Connect esamina gli orari di operatività del call center.
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Il contatto proviene dal fuso orario A.
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L’orario del call center va dalle 9:00 alle 17:00 nel fuso orario B.
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Se l’ora corrente nel fuso orario B corrisponde alle 14:00, la chiamata o la chat viene messa in coda.
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Se l’ora corrente nel fuso orario B corrisponde alle 7:00, la chiamata o la chat non viene messa in coda.
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Utilizzare il blocco Verifica ore di operatività
All'inizio dei flussi, usa il blocco Check hours of operation (Verifica ore di operatività) per determinare se il contact center è aperto e per usare il ramo corretto di conseguenza.
API per la creazione e la gestione delle ore di operatività
Utilizza le seguenti API per creare e gestire gli orari di operatività a livello di programmazione:
Utilizza le seguenti API per creare e gestire le sostituzioni a livello di programmazione:
