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Identifica le date in cui è necessario sostituire gli orari di apertura standard
Puoi sostituire gli orari di apertura standard per le date future in cui le operazioni saranno chiuse, avranno orari ridotti o rimarranno aperte più a lungo del normale.
Nota
È possibile creare fino a 50 sostituzioni per ogni ora di risorsa operativa. Questa quota non è regolabile.
Crea una sostituzione
Accedi al menu Routing e apri Orari di apertura.
Aprire un record selezionandone il nome.
Nella sezione Sostituzioni, seleziona Crea.
Nota
Se disponi delle autorizzazioni di sola visualizzazione, questa azione non verrà visualizzata.
Crea il tuo elenco di sostituzioni scegliendo tra:
Aggiungi un evento ricorrente: utilizzalo per festività e altre date che seguono uno schema ripetuto (ad esempio, chiusura anticipata l'ultimo venerdì di ogni mese).
Crea orari temporanei: utilizza per date con orari non standard che non sono ricorrenti e in cui gli orari configurati devono sostituire tutte le altre impostazioni. date/range
Copia da un altro orario di apertura: da utilizzare quando è utile riunire le sostituzioni già configurate su altri record, ma si desidera avere la possibilità di apportare modifiche (ad esempio, per rimuovere determinate date).
Nota
Anziché impostare direttamente un elenco di date e orari, puoi collegarti alle sostituzioni impostate su una diversa risorsa relativa agli orari di apertura. Usa questo approccio se desideri condividere un elenco principale che viene mantenuto in un unico posto.
Segui le istruzioni nella finestra che si apre.
Seleziona Applica per confermare le date e le ore selezionate.
Seleziona Salva in alto a destra nella pagina delle risorse relative alle ore di funzionamento.
Eventi ricorrenti
Se scegli un evento ricorrente:
Fornisci un nome significativo per questa sostituzione.
Seleziona le date di validità per questa sostituzione.
Nota
Queste date vengono utilizzate da Flows per determinare se questa sostituzione debba essere presa in considerazione. Se la data odierna cade prima o dopo questo intervallo, l'override verrà ignorata.
Indicare se le operazioni sono chiuse o aperte.
Scegliete il modello di ricorrenza. In base alle tue selezioni, sarai in grado di fornire ulteriori dettagli.
In questo esempio, le operazioni vengono chiuse in una data specifica ogni anno, indipendentemente dal giorno della settimana in cui cade:
In questo esempio, sono stati impostati orari prolungati per ogni due settimane:
Ore temporanee
Se scegli orari temporanei:
Fornisci un nome significativo per questa sostituzione.
Seleziona le date di validità per questa sostituzione.
Nota
Queste date vengono utilizzate da Flows per determinare se questa sostituzione debba essere presa in considerazione. Se la data odierna cade prima o dopo questo intervallo, l'override verrà ignorata.
Seleziona le Ore per le date specificate, che sostituiranno la pianificazione standard del giorno della settimana.
Nota
Le sostituzioni ricorrenti hanno la precedenza sulle ore open/closed temporanee.
In questo esempio, le operazioni sono aperte solo a giorni alterni e per ore parziali:
Sostituzioni di copia
Se scegli Copia da un altro orario di apertura:
Trova la risorsa principale e selezionala.
Quindi, scegli Salva link.
Dopo aver copiato un elenco, i record di sostituzione sono distinti dalla loro origine. Non sono influenzati dalle modifiche apportate all'elenco originale (ad esempio, se il Labor Day passa da una giornata chiusa a una mezza giornata).
Nota
Le sostituzioni copiate vengono conteggiate ai fini della quota di 50 servizi sostitutivi.
Nota
Se invece desideri fare affidamento su un elenco globale e assicurarti che le date e le ore di sostituzione vengano automaticamente sincronizzate, segui le istruzioni per il collegamento anziché la copia.
Sostituzioni dei link
Un'alternativa alla creazione di un elenco di sostituzioni entro un'ora dalla registrazione dell'operazione è il collegamento a un'altra risorsa che contiene un elenco principale. Ad esempio, è possibile impostare un orario di apertura «principale» per contenere un elenco delle festività aziendali globali e un altro per le date bloccate regionali e così via. Ogni «figlio» collegato a un record principale eredita le relative sostituzioni. Man mano che vengono apportate modifiche al genitore, il figlio ne beneficia automaticamente senza ulteriori sforzi.
Per creare un collegamento in modo che le sostituzioni vengano ereditate da altre ore di attività:
Apri un record e vai alla sezione Orari operativi collegati.
Seleziona il pulsante per aggiungere il link.
Scegli la modalità di collegamento denominata Inherit.
Cerca le ore di funzionamento che forniranno l'elenco delle sostituzioni dei sorgenti.
Seleziona il pulsante Salva link.
Ripetere come necessario.
Nota
Le sostituzioni principali non vengono conteggiate ai fini della quota di 50 servizi sostitutivi.
Nota
Un bambino può collegarsi a un massimo di 3 genitori. Questa quota non è regolabile.
Nota
Dopo un'ora di funzionamento, record diventa bambino, non può avere figli da solo.
Per creare un link che condivide le sostituzioni:
Apri un record e vai alla sezione Orari operativi collegati.
Seleziona il pulsante per aggiungere il link.
Scegli la modalità di collegamento denominata Condividi.
Cerca l'orario di apertura a cui desideri fornire le sostituzioni.
Seleziona il pulsante Salva link.
Ripetere come necessario.
Nota
Il numero di bambini che possono fare riferimento allo stesso genitore non è limitato. Tutte le ore di funzionamento dell'istanza possono condividere lo stesso elenco di sostituzioni principale.
Nota
Dopo un'ora di funzionamento, il record diventa un genitore, non può avere un genitore stesso.
L'elenco delle sostituzioni in un elenco collegato non può essere modificato in alcun modo da un record figlio. Le modifiche possono essere apportate solo dal record principale. Se il collegamento viene effettuato per errore, può essere rimosso.
Se solo un sottoinsieme di utenti autorizzati a modificare gli orari di apertura deve avere accesso a un record principale, puoi configurare un controllo granulare degli accessi. Per ulteriori informazioni, consulta Applica il controllo degli accessi basato su tag in Connect Customer.
Date con sostituzioni concorrenti
A volte le sostituzioni in un determinato orario di funzionamento delle risorse possono entrare in conflitto tra loro. Connect dà la priorità ai vari tipi come segue:
Le sostituzioni ricorrenti chiuse vengono considerate per prime.
Successivamente vengono considerate le sostituzioni ricorrenti aperte.
Le ore temporanee sono considerate le successive.
Le ore standard del giorno della settimana sono considerate ultime.
Nell'esempio seguente, esistono numerose configurazioni concorrenti, ma poiché le ore di chiusura ricorrenti coprono l'intera giornata, le altre sostituzioni e le ore operative vengono ignorate. Il contact center è chiuso per l'intera giornata.
In un altro esempio, gli orari di apertura standard normalmente non sarebbero aperti la domenica. Tuttavia, si tratta di un'eccezione speciale, in quanto l'azienda è orgogliosa di supportare i propri clienti in uno dei giorni di shopping più affollati dell'anno. In questo caso, il contact center è aperto dalle 10:00 alle 22:00.
In un ultimo esempio, il contact center apre alle 8:00, poi chiude da mezzogiorno alle 16:00, quindi riapre per due ore prima di chiudere alle 20:00.
Nota
Testa qualsiasi configurazione che abbia un impatto sui tuoi clienti, per assicurarti che producano i risultati desiderati.
Visualizza la cronologia degli audit per le sostituzioni
Nella pagina Ore di operatività viene visualizzata una cronologia degli audit delle eccezioni, distinta dalla cronologia degli audit degli orari di operatività standard. Ogni record di audit fa riferimento all'ID del relativo record delle ore di funzionamento.
Nota
AWS CloudTrail tiene traccia della cronologia di tutte le modifiche alle risorse. Per ulteriori informazioni, consulta Registra le chiamate API Amazon Connect con AWS CloudTrail.
