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Modificare lo stato “Attività agente” in un report di metriche nel Contact Control Panel (CCP)
Gli agenti impostano manualmente il loro stato nel Pannello di controllo contatti (CCP). Tuttavia, nel report sulle metriche in tempo reale e nel dashboard di analisi, i manager possono modificare manualmente lo stato dell'attività dell'agente di un agente. Questo sovrascrive ciò che l'agente ha impostato nel CCP.
Il valore visualizzato nella colonna Attività agente può essere uno dei seguenti:
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Lo stato di disponibilità dell'agente, ad esempio Offline, Disponibile o Pausa.
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Lo stato contatto, ad esempio In entrata o Contatti.
Quando si sceglie la colonna Attività agente, è possibile selezionare e modificare lo stato di disponibilità di un agente, ad esempio, Offline, Disponibile o Pausa. L'immagine seguente mostra un esempio in cui gli stati Disponibile e Offline, insieme ad alcuni stati personalizzati, si trovano nell'elenco a discesa della colonna Attività. Una volta selezionato, il nuovo stato si rifletterà nella colonna Attività stessa al termine dell'aggiornamento.
Questa modifica appare anche nel flusso di eventi dell'agente.
Quando lo stato di un contatto viene visualizzato nella colonna Attività dell'agente, ad esempio In arrivo o In contatto, è possibile modificarlo impostando qualsiasi altro stato di disponibilità e questo verrà visualizzato nella colonna Attività successiva una volta terminato l'aggiornamento.
Quando un manager modifica lo stato di attività di un agente dallo stato di contatto perso allo stato di disponibilità nelle pagine di analisi, il comportamento del sistema è diverso per uno o più stati di contatto:
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Scenario di stato di contatto singolo: se l'agente ha solo lo stato di contatto perso su tutti i canali, il sistema cancella lo stato Mancato e applica immediatamente il nuovo stato di disponibilità.
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Scenario di stato con più contatti: se l'agente è attualmente In contatto/In arrivo su qualsiasi canale mentre ha contatti persi su altri canali, il sistema compila la colonna Attività successiva quando il manager seleziona uno stato qualsiasi tranne Disponibile.
Nota
Il rapporto sulle metriche in tempo reale e i dashboard di analisi non mostrano chi ha modificato lo stato dell'agente. È disponibile tramite AWS CloudTrail esaminando i log delle PutUserStatus API.
Autorizzazioni necessarie per modificare lo stato di attività di un agente
Affinché un manager possa modificare lo stato dell'attività di un agente nelle pagine di analisi, deve essere assegnato un profilo di sicurezza con le seguenti autorizzazioni:
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Visualizza - Stato agente
L'autorizzazione Stato agente - Visualizza è mostrata nell'immagine seguente della sezione Utenti e autorizzazioni della pagina del profilo di sicurezza.
