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Assegna le autorizzazioni al profilo di sicurezza per la valutazione delle prestazioni e il coaching
Per consentire agli utenti di creare e automatizzare i moduli di valutazione, nonché di accedervi, assegna le seguenti autorizzazioni del profilo di sicurezza Analisi e ottimizzazione:
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Moduli di valutazione: gestione delle definizioni dei moduli: consente agli amministratori e ai manager di creare e gestire moduli di valutazione.
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Moduli di valutazione: esegui valutazioni dei contatti: consente a un utente, ad esempio un membro del team di controllo qualità, di utilizzare un modulo di valutazione per esaminare un contatto. Per un'immagine di esempio, consulta Valuta le prestazioni delle interazioni tra agenti e self-service in Connect Customer.
Questa autorizzazione consente agli utenti di cercare le valutazioni per modulo di valutazione, punteggio, ultimo aggiornamento date/range, valutatore e stato. Consente inoltre di visualizzare l’audit trail del modulo di valutazione.
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L'autorizzazione di visualizzazione consente agli utenti di visualizzare le valutazioni inviate. Questa autorizzazione consente agli utenti di visualizzare le valutazioni su tutti i contatti a cui hanno accesso (a meno che non siano limitati dal controllo degli accessi basato su tag). Puoi concedere questa autorizzazione agli utenti che eseguono valutazioni (come i manager).
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L'autorizzazione di creazione consente agli utenti di creare nuove valutazioni, visualizzare e modificare le bozze di valutazione.
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L'autorizzazione di modifica consente agli utenti di modificare le valutazioni inviate.
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L'autorizzazione all'eliminazione consente agli utenti di eliminare sia le bozze che le valutazioni inviate.
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Moduli di valutazione: visualizza le mie valutazioni ricevute: consente agli agenti di cercare e visualizzare le valutazioni completate che hanno ricevuto. Ciò non consente l'accesso alle valutazioni in bozza, in fase di revisione o facenti parte delle calibrazioni. L'accesso a una valutazione sarà soggetto al controllo degli accessi basato su tag.
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Regole: le autorizzazioni per creare, visualizzare, modificare ed eliminare le regole sono necessarie per categorizzare automaticamente i contatti in base ai comportamenti degli agenti e ai risultati per i clienti. Queste categorie di contatti possono essere utilizzate per configurare l’automazione nei moduli di valutazione. Inoltre, sono necessarie apposite autorizzazioni per creare una regola per inviare valutazioni automatiche.
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Moduli di valutazione: chiedi all’assistente IA: fornisce l’accesso al pulsante Chiedi all’IA durante l’esecuzione delle valutazioni. Con il pulsante Ask AI, puoi ottenere AI-powered consigli generativi per le risposte alle domande nei moduli di valutazione.
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Moduli di valutazione: gestisci sessioni di calibrazione: consente agli amministratori di creare e gestire le sessioni di calibrazione per favorire la coerenza e l’accuratezza nel modo in cui i responsabili valutano le prestazioni degli agenti.
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Esempi di contatti: consente ai manager di campionare in modo casuale i contatti degli agenti per la valutazione. Ad esempio, un manager può selezionare tutti gli agenti nella sua gerarchia e ottenere 5 contatti casuali per agente nell'ultima settimana per la valutazione.
Per consentire agli utenti di gestire o accedere alle sessioni di coaching, assegna le seguenti autorizzazioni al profilo di sicurezza di analisi e ottimizzazione:
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Coaching - le mie sessioni di coaching: accedi alle sessioni di coaching in cui sei assegnato come coach o partecipante.
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Visualizza: visualizza le sessioni di coaching in cui sei il coach o il partecipante. Se sei il partecipante, puoi riconoscere la sessione di coaching con questa autorizzazione.
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Crea: crea nuove sessioni di coaching con te stesso come coach.
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Modifica: modifica le sessioni di coaching in cui sei il coach.
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Elimina: elimina le sessioni di coaching in cui sei l'allenatore.
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Coaching: gestisci le sessioni di coaching: accedi alle sessioni di coaching eseguite da te o da altri. Questa autorizzazione è riservata agli amministratori o ai responsabili della qualità.
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Visualizza: visualizza qualsiasi sessione di coaching.
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Crea: crea nuove sessioni di coaching. Puoi scegliere te stesso come coach o assegnare altri utenti come coach.
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Modifica: modifica qualsiasi sessione di coaching.
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Elimina: elimina qualsiasi sessione di coaching.
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Ricerca contatti - Moduli di visualizzazione e valutazione - Esegui valutazioni - Visualizza autorizzazioni: ricevi suggerimenti automatici di valutazioni su cui fare da coach dopo aver selezionato uno specifico criterio di valutazione come argomento di coaching.
Il profilo di sicurezza Amministratore dispone di queste autorizzazioni per impostazione predefinita.
Per informazioni su come aggiungere altre autorizzazioni a un profilo di sicurezza esistente, consulta Aggiorna i profili di sicurezza in Connect Customer.
