View a markdown version of this page

Lihat ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif di Connect Customer - Pelanggan Amazon Connect
Aktifkan ringkasan pasca-kontakAktifkan ringkasan kontak untuk emailLihat ringkasan pasca-kontak di CCPLihat ringkasan pasca-kontak di situs web admin Connect Customer Mengapa ringkasan tidak dibuat

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Lihat ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif di Connect Customer

catatan

Didukung oleh Amazon Bedrock: AWS menerapkan deteksi penyalahgunaan otomatis. Karena ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif dibangun di Amazon Bedrock, pengguna dapat memanfaatkan sepenuhnya kontrol yang diterapkan di Amazon Bedrock untuk menegakkan keselamatan, keamanan, dan penggunaan kecerdasan buatan (AI) yang bertanggung jawab.

Anda dapat menghemat waktu berharga dengan ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif yang memberikan informasi penting dari percakapan pelanggan dalam format yang terstruktur, ringkas, dan mudah dibaca. Anda dapat dengan cepat meninjau ringkasan dan memahami konteksnya alih-alih membaca transkrip dan memantau panggilan.

Anda dapat mengakses ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif dengan beberapa cara:

  • A gen dapat mengakses ringkasan pasca-kontak untuk kontak suara dan email di Panel Kontrol Kontak (CCP). Mereka dapat menggunakan ringkasan untuk menyelesaikan After Contact Work (ACW) dengan cepat. Untuk mempelajari tentang pengalaman agen, lihatLihat ringkasan pasca-kontak di CCP.

  • Manajer dan supervisor dapat mengakses ringkasan untuk kontak suara, obrolan, dan email di situs web Connect Customer admin, pada detail kontak dan halaman pencarian Kontak. Mereka dapat menggunakan ringkasan untuk dengan cepat memahami masalah dan hasil untuk kontak yang mereka tinjau. Untuk mempelajari pengalaman manajer, lihatLihat ringkasan pasca-kontak di Connect Customer situs web admin.

  • Pengembang dapat langsung menelan ringkasan dari API ke sistem pihak ketiga. Mereka juga dapat ber integrasi dengan Amazon Kinesis Data Streams untuk streaming. Opsi terakhir ini berguna ketika Anda memiliki beban yang lebih tinggi dan Anda ingin menghindari TPS dibatasi.

Aktifkan ringkasan pasca-kontak

Untuk mengaktifkan ringkasan pasca-kontak pada CCP agen untuk kontak suara

  1. Tambahkan Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok ke aliran Anda.

  2. Konfigurasikan halaman Properti blok:

    1. Set el Rekaman panggilan ke Aktif. Pilih Agen dan pelanggan, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

      Halaman properti blok Atur perilaku perekaman dan analitik dikonfigurasi untuk perekaman panggilan.

    2. Set el Analytics ke Aktif.

    3. Pilih Aktifkan analitik ucapan.

    4. Pilih Real-time dan analitik pasca-panggilan.

    5. Di bawah Kemampuan AI Generatif, pilih Post-contact ringkasan.

    Gambar berikut menunjukkan bagian Analytics dari halaman Properti yang dikonfigurasi untuk mengaktifkan ringkasan pasca-kontak pada CCP agen:

    Halaman properti blok Atur perilaku perekaman dan analitik.

  3. Tetapkan izin berikut ke profil keamanan agen:

    • Panel Kontrol Kontak (CCP) - data analitik percakapan - Akses

    • Analisis dan Optimasi - analitik percakapan — ringkasan pasca-kontak - Lihat

    • Analisis dan Optimasi - Percakapan yang direkam (disunting), Lihat percakapan yang direkam (tidak disunting), Semua atau Akses (hak istimewa terkecil adalah Akses, yang kami sarankan)

    • Analisis dan Optimasi - Transkrip kontak (tidak disunting) - Akses

    • Analisis dan Optimasi - Lihat kontak saya atau Pencarian Kontak

    • Analisis dan Optimasi - analitik percakapan

Untuk mengaktifkan ringkasan pasca-kontak pada Connect Customer situs admin

  1. Konfigurasikan halaman Properties Mengatur perilaku perekaman dan analitik sebagai berikut:

    1. Set el Analytics ke Aktif.

    2. Pilih Aktifkan analitik ucapan, Aktifkan analitik obro lan, atau keduanya.

      Jika Anda memilih analitik ucapan, pilih salah satu:

      • Post-call analitik

      • Real-time dan analitik pasca-panggilan: Pilih opsi ini jika pengguna ingin melihat ringkasan pasca-kontak untuk kontak yang sedang berlangsung (yaitu, agen masih di ACW tetapi panggilan telah berakhir).

    3. Redaksi granular tidak didukung untuk ringkasan pasca-kontak. Ketika redaksi granular dipilih, ringkasan pasca-kontak menyunting semua PII yang diidentifikasi dalam teks dan menggantinya dengan tag [PII].

    4. Di bawah Kemampuan AI Generatif, pilih Post-contact ringkasan.

  2. Tetapkan izin berikut ke profil keamanan pengguna:

    • Analisis dan Optimasi - Pencarian Kon tak ATAU Lihat kontak saya

    • Analisis dan Optimasi - analitik percakapan — ringkasan pasca-kontak - Lihat

    • Analisis dan Optimasi - Percakapan yang direkam (disunting), Lihat percakapan yang direkam (tidak disunting), Semua atau Akses (hak istimewa terkecil adalah Akses, yang kami sarankan)

    • Analisis dan Optimasi - analitik percakapan

Aktifkan ringkasan kontak untuk email

Untuk mengaktifkan ringkasan kontak untuk kontak email

  1. Tambahkan Mengatur perilaku perekaman, analitik, dan pemrosesan blok ke aliran email masuk Anda.

  2. Konfigurasikan halaman Properti blok:

    1. Untuk Saluran, pilih Email.

    2. Set el Analytics ke Aktif.

    3. Pilih Aktifkan analitik email.

    4. Di bawah Kemampuan AI Generatif, pilih Ringkasan Kontak.

  3. Pilih Simpan.

Lihat ringkasan pasca-kontak di CCP

Untuk membantu Anda melakukan After Contact Work (ACW), ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif muncul di CCP Anda. Ringkasan tersedia untuk kontak suara, obrolan, dan email. Gambar berikut menunjukkan contoh ringkasan.

Panel Kontrol Kontak menunjukkan ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif selama After Contact Work (ACW).

  1. Agennya ada di ACW. Mereka dapat menelusuri transkrip sementara spanduk “Menghasilkan ringkasan” ditampilkan di bagian atas halaman.

  2. Saat agen sedang menjelajah, muncul pesan bahwa ringkasan tersedia. Jika agen mengklik spanduk, CCP akan bergulir ke bagian atas halaman saat ringkasan ditampilkan.

  3. Spanduk menghilang setelah agen mengkliknya.

catatan

Ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif mendukung kontak suara, obrolan, dan email di PKT.

Lihat ringkasan pasca-kontak di Connect Customer situs web admin

Untuk membantu manajer dan pengguna lain meninjau kontak, mereka dapat melihat ringkasan pasca-kontak di situs web Connect Customer admin. Gambar berikut menunjukkan contoh ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif pada halaman detail kontak.

Halaman detail kontak menunjukkan ringkasan pas AI-powered ca-kontak generatif.

Gambar berikut menunjukkan contoh ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif pada halaman pencarian Kontak.

Halaman pencarian Kontak menampilkan ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif.

Setiap kontak tidak memiliki lebih dari satu ringkasan yang dihasilkan. Tidak semua kontak akan memiliki ringkasan yang dihasilkan; untuk informasi lebih lanjut, lihatMengapa ringkasan tidak dibuat.

Mengapa ringkasan tidak dibuat

Jika ringkasan tidak dibuat, pesan kesalahan ditampilkan di halaman rincian kontak dan pencarian kontak. Selain itu, kesalahan ReasonCode untuk muncul di ContactSummary objek dalam file output analitik percakapan, mirip dengan contoh berikut:

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  },

Berikut ini adalah daftar pesan kesalahan yang mungkin ditampilkan pada detail kontak atau halaman pencarian jika ringkasan tidak dibuat. Juga terdaftar adalah kode alasan terkait yang muncul di file output analitik percakapan.

  • Ringkasan tidak dapat dibuat karena melebihi kuota ringkasan bersamaan. ReasonCode:QUOTA_EXCEEDED.

    Jika Anda menerima pesan ini, kami sarankan Anda mengirimkan tiket untuk meningkatkan kuota pekerjaan ringkasan pasca-kontak Serentak.

  • Ringkasan tidak dapat dibuat karena percakapan yang memenuhi syarat tidak cukup. ReasonCode:INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT.

    Untuk suara, harus ada 1 ucapan dari setiap peserta. Untuk obrolan, harus ada 1 pesan jenis yang didukung dari setiap peserta. Jenis pesan yang didukung adalah text/plain dantext/markdown. Pesan jenis lain, sepertiapplication/json, tidak digunakan untuk ringkasan.

  • Aliran Kontak memiliki konfigurasi analisis percakapan yang tidak valid untuk Ring PostContact kasan, seperti kode bahasa yang tidak didukung atau tidak valid. ReasonCode:INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION.

    Kesalahan ini dikembalikan jika ringkasan yang diaktifkan tidak kompatibel dengan setelan analitik percakapan lainnya, terutama jika diaktifkan untuk lokal yang tidak didukung.

  • Ringkasan tidak dapat diberikan karena gagal memenuhi keamanan dan pagar pembatas kualitas. ReasonCode:FAILED_SAFETY_GUIDELINES.

    Kesalahan ini dapat terjadi di Hubungkan Pelanggan untuk pekerjaan ringkasan pasca-kontak Serentak. Connect Customer meneruskan data kontak ke Amazon Bedrock untuk pembuatan ringkasan. Jika data kontak berisi Informasi Identifikasi Pribadi (PII) yang tidak disunting, pedoman keamanan Amazon Bedrock dipicu. Akibatnya, Amazon Bedrock menolak untuk membuat ringkasan untuk melindungi informasi sensitif, yang menyebabkan kesalahan di Connect Customer.

  • Kesalahan sistem internal. ReasonCode: INTERNAL_ERROR