Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Mengintegrasikan analisis percakapan Connect Customer dengan sistem suara eksternal
Migrasi pusat kontak dari sistem eksternal ke cloud bisa rumit. Ini membutuhkan pemindahan banyak komponen yang berbeda seperti telepon, IVR, ACD, perekaman panggilan, analisis panggilan, dan banyak lagi. Namun, dengan mengintegrasikan sistem eksternal Anda dengan analitik percakapan untuk analitik, Anda dapat mempercepat migrasi ke Connect Customer. Inilah cara langkah pertama ini dapat menguntungkan bisnis Anda:
-
Integrasi analitik percakapan meningkatkan kemampuan perekaman dan analitik pusat kontak eksternal Anda yang ada.
-
Ini memberikan kesempatan untuk melatih administrator, manajer, dan agen pusat kontak Anda di Connect Customer.
-
Analisis percakapan membantu mengungkap tren, masalah, dan tema utama dari interaksi pelanggan yang terjadi di beberapa sistem suara seperti pusat kontak eksternal atau solusi suara yang menghadap pelanggan (misalnya, konsultasi telepon, penasihat keuangan, atau manajer hubungan perbankan).
Diagram berikut menunjukkan bagaimana audio panggilan suara mengalir antara sistem suara eksternal Anda dan analitik percakapan. Anda menggunakan Connector analisis percakapan untuk mengirim replika audio pusat kontak Anda ke analitik percakapan. Alur panggilan eksternal terus beroperasi seperti biasa untuk agen Anda, sementara analitik percakapan menyediakan analitik real-time dan pasca-panggilan menggunakan audio panggilan yang direplikasi.
-
Panggilan yang dikirim melalui PSTN mendarat di sistem suara eksternal Anda.
-
Salinan read-only dari audio panggilan akan bercabang ke Connect Customer.
-
Aliran dimulai untuk panggilan. Konektor analitik percakapan merutekan panggilan ke Analytics percakapan Connect Customer.
Persyaratan
Sebelum mulai menyiapkan integrasi analitik percakapan, periksa apakah Connect Customer dan sistem eksternal memenuhi persyaratan berikut:
-
Verifikasi instance Connect Customer Anda dibuat di Wil AWS ayah yang didukung. Pastikan sistem suara eksternal Anda dapat terhubung ke Wilayah.
-
Pastikan perangkat eksternal yang memulai sesi SIPREC dan sistem suara yang digunakan untuk panggilan didukung. Untuk daftar sistem yang didukung, lihat
ContactCenterSystemTypesdanSessionBorderControllerTypesPutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration di Amazon Chime API. Biasanya sesi SIPREC adalah Session Border Controller (SBC) dan sistem suara adalah pusat kontak Anda. -
Pastikan Anda memiliki dukungan SIPREC atau kemampuan untuk menambahkan SIPREC ke sistem sumber yang akan mengirim audio panggilan replika SIPREC ke analitik percakapan.
-
Durasi panggilan maksimum yang dapat dialirkan ke Connect Customer adalah 3 jam 45 menit. Audio di luar durasi ini tidak dialirkan atau dianalisis.
Menyiapkan langkah-langkah
Berikut ini adalah ringkasan langkah-langkah yang akan Anda ambil untuk mengatur integrasi analitik percakapan dengan sistem suara eksternal Anda. Topik terkait memberikan detail lebih lanjut.
-
Buat instance Connect Custom er jika Anda belum memilikinya.
-
Anda tidak perlu mengklaim nomor telepon ke Connect Customer untuk diintegrasikan dengan analitik percakapan.
-
Tambahkan agen dan atur hierarki agen. Ini akan membantu Anda menghubungkan analitik yang dihasilkan oleh analitik percakapan ke agen tertentu.
catatan
Jika tidak ada agen yang diidentifikasi untuk panggilan, panggilan replika dalam analitik percakapan dihentikan. Tidak ada rekaman dan analisis percakapan yang dihasilkan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyediakan metadata panggilan untuk integrasi analitik percakapan.
-
-
Minta kenaikan kuota layanan untuk kuota berikut di akun Connect Customer Anda:
-
konektor analitik percakapan per akun
-
Sesi perekaman aktif maksimum dari sistem suara eksternal per instance
penting
Setelah kuota layanan Anda diminta dan disetujui, integrasi analitik percakapan akan terlihat di konsol Connect Customer dan situs web Connect Customer admin.
-
-
Buat konektor analitik percakapan di konsol Connect Customer.
-
Konfigurasikan SBC Anda untuk mengirim audio SIPREC ke host konektor tersebut bersama dengan metadata panggilan.
-
Aktifkan konektor analitik percakapan di situs web Connect Customer admin. Anda melakukan ini dengan menetapkan izin profil keamanan berikut kepada Admin dan pengguna lain yang perlu mengakses konektor analitik percakapan:
-
Analisis dan Optimasi - konektor analitik percakapan - Lihat dan Edit. Iz in Tampilan membantu Anda melihat daftar konektor analitik percakapan yang tersedia. Izin Edit membantu Anda mengaitkan alur dengan konektor analitik percakapan.
-
Saluran dan Alur - Alur - Tampilan: Izin ini membantu Anda melihat alur yang tersedia yang dapat Anda kaitkan dengan konektor analitik percakapan.
Hanya pengguna yang memiliki izin ini yang dapat mengakses konektor analitik percakapan di situs web Connect Customer admin.
-
-
Buat alur untuk menentukan cara memproses audio panggilan termasuk perekaman, analitik panggilan langsung atau pasca panggilan, dan ka itkan aliran dengan konektor analitik percakapan.
-
Secara opsional, buat Lambda yang dapat dipanggil saat aliran Connect Customer dipicu. Gunakan Lambda untuk mengurai permintaan SIPREC dan meta data panggilan tambahan, dan mengambil tindakan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Panggil metadata untuk integrasi analitik percakapan.
