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Écoutez des conversations en direct ou lisez des discussions en direct dans Connect Customer
Avant que vous puissiez écouter des conversations ou lire des chats en direct, l’administrateur Connect Customer doit activer cette fonctionnalité, vous attribuer les autorisations requises et s’assurer que vous disposez d’un profil de routage compatible avec le canal surveillé. Une fois cela fait, vous pouvez effectuer ces étapes.
Pour plus d'informations sur le nombre de personnes autorisées à écouter une conversation ou à suivre une conversation instantanée, consultez Connect Customer spécifications des fonctionnalités.
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Connectez-vous à Connect Customer avec un compte utilisateur auquel le profil de CallCenterManagersécurité a été attribué ou qui possède l'autorisation du profil de sécurité de surveillance des Real-time contacts.
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Ouvrez le Contact Control Panel (CCP) en choisissant l'icône de téléphone dans le coin supérieur droit de votre écran. Vous aurez besoin que le CCP soit ouvert pour vous connecter à la conversation.
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Pour choisir la conversation avec l'agent que vous souhaitez surveiller, dans Connect Customer, sélectionnez Analytics et optimisation, Real-timemétriques, Agents. L'image suivante montre la page Real-time des statistiques, avec une flèche pointant vers l'option Agents.
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Pour surveiller les conversations vocales : une icône représentant un œil se trouve à côté du nom des agents participant à une conversation vocale en direct. Choisissez l'icône pour commencer la surveillance. L'image suivante montre l'icône en forme d'œil à côté du canal Voix.
Note
Utilisateurs de Firefox : lorsque vous utilisez le navigateur Firefox pour surveiller une conversation et intervenir, vous devez passer à l’onglet CCP après avoir commencé la surveillance. Le CCP se conforme aux instructions d’utilisation du microphone de Firefox et ne peut se connecter à votre microphone que lorsque l’onglet CCP est activé.
Lorsque vous surveillez une conversation, le statut dans votre CCP devient Surveillance.
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Pour surveiller les conversations instantanées : pour chaque agent, vous voyez le nombre de conversations instantanées en direct auxquelles il participe. Choisissez le numéro. Choisissez ensuite la conversation que vous souhaitez commencer à surveiller.
Lorsque vous surveillez une conversation, le statut dans votre CCP devient Surveillance.
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Pour arrêter de surveiller la conversation, dans le Panneau de configuration des contacts, choisissez Terminer tous les appels ou End chat (Terminer la conversation instantanée).
Lorsque l'agent met fin à la conversation, la surveillance s'arrête automatiquement.
