Quand les conversations sont enregistrées, où les enregistrements sont stockés et comment y accéder dans Amazon Connect
Cette rubrique explique quand les conversations sont enregistrées, où les enregistrements sont stockés et comment y accéder. Elle partage également des bonnes pratiques en matière de gestion des enregistrements et des transcriptions.
Table des matières
Quand une conversation est-elle enregistrée ?
-
La fonctionnalité d’enregistrement des appels inclut des options permettant de choisir d’enregistrer l’audio du client et du système pendant les interactions IVR ou toute combinaison d’audio du client, d’audio de l’agent ou des deux lors des interactions avec l’agent.
-
Au total, deux enregistrements sont possibles par contact : un pour les interactions automatisées (IVR) et un pour les interactions avec l’agent. L’activation ou la désactivation de l’enregistrement pour les interactions automatisées prend effet immédiatement. À l’inverse, la modification de l’enregistrement correspondant aux interactions avec l’agent ne prend effet qu’une fois que l’agent a rejoint l’appel.
-
L’audio de l’agent n’est pas transmis à Amazon Connect lorsque l’agent n’est pas en cours d’appel. Le 9 novembre 2023, Amazon Connect a déployé une optimisation visant à améliorer la productivité des agents en préconfigurant le flux multimédia de microphone du navigateur de l’agent avant l’arrivée du contact. Cette optimisation réduit le temps de configuration pour les appels entrants et sortants. Par conséquent, l’icône du microphone dans le navigateur de l’agent semble activée, même lorsque l’agent n’est pas en cours d’appel.
-
Lorsqu’un client est en attente pendant une interaction de l’agent, l’agent continue à être enregistré.
-
La conversation de transfert entre les agents est enregistrée.
-
Lorsqu’un appel est transféré pendant un flux ou une interaction IVR (par exemple, en utilisant le bloc Transférer vers un numéro de téléphone), l’enregistrement continue de capturer ce que le client dit et entend même après son transfert vers un système vocal externe.
-
Les transferts vers des numéros externes lors de l’interaction de l’agent ne sont pas enregistrés après que l’agent quitte l’appel.
-
Si l’agent désactive le son du micro, par exemple pour consulter une personne assise à côté de lui, sa conversation séparée n’est pas enregistrée.
Où sont conservés les enregistrements et les transcriptions ?
Les agents et les contacts sont stockés sur des canaux audio et stéréo séparés.
-
Pour les interactions automatisées (IVR), le fichier stéréo contient l’audio du client dans le canal droit et les invites du système dans le canal gauche.
-
Pour les interactions avec l’agent, l’audio de l’agent est stocké dans le canal droit et l’audio du client (ainsi que des tiers participant à la conférence) dans le canal gauche.
Les enregistrements sont stockés dans le compartiment Amazon S3 qui sont créés pour votre instance. Tout utilisateur ou toute application disposant des autorisations appropriées peut accéder aux enregistrements stockés dans le compartiment Amazon S3.
Le chiffrement est activé par défaut pour tous les enregistrements d'appels à l'aide du chiffrement coté serveur Amazon S3 avec KMS. Le chiffrement est au niveau de l'objet. Les rapports et les objets d'enregistrement sont chiffrés ; il n'y a pas de chiffrement au niveau du compartiment.
Vous ne devez pas désactiver le chiffrement.
Important
-
Pour que les conversations vocales soient stockées dans un compartiment Amazon S3, vous devez activer l'enregistrement dans le bloc de flux à l'aide du bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique.
-
Pour les conversations de chat, s'il y a un compartiment S3 pour stocker les transcriptions de chat, toutes les discussions y sont enregistrées et stockées. Si aucun compartiment n'existe, aucune conversation instantanée n'est enregistrée. Toutefois, si vous souhaitez surveiller les conversations de chat, vous devez toujours ajouter le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique.
-
Si un enregistrement est déplacé d’un compartiment S3 à un autre pour une raison quelconque, telle que l’expiration de la période de conservation, l’enregistrement n’est plus accessible par Amazon Connect.
Astuce
Nous vous recommandons d'utiliser l'ID de contact pour rechercher des enregistrements.
Même si de nombreux enregistrements d'appels d'ID de contact spécifiques peuvent être nommés avec le préfixe de l'ID de contact lui-même (par exemple, 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), rien ne garantit que l'ID de contact et le nom du fichier d'enregistrement des contacts concordent toujours. En utilisant l’ID de contact pour votre recherche sur la page Recherche de contacts, vous pouvez trouver l’enregistrement approprié en vous référant au fichier audio figurant dans l’enregistrement du contact.
Quand les enregistrements sont-ils disponibles ?
Lorsque l’enregistrement de l’interaction de l’agent est activé, il est placé dans votre compartiment S3 peu après la déconnexion du contact. Lorsque l’enregistrement IVR est activé, l’enregistrement est placé dans votre compartiment S3 peu après la déconnexion du contact ou une fois qu’un agent répond à l’appel. Vous pouvez consulter l’enregistrement à la fois pour les interactions des agents et pour les interactions automatisées (IVR).
Important
Vous pouvez également accéder à l'enregistrement dans l'enregistrement de contact du client. L'enregistrement n'est disponible dans l'enregistrement de contact qu'une fois que le contact quitte l'état Travail après contact (ACW). L’enregistrement IVR devient disponible peu de temps après que l’appel soit mis en relation avec l’agent ou que le contact soit déconnecté.
Astuce
Amazon Connect utilise les API Amazon S3 PutObject et MultipartUpload pour charger l'enregistrement des appels dans votre compartiment S3. Si vous utilisez les notifications d’événements S3 lorsque les enregistrements d’appels sont correctement chargés dans votre compartiment, assurez-vous d’activer la notification pour Tous les événements de création d’objet, ou pour les deux types d’événements s3:ObjectCreated:Put et s3:ObjectCreated:CompleteMultipartUpload.
Prévention de l’accès des agents aux enregistrements
Pour empêcher les agents d’accéder aux enregistrements en dehors de leur hiérarchie d’agents, attribuez-leur l’autorisation de profil de sécurité Restreindre l’accès des contacts. Pour plus d’informations, consultez Attribution d’autorisations pour examiner les conversations passées du centre de contact dans Amazon Connect.
Exigences en matière de casque pour écouter des enregistrements
Vous devez utiliser un appareil de sortie (casque ou autre appareil) compatible avec la sortie stéréo afin de pouvoir entendre à la fois le son de l'agent et celui du client.
Les enregistrements des agents et des clients sont présentés sur deux canaux distincts. Avec un casque complet, chaque côté diffusera un canal. Mais pour un casque couvrant une seule oreille, il n'existe pas de mécanisme permettant de mélanger deux canaux en un seul.
