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Création d'une règle qui génère une tâche
Les règles Amazon Connect vous permettent de générer des tâches. Cela vous permet de créer des actions traçables avec les propriétaires et vous donne une visibilité immédiate sur l'achèvement des tâches et la productivité.
Voici quelques exemples :
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Vérifiez un contact lorsque le client est frauduleux. Par exemple, vous pouvez créer une tâche de suivi lorsqu’un client prononce des mots ou des expressions qui le font apparaître comme potentiellement frauduleux.
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Effectuez un suivi lorsque le client mentionne des sujets spécifiques que vous souhaitez aborder ultérieurement dans le cadre d’une vente incitative ou offrez-lui une assistance supplémentaire en le contactant.
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Évaluez les performances des agents dans des scénarios spécifiques, par exemple, le sentiment du client était très faible pendant la conversation et le client a exprimé sa frustration.
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Prenez des mesures opérationnelles, telles que l'affectation d'agents supplémentaires aux files d'attente pour lesquelles le temps de réponse moyen au cours de la dernière heure a dépassé les seuils acceptables.
Pour créer une règle qui crée une tâche
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Lorsque vous créez une règle, choisissez Créer une tâche pour l’action.
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Complétez les champs de tâche comme suit :
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Nom de la catégorie : le nom de la catégorie apparaît dans l’enregistrement du contact. Longueur maximale : 200 caractères.
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Nom : le nom apparaît dans le panneau de configuration des contacts (CCP) de l’agent. Longueur maximale : 512 caractères.
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Description : la description apparaît dans le panneau de configuration des contacts (CCP) de l’agent. Longueur maximale : 4 096 caractères.
Note
Dans Nom et Description, utilisez @ pour ajouter des variables dynamiques qui sont renseignées lors de l'exécution de la règle. Pour les règles d'analyse conversationnelle et les règles des formulaires d'évaluation, vous pouvez ajouter le nom de la règle, l'URL de l'instance, les informations de contact, d'agent et de file d'attente pour le contact correspondant à la règle. Les règles des formulaires d'évaluation vous permettent également d'insérer l'identifiant d'évaluation.
D'autres types de règles prennent en charge différentes variables :
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Les règles de métriques en temps réel vous permettent de saisir le nom de la règle, l'URL de l'instance et la liste des agents, des files d'attente, des flux ou du profil de routage qui ont dépassé le seuil requis pour déclencher l'alerte.
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Les règles relatives aux dossiers vous permettent d'insérer le nom de la règle, l'URL de l'instance et l'ID du dossier.
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Nom de référence de la tâche : il s’agit d’une référence par défaut qui apparaît automatiquement dans le CCP de l’agent.
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Pour les règles en temps réel, la référence de la tâche renvoie à la page des détails en temps réel.
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Pour les règles après appel/chat, la référence de la tâche renvoie à la page Détails de contact.
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Nom de référence supplémentaire : longueur maximale : 4 096 caractères. Vous pouvez ajouter jusqu’à 25 références.
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Sélectionner un flux : choisissez le flux conçu pour acheminer la tâche vers le propriétaire approprié de la tâche. Le flux doit être enregistré et publié pour qu’il apparaisse dans la liste des options de la liste déroulante.
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L’image suivante montre un exemple d’affichage de ces informations dans le CCP de l’agent.
Dans cet exemple, l’agent voit les valeurs suivantes pour Nom, Description et Nom de référence de la tâche :
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Nom = Action-Required-Contact Lens- ba2cf8fe....
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Description = Test
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Nom de référence de la tâche = taskRef et URL de la page de détails en temps réel
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Choisissez Suivant. Vérifiez puis choisissez Enregistrer la tâche.
Une fois que vous avez ajouté des règles, elles sont appliquées aux nouveaux contacts créés après l’ajout de la règle. Les règles sont appliquées lorsque l'analyse conversationnelle Amazon Connect analyse les conversations.
Vous ne pouvez pas appliquer de règles à des conversations passées et enregistrées.
Les enregistrements des contacts vocaux et des tâches sont liés
Lorsqu’une règle crée une tâche, un enregistrement de contact est automatiquement généré pour la tâche. Il est lié à l’enregistrement de contact de l’appel vocal ou du chat répondant aux critères de la règle de création de la tâche.
Par exemple, un appel arrive dans votre centre d'appels et génère CTR1 :
Le moteur de règles génère une tâche. Dans l’enregistrement de contact associé à la tâche, l’enregistrement du contact vocal apparaît sous la forme de l’ID de contact précédent. En outre, l’enregistrement de contact de tâche hérite des attributs de contact de l’enregistrement du contact vocal, comme illustré dans l’image suivante :
À propos des valeurs dynamiques pour ContactId AgentId, QueueId, RuleName
Les valeurs dynamiques entre crochets [ ] sont appelées attributs de contact. Les attributs de contact vous permettent de stocker des informations temporaires sur le contact afin de pouvoir les utiliser dans un flux.
Lorsque vous ajoutez des attributs de contact entre crochets [] ContactId, tels que AgentId, QueueId, ou RuleName , la valeur est transmise d'un enregistrement de contact à un autre. Vous pouvez utiliser les attributs de contact dans le flux pour bifurquer et acheminer le contact en conséquence.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisation d'attributs de contact.
