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Rule-based redacción de las grabaciones de pantalla de los agentes en Connect Customer
Rule-based La redacción de las grabaciones de pantalla de los agentes oculta automáticamente el contenido confidencial de los escritorios de los agentes grabados en función de las páginas del navegador y las ventanas de aplicaciones que los agentes ven durante un contacto. Cuando un agente navega hasta una URL o abre una ventana de una aplicación que coincide con una de sus reglas de redacción, la ventana correspondiente se oculta en la grabación final. La redacción se aplica cuando se ensambla la grabación, por lo que el vídeo original sin editar no queda expuesto a los usuarios que solo tienen acceso a las grabaciones redactadas.
Utilice la redacción basada en reglas para hacer cumplir las políticas de privacidad internas que prohíben capturar aplicaciones o páginas específicas que contengan datos de clientes.
Cómo funciona la redacción basada en reglas
Rule-based La redacción evalúa cada página del navegador y ventana de aplicación que el agente ve durante un contacto grabado según las reglas de redacción que usted configure, y produce una versión redactada de la grabación en la que se ocultan las ventanas coincidentes. El resto de la pantalla del agente permanece inalterada.
La grabación redactada se produce además del original no redactado. Ambas versiones se almacenan en su bucket de Amazon S3 con prefijos distintos, por lo que puede conceder acceso a cada versión de forma independiente mediante permisos de perfil de seguridad.
Rule-based la redacción se lleva a cabo en tres etapas.
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Configurar: en un flujo de contactos, añade un bloque de comportamiento de registro, análisis y procesamiento de conjuntos, activa la grabación de pantalla y activa la redacción. En el mismo bloque, especifica las reglas de URL que coincidan con las páginas del navegador, las reglas de título de las ventanas que coincidan con las ventanas de las aplicaciones nativas, o ambas, y elige un modo que oculte o muestre el contenido coincidente. La redacción se aplica a todos los contactos que atraviesan el flujo. Para obtener instrucciones, consulte Configure la redacción basada en reglas.
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Registro: cuando un agente gestiona un contacto que pasa por el flujo, su pantalla se graba como de costumbre. Para que las reglas coincidan, la extensión de navegador Connect Customer debe estar instalada en todos los navegadores que utilice el agente. Para obtener instrucciones de implementación, consulteImplemente la extensión del navegador.
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Revisión: una vez finalizado el contacto, aparece una versión redactada de la grabación en la página de detalles del contacto, sujeta al perfil de seguridad del usuario. Para más detalles, consulte Revisión de las grabaciones de pantalla de los agentes y Permisos para las grabaciones redactadas.
Qué aspecto tiene una grabación redactada
La grabación censurada es idéntica a la grabación sin editar, con la salvedad de que las ventanas del navegador y de las aplicaciones que cumplen una regla están enmascaradas. La siguiente imagen muestra la misma pantalla del agente grabada con la redacción basada en reglas desactivada (izquierda) y activada (derecha) con una regla que redacta. aws.amazon.com
Modos de redacción
Rule-based la redacción utiliza uno de dos modos.
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Denegar (ocultar el contenido coincidente): en la grabación final solo se oculta el contenido que coincide con una regla; el resto permanece visible. Utilice este modo cuando los agentes trabajen en una amplia gama de aplicaciones y solo necesite ocultar páginas o aplicaciones específicas que contengan datos confidenciales.
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Lista de permitidos: muestra el contenido coincidente: solo el contenido que coincide con una regla permanece visible en la grabación final; todas las demás ventanas del navegador y de las aplicaciones nativas están enmascaradas. Utilice este modo cuando se espere que los agentes trabajen en un conjunto reducido de aplicaciones aprobadas y desee excluir todo lo demás.
¿Qué es lo que no funciona con la redacción basada en reglas
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No redacta el contenido de voz o chat. Para la redacción de grabaciones de llamadas, consulte Utilizar la redacción de datos confidenciales con Contact Lens. Cuando la redacción basada en reglas está habilitada para un contacto, Connect Customer une el vídeo redactado con la grabación de la llamada redactada si la redacción de la grabación de llamadas de Contact Lens también está habilitada y, de lo contrario, sin audio.
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No oculta el contenido a nivel de campo. Todas las ventanas coincidentes están enmascaradas; los campos individuales, los elementos del DOM o las regiones de una ventana no se pueden ocultar de forma selectiva.
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No aplica la redacción en tiempo real. La redacción solo se aplica cuando la grabación se ensambla una vez finalizado el contacto.
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No introduce cambios de configuración en los contactos que ya están en curso. Las actualizaciones de una configuración se aplican al siguiente contacto nuevo.
Permisos para las grabaciones redactadas
Rule-based La redacción introduce dos nuevos permisos de perfil de seguridad que controlan quién puede ver y descargar las grabaciones de pantalla redactadas. Junto con los permisos de grabación de pantalla existentes, permiten conceder un amplio acceso a las grabaciones redactadas y, al mismo tiempo, restringir las originales no redactadas a un grupo más reducido.
Los dos permisos nuevos se encuentran en la categoría Grabaciones y Transcripciones del perfil de seguridad. Para obtener información general sobre los perfiles de seguridad, consulte Perfiles de seguridad.
| Permiso | Otorga la capacidad de |
|---|---|
| Grabación de pantalla (redactada): Acceder | Abra el reproductor multimedia de la página de detalles del contacto y vea las grabaciones de pantalla redactadas. |
| Grabación de pantalla (redactada): activa el botón de descarga | Descarga las grabaciones de pantalla redactadas. Requiere grabación de pantalla (redactada): Acceso. |
Los permisos se asignan en el sitio web de administración de Connect Customer. En el menú de navegación, seleccione Usuarios y, a continuación, Perfiles de seguridad.
Si un usuario tiene los permisos de acceso no redactados y censurados, y la redacción estaba habilitada para el contacto, la página de detalles del contacto mostrará la grabación redactada.
Limitaciones
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URL-based las reglas coinciden con las páginas del navegador en Google Chrome, Microsoft Edge y Mozilla Firefox. Los navegadores distintos de Chrome, Edge y Firefox no notifican las URL a la aplicación Connect Customer cliente, por lo que las reglas de URL no pueden coincidir con las páginas de esos navegadores. Puedes seguir haciendo coincidir las ventanas de otros navegadores mediante reglas de título de ventana basadas en el título de la ventana del navegador.
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La grabación redactada se produce además del original sin editar. Ambos archivos se almacenan en su bucket de Amazon S3. Utilice las políticas de ciclo de vida de Amazon S3 si necesita caducar los originales no redactados en un plazo más corto que el de las versiones redactadas.
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Cada bloque de flujo admite hasta 100 reglas de URL y título de ventana. Cada cadena de patrón tiene de 1 a 128 caracteres.
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Windows es el único sistema operativo de estación de trabajo con agentes compatible.
Dónde se guardan las grabaciones redactadas
Las grabaciones redactadas se almacenan en el mismo depósito de Amazon S3 que las grabaciones no redactadas, con un prefijo diferente.
s3://your-bucket/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4
Los usuarios con el permiso adecuado pueden ver y descargar las grabaciones redactadas desde la página de detalles del contacto en el sitio web de administración de Connect Customer. Para obtener instrucciones, consulte Revisión de las grabaciones de pantalla de los agentes.
AWS Disponibilidad por región
Rule-based La redacción está disponible en AWS las mismas regiones que admiten la grabación de pantalla de los agentes de Connect Customer. Para ver la lista actual de regiones compatibles, consulte Contactos y cuotas de Connect Customer.
Siguientes pasos
Para empezar a utilizar la redacción basada en reglas, complete los siguientes pasos.
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Confirme que la instancia de Connect Customer, las estaciones de trabajo del agente y los navegadores cumplen los requisitos. Consulte Requisitos del sistema y de la red.
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Actualice la aplicación Connect Customer cliente a la versión 3.0.2 o posterior en todas las estaciones de trabajo del agente. Consulte Connect Customer Aplicación cliente.
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Implemente la extensión de navegador Connect Customer en todos los navegadores que utilicen los agentes durante los contactos grabados. Consulte Implemente la extensión del navegador.
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En un flujo de contactos, añade o actualiza un bloque de configuración de comportamiento de registro, análisis y procesamiento para habilitar la grabación de pantalla, la redacción y configurar las reglas y el modo. Consulte Configure la redacción basada en reglas.
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Otorgue los permisos de perfil de seguridad adecuados a los usuarios que necesiten ver las grabaciones redactadas o no redactadas.
Para obtener información sobre cómo revisar las grabaciones una vez redactadas, consulte. Revisión de las grabaciones de pantalla de los agentes Para obtener información sobre la solución de problemas, consulte Descarga de los archivos de registro de la aplicación de grabación de pantalla. Para consultar las preguntas frecuentes, visite Preguntas frecuentes sobre las capacidades de grabación de pantalla de Connect Customer.
