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Rule-based redacción de las grabaciones de pantalla de los agentes en Connect Customer
Rule-based La redacción de las grabaciones de pantalla de los agentes oculta automáticamente el contenido confidencial de los escritorios de los agentes grabados en función de las páginas del navegador y las ventanas de las aplicaciones que los agentes ven durante un contacto. Cuando un agente navega hasta una URL o abre una ventana de la aplicación que coincide con una de sus reglas de redacción, la ventana correspondiente se oculta en la grabación final. La redacción se aplica cuando se ensambla la grabación. El vídeo original sin editar no está expuesto a los usuarios que solo tienen acceso a las grabaciones redactadas.
Usa la redacción basada en reglas para hacer cumplir las políticas de privacidad internas que prohíben capturar aplicaciones o páginas específicas que contengan datos de clientes.
Contenido
Cómo funciona la redacción basada en reglas
Rule-based La redacción evalúa cada página del navegador y ventana de la aplicación que el agente ve durante un contacto registrado comparándola con las reglas de redacción que usted configure, y produce una versión redactada de la grabación en la que se ocultan las ventanas coincidentes. El resto de la pantalla del agente permanece inalterada.
La grabación redactada se produce además del original sin editar. Ambas versiones se almacenan en su bucket de Amazon S3 con prefijos distintos, por lo que puede conceder el acceso a cada versión de forma independiente mediante los permisos del perfil de seguridad.
Rule-based la redacción se lleva a cabo en tres etapas.
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Configurar: en un flujo de contactos, añada un bloque para establecer el comportamiento de registro, análisis y procesamiento, habilite la grabación de pantalla y habilite la redacción. En el mismo bloque, especifique las reglas de URL que coincidan con las páginas del navegador, las reglas de título de las ventanas que coincidan con las ventanas de las aplicaciones nativas, o ambas, y elija un modo que oculte o muestre el contenido coincidente. La redacción se aplica a todos los contactos que forman parte del flujo. Para obtener instrucciones, consulte Configure la redacción basada en reglas.
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Registro: cuando un agente gestiona un contacto que sigue el flujo, su pantalla se graba como de costumbre. Para que las reglas coincidan, la extensión de navegador Connect Customer debe estar instalada en todos los navegadores que utilice el agente. Para obtener instrucciones de implementación, consulteImplemente la extensión del navegador.
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Revisión: una vez finalizado el contacto, aparecerá una versión redactada de la grabación en la página de detalles del contacto, según el perfil de seguridad del usuario. Para más detalles, consulte Revisión de las grabaciones de pantalla de los agentes y Permisos para grabaciones redactadas.
Qué aspecto tiene una grabación redactada
La grabación redactada es idéntica a la grabación sin editar, excepto que las ventanas del navegador y las ventanas de la aplicación que coinciden con una regla están enmascaradas. La siguiente imagen muestra la misma pantalla del agente grabada con la redacción basada en reglas desactivada (izquierda) y activada (derecha) con una regla que redacta. aws.amazon.com
Modos de redacción
Rule-based La redacción usa uno de los dos modos.
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Denegar: ocultar el contenido coincidente: en la grabación final solo se enmascara el contenido que coincide con una regla; el resto del contenido permanece visible. Utilice este modo cuando los agentes trabajen en una amplia gama de aplicaciones y solo necesite ocultar páginas o aplicaciones específicas que contienen datos confidenciales.
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Lista de permitidos: muestra el contenido coincidente: solo el contenido que coincide con una regla permanece visible en la grabación final; todas las demás ventanas del navegador y las ventanas de las aplicaciones nativas aparecen enmascaradas. Utilice este modo cuando esté previsto que los agentes trabajen en un conjunto reducido de aplicaciones aprobadas y desee excluir todo lo demás.
¿Qué es lo que no sirve la redacción basada en reglas
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No redacta el contenido de voz o chat. Para la redacción de grabaciones de llamadas, consulta Cómo usar la redacción de datos confidenciales en el análisis de conversaciones. Cuando se habilita la redacción basada en reglas para un contacto, Connect Customer combina el vídeo redactado con la grabación de la llamada redactada si el análisis conversacional también está habilitada la redacción de la grabación de llamadas, y sin audio en caso contrario.
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No oculta el contenido a nivel de campo. Todas las ventanas coincidentes están enmascaradas; los campos individuales, los elementos DOM o las regiones de una ventana no se pueden ocultar de forma selectiva.
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No aplica la redacción en tiempo real. La redacción se aplica solo cuando la grabación se ensambla una vez finalizado el contacto.
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No transfiere los cambios de configuración a los contactos que ya están en curso. Las actualizaciones de una configuración surten efecto para el siguiente contacto nuevo.
Permisos para grabaciones redactadas
Rule-based La redacción introduce dos nuevos permisos de perfil de seguridad que controlan quién puede ver y descargar las grabaciones de pantalla redactadas. Junto con los permisos de grabación de pantalla existentes, permiten conceder un amplio acceso a las grabaciones redactadas y, al mismo tiempo, restringir las originales no redactadas a un grupo más pequeño.
Los dos nuevos permisos se encuentran en la categoría Grabaciones y transcripciones del perfil de seguridad. Para obtener información general sobre los perfiles de seguridad, consulte Perfiles https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-security-profiles.html de seguridad.
| Permiso | Otorga la capacidad de |
|---|---|
| Grabación de pantalla (redactada): Access | Abra el reproductor multimedia de la página de detalles de contacto y vea las grabaciones de pantalla redactadas. |
| Grabación de pantalla (redactada): habilita el botón de descarga | Descarga las grabaciones de pantalla redactadas. Requiere grabación de pantalla (redactada): acceso. |
Los permisos se asignan en el sitio web de administración de Connect Customer. En el menú de navegación, seleccione Usuarios y, a continuación, Perfiles de seguridad.
Si un usuario tiene los permisos de acceso censurados y no redactados, y la censura estaba habilitada para el contacto, la página de detalles del contacto muestra la grabación redactada.
Limitaciones
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URL-based las reglas coinciden con las páginas de los navegadores de Google Chrome, Microsoft Edge y Mozilla Firefox. Los navegadores distintos de Chrome, Edge y Firefox no notifican las URL a la aplicación Connect Customer cliente, por lo que las reglas de URL no pueden hacer coincidir las páginas de esos navegadores. Puedes seguir haciendo coincidir las ventanas de otros navegadores si utilizas reglas de título de ventana basadas en el título de la ventana del navegador.
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La grabación redactada se produce además del original sin editar. Ambos archivos se almacenan en su bucket de Amazon S3. Utilice las políticas del ciclo de vida de Amazon S3 si necesita que los originales no redactados caduquen en un plazo diferente al de las versiones redactadas.
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Cada bloque de flujo admite hasta 100 reglas de títulos de URL y ventanas. Cada cadena de patrones tiene de 1 a 128 caracteres.
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Windows es el único sistema operativo de estación de trabajo con agentes compatible.
Dónde se almacenan las grabaciones redactadas
Las grabaciones censuradas se almacenan en el mismo bucket de Amazon S3 que las grabaciones sin editar, como si fueran similares al archivo sin editar. La clave censurada se encuentra en la parte principal del prefijo configurado, en una ruta fija. Analysis/ScreenRecordings/Redacted/
s3://your-bucket/your-prefix-parent/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4
En esta ruta, your-prefix-parent ¿está el prefijo de grabación de pantalla configurado sin el último segmento? Por ejemplo, con el prefijo predeterminado de la consolaconnect/, las grabaciones censuradas se almacenan en. your-instance-alias/ScreenRecordingsconnect/your-instance-alias/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/
Los usuarios con el permiso correspondiente pueden ver y descargar las grabaciones redactadas desde la página de detalles de contacto del sitio web de administración de Connect Customer. Para obtener instrucciones, consulte Revisión de las grabaciones de pantalla de los agentes.
AWS Disponibilidad por región
Rule-based La redacción está disponible en AWS las mismas regiones en las que se permite la grabación de pantalla de los agentes de Connect Customer. Para ver la lista actual de las regiones compatibles, consulta los puntos finales y las cuotas de Connect Customer.
Siguientes pasos
Para empezar a usar la redacción basada en reglas, sigue estos pasos.
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Confirme que la instancia de Connect Customer, las estaciones de trabajo de los agentes y los navegadores cumplen los requisitos. Consulte Requisitos del sistema y de la red.
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Actualice la aplicación Connect Customer cliente a la versión 3.0.2 o posterior en todas las estaciones de trabajo de los agentes. Consulte Connect Customer Aplicación cliente.
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Implemente la extensión de navegador Connect Customer en todos los navegadores que los agentes utilicen durante la grabación de los contactos. Consulte Implemente la extensión del navegador.
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En un flujo de contactos, añada o actualice un bloque para establecer el comportamiento de registro, análisis y procesamiento para habilitar la grabación de la pantalla, la redacción y configurar las reglas y el modo. Consulte Configure la redacción basada en reglas.
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Otorga los permisos de perfil de seguridad adecuados a los usuarios que necesiten ver las grabaciones redactadas o no redactadas.
Para obtener información sobre cómo revisar las grabaciones una vez redactadas, consulte. Revisión de las grabaciones de pantalla de los agentes Para obtener información sobre la solución de problemas, consulte Descarga de los archivos de registro de la aplicación de grabación de pantalla. Para consultar las preguntas frecuentes, visite Preguntas frecuentes sobre las capacidades de grabación de pantalla de Connect Customer.
