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Revise las grabaciones de pantalla de los agentes en la aplicación Connect Customer Client
Use las grabaciones de pantalla para identificar áreas para formar a los agentes (por ejemplo, la gestión del contacto ha durado mucho o se han incumplido procesos empresariales) mientras observa las acciones del agente durante su gestión de una llamada, chat o contacto de tarea.
La grabación de pantalla se sincroniza con la grabación de voz y la transcripción de los contactos, para que pueda oír o leer lo que se dice al mismo tiempo.
nota
Las grabaciones de pantalla solo están disponibles para los contactos finalizados.
Contenido
Paso 1: Asigne permisos para revisar las grabaciones de pantalla en la aplicación Connect Customer Client
Para que los usuarios puedan revisar las grabaciones de pantalla, asigne el siguiente permiso al perfil de seguridad de grabaciones y transcripciones:
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Grabación de pantalla - Acceder: permite a un usuario, como un supervisor o un miembro del equipo de control de calidad, acceder a las grabaciones de pantalla y revisarlas.
importante
Si la redacción basada en reglas no está habilitada, la grabación de pantalla combina el vídeo de la grabación de pantalla con el archivo de grabación de llamadas sin editar. Si los usuarios tienen permiso para ver las grabaciones de pantalla, pueden escuchar el audio sin editar.
Para solucionar este problema, puedes habilitar la redacción basada en reglas, que fusiona el vídeo grabado en pantalla con la grabación de la llamada redactada (si está activada). Deberás actualizar los permisos para elegir qué usuarios tendrán acceso a las grabaciones de pantalla redactadas y no redactadas.
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Grabación de pantalla: habilitar el botón de descarga: permite a un usuario, como un supervisor o un miembro del equipo de control de calidad, ver un botón de descarga en la página Datos de contacto para descargar videos de grabación de pantalla.
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Grabación de pantalla (redactada) - Acceso: permite a un usuario, como un supervisor o un miembro del equipo de control de calidad, abrir el reproductor multimedia de la página de detalles de contacto y ver las grabaciones de pantalla redactadas producidas mediante la redacción basada en reglas.
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Grabación de pantalla (censurada): Habilitar el botón de descarga: permite al usuario ver un botón de descarga en la página de datos de contacto para descargar las grabaciones de pantalla redactadas. Requiere la grabación de pantalla (redactada): permiso de acceso.
Para obtener información acerca de cómo agregar más permisos a un perfil de seguridad existente, consulte Actualizar los perfiles de seguridad en Connect Customer.
Paso 2: revisión de las grabaciones de pantalla
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Inicie sesión en Connect Customer con una cuenta de usuario que tenga el permiso Análisis y optimización, grabación de pantalla y acceso en su perfil de seguridad.
Si también tiene el permiso Grabación de pantalla: Habilitar botón de descarga, podrá ver un botón en la página de Datos de contacto que le permite descargar una grabación de la pantalla y verla sin conexión.
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En el menú de navegación, elija Análisis y optimización y Búsqueda de contactos.
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Busque el contacto que desea revisar.
sugerencia
Si ha agregado un atributo personalizado a sus flujos para indicar cuándo está habilitada la grabación de pantalla, puede buscar por el atributo personalizado para localizar registros de contacto con grabaciones de pantalla. Para obtener más información, consulte Sugerencias de configuración.
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Elija o pulse el ID de contacto para ver la página de detalles de contacto.
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La sección Grabación contiene un reproductor de vídeo que presenta la grabación de pantalla, como se muestra en la siguiente imagen.
importante
La reproducción de grabaciones de pantalla en la página Datos de contacto no es compatible con el dominio
https://antiguo. Recomendamos usar el dominioyour-instance-alias/awsapps.comhttps://para reproducir las grabaciones de pantalla. Para obtener más información, consulte la sección Actualiza tu dominio de Connect Customer de esta guía.your-instance-alias.my.connect.aws/ -
Utilice los controles del lado derecho para ampliar o reducir la imagen, ajustar el video a la ventana, descargar el video, ampliar a pantalla completa y reproducir imagen en imagen.
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Si no ve ninguna grabación de video, compruebe que el conmutador Mostrar grabación de pantalla está activado.
Si no aparece ningún vídeo, es posible que la grabación de pantalla aún no esté lista (es decir, cargada en el bucket de Amazon S3). Si el problema sigue sin resolverse, póngase en contacto con Centro de AWS Support
.
Modo Ver en Picture-in-picture modo
Es posible que desee mover el vídeo a otro lugar del monitor mientras lo está viendo. Por ejemplo, puede reposicionar el vídeo para poder leer la transcripción. Usa el Picture-in-picture modo Watch in para lograrlo.
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Seleccione el botón de imagen en imagen en los controles del lado derecho, tal como se muestra en la siguiente imagen.
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Elija la X de la esquina superior derecha para cerrar la ventana. La siguiente imagen muestra el vídeo en Picture-in-picture modo y la ubicación de la X para abrir la ventana.
Vea una grabación de pantalla redactada
Si un contacto se grabó con la Rule-based redacción para grabaciones de pantalla opción habilitada, hay disponible una versión redactada independiente de la grabación. En una grabación redactada, las ventanas del navegador y de la aplicación que coincidan con una regla de redacción aparecen enmascaradas, mientras que el resto de la pantalla del agente permanece inalterada.
La página de detalles de contacto determina automáticamente qué versión mostrar en función de los permisos del perfil de seguridad y de si la redacción estaba habilitada para el contacto. No hay ningún cambio manual. Si tienes los permisos de acceso redactados y no redactados y la redacción estaba habilitada para el contacto, la página reproduce la versión redactada.
Para ver una grabación redactada:
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Abre el sitio web de administración de Connect Customer. En el menú de navegación, selecciona Análisis y optimización y, a continuación, Búsqueda de contactos.
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Busca el contacto cuya grabación quieres revisar.
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Abre la página de detalles del contacto.
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En la sección Grabaciones, selecciona Grabación de pantalla.
Para obtener información sobre los permisos que controlan el acceso a las grabaciones redactadas y no redactadas, consulte. Permisos para las grabaciones redactadas
El audio de una grabación redactada depende de si la grabación de llamadas con lentes de contacto también está habilitada para el contacto. Si lo está, el vídeo redactado se unirá a la grabación de la llamada redactada. Si no es así, el vídeo redactado no tiene audio. Para redactar el audio de las grabaciones de llamadas, consulte Utilizar la redacción de datos confidenciales con Contact Lens.
