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Revisa las grabaciones de pantalla de los agentes en la aplicación Connect Customer Client
Use las grabaciones de pantalla para identificar áreas para formar a los agentes (por ejemplo, la gestión del contacto ha durado mucho o se han incumplido procesos empresariales) mientras observa las acciones del agente durante su gestión de una llamada, chat o contacto de tarea.
La grabación de la pantalla se sincroniza con la grabación de voz y la transcripción del contacto. Puede escuchar o leer lo que se dice al mismo tiempo.
nota
Las grabaciones de pantalla solo están disponibles para los contactos finalizados.
Contenido
Paso 1: Asigne permisos para revisar las grabaciones de pantalla en la aplicación Connect Customer Client
Para permitir a los usuarios revisar las grabaciones de pantalla, asigne el siguiente permiso al perfil de seguridad de grabaciones y transcripciones:
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Grabación de pantalla - Acceder: permite a un usuario, como un supervisor o un miembro del equipo de control de calidad, acceder a las grabaciones de pantalla y revisarlas.
importante
Si la redacción basada en reglas no está habilitada, la grabación de pantalla combina el vídeo de grabación de pantalla con el archivo de grabación de llamadas sin editar. Si los usuarios tienen permiso para ver las grabaciones de pantalla, pueden escuchar el audio sin editar.
Para solucionar este problema, puedes activar la redacción basada en reglas, que combina el vídeo de la grabación de la pantalla con la grabación de llamadas redactada (si está habilitada). Tendrás que actualizar los permisos para elegir qué usuarios tendrán acceso a la grabación de pantalla redactada y a la grabación de pantalla sin editar.
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Grabación de pantalla: habilitar el botón de descarga: permite a un usuario, como un supervisor o un miembro del equipo de control de calidad, ver un botón de descarga en la página Datos de contacto para descargar videos de grabación de pantalla.
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Grabación de pantalla (redactada): acceso: permite a un usuario, como un supervisor o un miembro del equipo de control de calidad, abrir el reproductor multimedia de la página de detalles de contacto y ver las grabaciones de pantalla redactadas mediante una redacción basada en reglas. Rule-based redacción de las grabaciones de pantalla de los agentes en Connect Customer
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Grabación de pantalla (redactada): habilita el botón de descarga: permite al usuario ver un botón de descarga en la página de detalles de contacto para descargar las grabaciones de pantalla redactadas. Requiere la grabación de pantalla (redactada): permiso de acceso.
Para obtener información acerca de cómo agregar más permisos a un perfil de seguridad existente, consulte Actualice los perfiles de seguridad en Connect Customer.
Paso 2: revisión de las grabaciones de pantalla
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Inicie sesión para conectar al cliente con una cuenta de usuario que tenga el permiso de análisis y optimización, grabación de pantalla y acceso en su perfil de seguridad.
Si también tienes el permiso de grabación de pantalla: habilita el botón de descarga, puedes ver un botón en la página de detalles de contacto que puedes usar para descargar una grabación de pantalla y verla sin conexión.
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En el menú de navegación, elija Análisis y optimización y Búsqueda de contactos.
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Busque el contacto que desea revisar.
sugerencia
Si ha agregado un atributo personalizado a sus flujos para indicar cuándo está habilitada la grabación de pantalla, puede buscar por el atributo personalizado para localizar registros de contacto con grabaciones de pantalla. Para obtener más información, consulte Sugerencias de configuración.
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Selecciona o pulsa el identificador de contacto para ver la página de detalles del contacto.
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La sección Grabación contiene un reproductor de vídeo que presenta la grabación de pantalla, como se muestra en la siguiente imagen.
importante
La reproducción de grabaciones de pantalla en la página Datos de contacto no es compatible con el dominio
https://antiguo. Recomendamos usar el dominioyour-instance-alias/awsapps.comhttps://para reproducir las grabaciones de pantalla. Para obtener más información, consulte la sección Actualiza tu dominio de Connect Customer de esta guía.your-instance-alias.my.connect.aws/ -
Utilice los controles del lado derecho para ampliar o reducir la imagen, ajustar el video a la ventana, descargar el video, ampliar a pantalla completa y reproducir imagen en imagen.
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Si no ve ninguna grabación de video, compruebe que el conmutador Mostrar grabación de pantalla está activado.
Si no aparece ningún vídeo, es posible que la grabación de la pantalla aún no esté lista (es decir, que no esté cargada en el bucket de Amazon S3). Si el problema sigue sin resolverse, póngase en contacto con Centro de AWS Support
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Ver en Picture-in-picture modo
Es posible que desees mover el vídeo a otra parte del monitor mientras lo ves. Por ejemplo, puede reposicionar el vídeo para poder leer la transcripción. Usa el modo Ver en Picture-in-picture modo para lograrlo.
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Seleccione el botón de imagen en imagen en los controles del lado derecho, tal como se muestra en la siguiente imagen.
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Elija la X de la esquina superior derecha para cerrar la ventana. La siguiente imagen muestra el vídeo en Picture-in-picture modo y la ubicación de la X para abrir la ventana hacia atrás.
Ver una grabación de pantalla redactada
Si un contacto se grabó con la Rule-based redacción de grabaciones de pantalla opción habilitada, hay disponible una versión redactada independiente de la grabación. En una grabación redactada, las ventanas del navegador y las ventanas de la aplicación que coinciden con una regla de redacción aparecen enmascaradas, mientras que el resto de la pantalla del agente permanece inalterada.
La página de detalles del contacto determina automáticamente qué versión mostrar en función de los permisos del perfil de seguridad y de si el contacto está habilitado para la censura. No se puede cambiar de forma manual. Si tienes los permisos de acceso redactados y no redactados y la redacción estaba habilitada para el contacto, la página reproducirá la versión redactada.
Para ver una grabación redactada:
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Abra el sitio web de administración de Connect Customer. En el menú de navegación, selecciona Análisis y optimización y, a continuación, Búsqueda de contactos.
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Busca el contacto cuya grabación quieres revisar.
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Abre la página de detalles del contacto.
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En la sección Grabaciones, selecciona Grabación de pantalla.
Para obtener información sobre los permisos que controlan el acceso a las grabaciones redactadas y no redactadas, consulte. Permisos para grabaciones redactadas
El audio de una grabación redactada depende de si el contacto también tiene habilitada la redacción de la grabación de llamadas mediante el análisis conversacional. Si es así, el vídeo redactado se combina con la grabación de la llamada redactada. Si no, el vídeo redactado no tiene audio. Para borrar el audio de las grabaciones de llamadas, consulta Cómo usar la redacción de datos confidenciales en el análisis de conversaciones.
