Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
Configure la redacción basada en reglas en un flujo de contactos
La redacción basada en reglas se configura directamente en el bloque de flujo de comportamiento de registro, análisis y procesamiento de conjuntos. El bloque contiene el modo de redacción (lista permitida o lista denegada), las reglas de URL y las reglas de título de ventana que se aplican a los contactos redireccionados a través del flujo. Como la configuración se basa en el flujo, puedes aplicar diferentes comportamientos de redacción a distintos contactos en función de la cola, los atributos de los contactos o cualquier otra lógica de flujo.
Para obtener una descripción general de cómo funciona la redacción basada en reglas, consulte. Rule-based redacción para grabaciones de pantalla
Contenido
Requisitos previos
Antes de configurar la redacción basada en reglas, complete lo siguiente.
-
Habilite la grabación de pantalla del agente en su instancia de Connect Customer. Consulte Habilitación de la grabación de pantalla.
-
Confirme que las estaciones de trabajo de los agentes cumplen los requisitos de redacción basada en reglas. Consulte Requisitos del sistema y de la red.
-
Instale o actualice la aplicación Connect Customer cliente a la versión 3.0.2 o posterior. Consulte Connect Customer Aplicación cliente.
-
Implemente la extensión de navegador Connect Customer en todos los navegadores que utilicen los agentes durante los contactos grabados. Consulte Implemente la extensión del navegador.
Configure la redacción basada en reglas en un bloque de flujo
-
Abre el sitio web de administración de Connect Customer. En el menú de navegación, seleccione Enrutamiento y, a continuación, Flujos.
-
Abra el flujo de contactos en el que desee aplicar la redacción. El flujo debe ejecutarse antes de que el contacto se dirija a un agente.
-
Agregue al flujo un bloque de comportamiento de registro, análisis y procesamiento de Set. Para obtener información general sobre este bloque, consulteEstablecimiento de comportamiento de grabación y análisis.
-
Abre el bloque. En la pestaña Config:
-
En Seleccionar acción, selecciona Establecer el comportamiento de registro y análisis.
-
En Seleccionar canal, selecciona Grabación de pantalla.
-
-
En Grabación de pantalla del agente, selecciona Activar grabación de pantalla.
-
Expanda la configuración de redacción y seleccione Habilitar la redacción.
-
En Modo, elige una de las siguientes opciones.
-
Lista de permitidos: muestra el contenido coincidente: solo el contenido que coincide con una regla permanece visible en la grabación final; todas las demás ventanas del navegador y de la aplicación aparecen enmascaradas.
-
Lista de denegación (ocultar el contenido coincidente): solo el contenido que coincide con una regla se oculta en la grabación final; el resto del contenido permanece visible.
-
-
En las reglas de URL, agrega una o más reglas de URL para que coincidan con las páginas del navegador. Para cada regla:
-
En Tipo de comparación, elija un tipo de comparación.
-
En la regla de URL, introduzca el patrón con el que desee realizar la comparación.
-
Para añadir otra regla de URL, selecciona Añadir regla de URL.
-
-
En Reglas de título de ventana, agrega una o más reglas de título de ventana para que coincidan con las ventanas de las aplicaciones nativas. Para cada regla:
-
En Tipo de comparación, elija un tipo de comparación.
-
En la regla del título de la ventana, introduzca el patrón con el que desea hacer coincidir.
-
Para añadir otra regla de título de ventana, seleccione Añadir regla de título de ventana.
-
-
Guarde y publique el flujo.
Puede añadir reglas de cualquier tipo, o de ambos tipos, en el mismo bloque. La configuración se aplica a todos los contactos que se enruten a través del flujo hasta que se modifique.
Sintaxis de reglas
Un bloque de flujo admite dos tipos de reglas.
| Tipo de regla | Partidos contra |
|---|---|
| Regla de URL | La URL que se muestra en la barra de direcciones de una ventana del navegador. Requiere la extensión de navegador Connect Customer. Compatible con Google Chrome, Microsoft Edge y Mozilla Firefox. |
| Regla de título de ventana | El título de la ventana de una aplicación nativa de la estación de trabajo del agente, como una aplicación de escritorio o un navegador que, de otro modo, no es compatible con la búsqueda de URL. |
Cada regla tiene un tipo de comparación y un valor de patrón.
| Condición | Coincide cuando |
|---|---|
| Comienza por | La URL o el título de la ventana comienzan con el patrón. |
| Contiene | La URL o el título de la ventana contienen el patrón en cualquier posición. |
| Exacto | La URL o el título de la ventana son idénticos al patrón. |
Un bloque de flujo admite hasta 100 reglas de URL y título de ventana. Cada patrón tiene de 1 a 128 caracteres.
nota
Las reglas de URL coinciden con el esquema, el host y la ruta de la dirección. Los parámetros de consulta (la parte siguiente?) y los fragmentos (la parte posterior#) se ignoran durante la búsqueda de coincidencias, por lo que debe definir las reglas utilizando únicamente el dominio y la ruta. Esto mantiene la redacción vinculada a la propia página, ya que esos valores pueden variar mientras la página permanece igual.
Por ejemplo, las dos direcciones siguientes se resuelven en la misma página:
-
Recomendado:
https://aws.amazon.com/events/reinvent/ -
Evite:
https://aws.amazon.com/events/reinvent/?nc2=h_dsc_ex_s1&trk=dc9b9d60-cc82-4cd5-8a61-0b33d6a79fab&sc_channel=ps
Utilice la forma más corta, ya que los parámetros o fragmentos de consulta de una regla se ignoran al evaluarla.
Configuraciones de ejemplo
Ejemplo 1: Redactar una página de pago y una aplicación de escritorio antigua
Para borrar la página de registro de pagos en un CRM interno y la ventana de una aplicación de facturación antigua:
-
Modo: Denylist: oculta el contenido coincidente
-
Reglas de URL:
-
Tipo de comparación: comienza por, regla de URL:
https://crm.example.com/contacts/ -
Tipo de comparación: contiene, regla de URL:
/payment
-
-
Reglas de título de ventana:
-
Tipo de comparación: contiene, regla de título de ventana:
Legacy Billing App
-
Ejemplo 2: permitir solo las solicitudes de trabajo aprobadas
Para ocultarlo todo excepto un pequeño conjunto de aplicaciones y sitios web aprobados:
-
Modo: Lista de permitidos: muestra el contenido coincidente
-
Reglas de URL:
-
Tipo de comparación: comienza por, regla de URL:
https://connect.example.com/ -
Tipo de comparación: comienza por, regla de URL:
https://crm.example.com/ -
Tipo de comparación: comienza por, regla de URL:
https://knowledge.example.com/
-
-
Reglas de título de ventana:
-
Tipo de comparación: contiene, regla de título de ventana:
Amazon Connect Client -
Tipo de comparación: contiene, regla de título de ventana:
Company CRM
-
Ejemplo 3: aplique un comportamiento de redacción diferente en función de la cola
Para aplicar diferentes conjuntos de reglas a los contactos en función de la cola a la que se dirijan, ramifique el flujo antes de cada bloque de comportamiento de registro, análisis y procesamiento del conjunto. Cada rama puede configurar el bloque con un modo y un conjunto de reglas diferentes. Para obtener información sobre la ramificación de los flujos, consulte Connect Customer flows.
Reutilice una configuración en varios flujos
Si desea que se apliquen las mismas reglas de redacción en varios flujos, coloque el bloque Set de comportamiento de registro, análisis y procesamiento configurado dentro de un módulo de flujo e invoque el módulo desde cada flujo principal. Los módulos de flujo le permiten compartir una parte reutilizable de la lógica de flujo, incluidas las configuraciones de bloques, entre varios flujos sin tener que copiar manualmente las reglas en cada uno de ellos. Al actualizar las reglas del módulo de flujo, cada flujo principal que lo invoque recoge el cambio.
Para obtener información sobre cómo crear e invocar módulos de flujo, consulte Crear módulos de flujo reutilizables.
Actualice o elimine la redacción basada en reglas
Para cambiar las reglas de redacción, el modo o el comportamiento de un flujo, edite el bloque Definir el comportamiento de registro, análisis y procesamiento del flujo y guárdelo. Para dejar de aplicar la redacción en el flujo, desactive la casilla Habilitar la redacción en el panel de configuración de redacción.
Los cambios se aplican a los contactos que comienzan a circular por el flujo después de guardarlo. Los contactos que ya están en curso seguirán usando la configuración que estaba vigente cuando se iniciaron.
