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Descargue los archivos de registro de la aplicación Connect Customer Client para solucionar problemas
Cuando abras un ticket de AWS soporte sobre problemas relacionados con las grabaciones de pantalla, incluye los archivos de registro de la aplicación Connect Customer cliente y del archivo de trabajo compartido desde el escritorio del agente.
Connect Customer Archivos de registro de la aplicación cliente (Windows)
En el escritorio del agente, navegue hasta:
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C:\ProgramData\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service\logsEste archivo contiene los registros, incluida la conexión Websocket entre el navegador y la aplicación cliente, y otra conexión Websocket entre Amazon.Connect.Client y. Amazon.Connect.RecordingSession
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%USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.RecordingSession\LogsEste archivo contiene los registros de las actividades de grabación de pantalla. (No se aplica a la versión 1.x)
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%USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.Messaging.NativeHost\LogsEste archivo contiene los registros de los mensajes de la extensión IPC. (No se aplica a la versión < 3.x.)
Registros de procesos de trabajo compartidos (Windows y ChromeOS)
Abra su CCP. Debe estar abierto para que pueda ver el trabajador ClientAppInterface compartido.
Chrome
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Abra un navegador Chrome. Para el tipo de URL
chrome://inspect/#workers. -
En la sección Trabajadores compartidos, localice el trabajador compartido denominado ClientAppInterface.
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Elija inspeccionar para abrir una DevTools instancia.
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Seleccione la pestaña Consola, abra el menú contextual del volcado de registros y, a continuación, seleccione Guardar como... para almacenar el volcado de registros en un archivo local.
Firefox
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Abra un navegador Firefox. Para el tipo de URL
about:debugging#workers. -
En la sección Trabajadores compartidos, elija Inspeccionar para/connect/ccp- naws/static /client-app-interface.js.
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Abra el menú contextual de la pestaña Consola y seleccione Guardar todos los mensajes en un archivo para almacenar el volcado de registros en un archivo local.
Edge (Chromium)
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Abra un navegador Chrome. Para el tipo de URL
edge://inspect/#workers. -
En la sección Trabajadores compartidos, localice el trabajador compartido denominado ClientAppInterface.
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Elija inspeccionar para abrir una DevTools instancia.
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Seleccione la pestaña Consola, abra el menú contextual del volcado de registros y, a continuación, seleccione Guardar como... para almacenar el volcado de registros en un archivo local.
Solucione problemas de redacción basada en reglas
Si la usaRule-based redacción de grabaciones de pantalla, en las siguientes secciones se describen los problemas más comunes y cómo resolverlos.
Falta la grabación redactada
La grabación redactada se produce una vez finalizado el contacto y una vez finalizada la grabación sin editar. La versión no redactada puede tardar más en aparecer, especialmente si la grabación de llamadas de análisis conversacional también está habilitada, ya que el audio redactado debe estar disponible antes de unir el vídeo redactado. Espere más tiempo antes de considerarlo faltante.
Si la grabación censurada sigue sin aparecer después de un tiempo razonable, compruebe lo siguiente.
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Confirma que la grabación de pantalla está habilitada para el contacto comprobando el registro del contacto.
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Confirme que el flujo de contactos invocó el bloque Establecer el comportamiento de registro, análisis y procesamiento con la redacción basada en reglas habilitada antes de que el contacto se dirigiera al agente. Para obtener instrucciones, consulte Configure la redacción basada en reglas.
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Confirme que la extensión de navegador Connect Customer estaba instalada y habilitada en el navegador del agente durante el contacto. Consulte Implemente la extensión del navegador.
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Confirme que la aplicación Connect Customer cliente de la estación de trabajo del agente sea la versión 3.0.2 o posterior.
La grabación redactada no tiene audio
Cuando se habilita la redacción basada en reglas para un contacto, Connect Customer combina el vídeo redactado con la grabación de la llamada redactada solo si la redacción de la grabación de llamadas del análisis conversacional también está habilitada para el contacto. Si la redacción de la grabación de llamadas de análisis conversacional no está habilitada, la grabación redactada se produce sin audio. Esto evita que el audio original quede expuesto junto con un vídeo redactado, y es algo que se hace por diseño.
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Para producir una grabación redactada que incluya audio redactado, habilite el análisis conversacional para la grabación de llamadas para el contacto, además de la redacción de pantalla basada en reglas. Consulta Cómo usar la redacción de datos confidenciales en el análisis conversacional.
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Si un usuario necesita revisar el audio original, elimine la grabación de pantalla (censurada) (permiso de acceso) y concédale el permiso de grabación de pantalla: acceso para que pueda reproducir la grabación sin editar, que conserva el audio original.
La superposición de redacción aparece en la posición incorrecta
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Confirme que la aplicación Connect Customer cliente del agente es de la versión 3.0.2 o posterior. Las versiones anteriores tenían problemas conocidos con el escalado de DPI en varios monitores.
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Confirme que la extensión del navegador Connect Customer es la versión 2.1.0 o posterior.
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Si el problema persiste en una estación de trabajo específica, recopile los registros de diagnóstico con la herramienta de recopilación de registros de la aplicación Connect Customer cliente y, a continuación, abra un caso de AWS soporte.
Falta la extensión de navegador Connect Customer en la estación de trabajo de un agente
La extensión se implementa en el ámbito de los usuarios mediante la política de navegación de la empresa, por lo que normalmente esto indica que el agente no está en el grupo de usuarios objetivo o que la política aún no se ha aplicado en la estación de trabajo.
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Confirme que el agente esté incluido en el grupo de seguridad o grupo de Entra ID al que va dirigida su política de extensión empresarial. Para obtener más información, consulte Implemente la extensión del navegador.
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En la estación de trabajo del agente
chrome://extensionsedge://extensions, ábrala oabout:addonspara confirmar si la extensión está presente y habilitada. -
Si la política se aplicó recientemente, pida al agente que reinicie el navegador para que la actualización de la política recoja la nueva extensión.
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En Chrome y Edge, también puedes abrir
chrome://policyoedge://policyconfirmar que ExtensionSettings contiene el ID de la extensión Connect Customer con el estado OK.
Un usuario autorizado no puede ver una grabación redactada
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Confirme que el perfil de seguridad del usuario incluya la grabación de pantalla (redactada): el permiso de acceso. Si el usuario también necesita descargar la grabación redactada, confirme que el perfil incluya la grabación de pantalla (redactada). Activa el botón de descarga. Para obtener más información, consulte Permisos para grabaciones redactadas.
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Confirme que el flujo de contactos del contacto permitió la redacción basada en reglas. Un contacto que se grabó sin una regla de redacción no produce un archivo redactado.
Una grabación censurada muestra contenido no redactado
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Confirme que la extensión de navegador Connect Customer esté instalada y habilitada durante el contacto. Si la extensión está desinstalada o deshabilitada, la aplicación Connect Customer cliente graba sin censurarlos.
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Confirme que la aplicación Connect Customer cliente de la estación de trabajo del agente sea la versión 3.0.2 o posterior.
Información relacionada
Para obtener información general sobre la solución de problemas relacionados con la grabación de pantalla del agente, incluidas las restricciones de acceso a la red local (LNA) del navegador, consulte. Solucionar problemas de grabación de pantalla
