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Preguntas frecuentes sobre las capacidades de grabación de pantalla de Amazon Connect
Preguntas frecuentes sobre el uso de las capacidades de grabación de pantalla de Amazon Connect.
Especificaciones generales
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¿Cuál es el formato de archivo de las grabaciones de pantalla?
Los archivos de grabación de pantalla se guardan en MP4 formato.
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¿Qué Amazon Connect canales son compatibles?
Puede generar grabaciones de pantalla para contactos de voz, chat y tareas.
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¿Se captura toda la pantalla?
Sí, el servicio de Amazon Connect atención al cliente graba todas las aplicaciones abiertas en el monitor del agente, hasta un máximo de tres monitores.
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¿Es compatible la grabación de pantalla con sesiones de usuario simultáneas en Windows mediante entornos de infraestructura de escritorios virtuales (VDI)?
Sí, la grabación de pantalla admite sesiones de usuario simultáneas en Windows si se utiliza la versión 2.0.0 o posterior de la aplicación cliente de Amazon Connect.
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¿Dónde se guardan los archivos de grabación de pantalla en mi cuenta de AWS ?
Las grabaciones de pantalla se envían a su bucket de Amazon S3 y se cifran con la clave de KMS que especifique. Es similar a cómo se almacenan y cifran las grabaciones de llamadas.
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¿Cómo puedo recibir una notificación cuando haya una versión más reciente de la aplicación cliente?
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En el caso de Windows, para recibir una notificación cuando haya una actualización de la aplicación cliente de Amazon Connect , le recomendamos que se suscriba a la fuente RSS de esta guía del administrador. Elija el enlace RSS que aparece debajo el título de esta página (está al lado del enlace de PDF).
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En el caso de ChromeOS, Amazon Connect aloja y administra la aplicación web aislada y la extensión de Chrome. Se actualizan automáticamente a medida que se publican versiones más recientes.
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¿Puedo grabar solo la pantalla y no las llamadas?
Sí, puede activar la grabación de pantalla sin grabar la llamada de voz.
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¿Cómo puedo encontrar la ubicación en Amazon S3 de la grabación de pantalla?
Puede encontrar la ubicación de la grabación de pantalla en la sección RecordingsInfo del registro de contactos. Consulte el campo Ubicación.
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¿Cómo activo la grabación de pantalla para un porcentaje de mis contactos?
Puede usar el bloque Distribuir por porcentaje del flujo para habilitar un porcentaje de contactos para la grabación de pantalla.
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¿La grabación de pantalla es compatible con PCI?
Amazon Connect, incluida la capacidad de grabación de pantalla, cumple el Estándar de Seguridad de Datos del Sector de las Tarjetas de Pago (PCI DSS). Sin embargo, usted debe determinar si su implementación específica cumple con los requisitos de conformidad.
importante
Durante una videollamada o una sesión de pantalla compartida, los agentes pueden ver el vídeo o la pantalla compartida del cliente incluso si el cliente está en espera. El cliente debe gestionar la PII en consecuencia. Si quiere cambiar este comportamiento, puede crear un CCP personalizado y un widget de comunicación. Para obtener más información, consulte Integración de la pantalla compartida, las videollamadas, las llamadas web y las llamadas dentro de la aplicación de forma nativa en su aplicación.
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¿La grabación de pantalla funciona con CCP y escritorios de agente personalizados?
La grabación de pantalla está diseñada para funcionar con un CCP personalizado y un espacio de trabajo de agente creado con la biblioteca JS de Amazon Connect Streams
. Le recomendamos que pruebe la solución personalizada antes de implementar la grabación de pantalla en producción. -
¿Puedo utilizar la grabación de pantalla en cualquier parte del mundo?
La grabación de pantalla está disponible en todas AWS GovCloud (US) las regiones AWS comerciales en las que Amazon Connect esté disponible. Sin embargo, el uso que haga de la grabación de pantalla puede estar sujeto al cumplimiento de las leyes de privacidad y de otro tipo. Consulte a su equipo de cumplimiento antes de habilitar esta función para sus agentes.
Para utilizar la grabación de pantalla en AWS GovCloud (EE. UU.-Oeste), se requiere la versión 2.0.3 o posterior del cliente.
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¿Se avisa a los agentes cuando se habilita la grabación de pantalla para un contacto?
De forma predeterminada, Amazon Connect no proporciona una característica de notificación. Sin embargo, puede utilizar la biblioteca JS de Amazon Connect Streams
para crear un aviso u otro indicador visual en el escritorio de un agente que indique que se está utilizando la grabación de pantalla. -
¿Qué ocurre si un agente cierra el navegador durante un contacto o inmediatamente después de que finalice un contacto?
Si se cierra el navegador al principio del contacto antes de poder cargar los datos de captura de pantalla en Amazon Connect, es posible que no se publique la grabación de pantalla final. Si el navegador se cierra inmediatamente después de que finalice el contacto, pero antes de que se puedan cargar los datos finales de la captura de pantalla, la grabación de pantalla se publicará la próxima vez que el agente inicie sesión en CCP.
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¿La grabación de pantalla se DETIENE cuando un agente pone a un cliente en espera?
No, la grabación de pantalla sigue activa cuando un agente pone a un cliente en espera.
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¿Se permite la grabación de pantalla cuando los agentes están conectados a varias instancias de CCP?
No, no se permite la grabación de pantalla cuando los agentes inician sesión en varias instancias de CCP simultáneamente en el mismo navegador o en diferentes navegadores. En estos casos, es posible que observe un comportamiento incoherente en las grabaciones de pantalla.
Configuración
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¿Puedo optar solo por la grabación de pantalla y no por la grabación de llamadas?
Sí, puede activar la grabación de pantalla sin grabar la llamada de voz. Para ello, desactive la grabación de voz en el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis pero mantenga la grabación de pantalla activada.
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¿Cómo puedo encontrar la ubicación en Amazon S3 de la grabación de pantalla?
Puede encontrar la ubicación de la grabación de pantalla en la sección RecordingsInfo del registro de contactos. Consulte el campo Ubicación.
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¿Cómo activo la grabación de pantalla para un porcentaje de mis contactos?
Puede usar el bloque Distribuir por porcentaje del flujo para habilitar un porcentaje de contactos para la grabación de pantalla.
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¿Cuál es el tamaño medio de un archivo de grabación de pantalla por minuto en S3?
El tamaño medio de la grabación de pantalla es de 1,5 MB/minuto. Este tamaño puede variar según varios factores, como la codificación de vídeo, etc.
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¿Cuál es la velocidad de fotogramas para la grabación de pantalla? ¿Se puede configurar?
La pantalla se graba a 5 fotogramas por segundo, pero se puede modificar.
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¿Qué códec se utiliza para la grabación de pantalla?
La grabación de pantalla utiliza el códec OpenH264.
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¿Hay alguna forma de elegir qué audio (editado o sin editar) se utilizará para la grabación de pantalla?
No, hoy en día solo se usa el audio sin editar para grabar la pantalla.
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¿Hay un límite de servicio para la grabación de pantalla?
No, no hay límite ni cuota de servicio para el servicio de grabación de pantalla.
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¿Hay una duración máxima para la grabación de pantalla?
No, la solución de grabación de pantalla no impone una duración máxima para la grabación.
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¿Cuántos monitores de agentes se pueden grabar?
La grabación de pantalla puede grabar hasta 3 pantallas o monitores.
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¿Puedo configurar mi depósito S3 de almacenamiento de call/screen grabaciones para habilitar el cifrado a nivel de depósito con una clave de KMS diferente de la clave de KMS que se utiliza como parte de la configuración del almacenamiento de datos de la instancia?
No, se debe usar la misma clave en el bucket y también en la configuración de almacenamiento de los datos de la instancia.
Desempeño
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¿Cuáles son los requisitos de ancho de banda para la grabación de pantalla?
Recomendamos 500 kbps por contacto simultáneo con la grabación de pantalla habilitada.
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¿Por qué hay un mayor uso de la CPU después de instalar la aplicación cliente de grabación de pantalla en mi equipo con Windows?
En general, la grabación de pantalla es una aplicación que hace un uso intensivo de la CPU y, por lo tanto, se espera un aumento de su uso. Le recomendamos que proporcione los recursos suficientes, tal como se documenta en Requisitos del sistema, para evitar problemas de contención de recursos.
