Mejores prácticas para las campañas salientes de Connect Customer

Cambie la asignación de ancho de banda de las campañas para que la suma de la asignación de ancho de banda de cada una de esas campañas sea inferior o igual al 100 %. Esto reduce considerablemente la probabilidad de que varias campañas marquen los contactos de los mismos agentes, pero no la elimina por completo.

Si se requiere una garantía individual, entonces cuente con un grupo exclusivo de agentes para cada campaña. Para ello, asigne la cola de la campaña a un único perfil de enrutamiento. Ese perfil de enrutamiento solo debe tener la cola de esta campaña, solo debe permitir llamadas de voz y ningún contacto entrante debe incluirse en esta cola.

Asegúrate de tener un número suficiente de agentes conectados a tu cola de llamadas. Para obtener más información acerca de la asignación, consulte Previsión de la programación de & agentes en Connect Customer.

Considere la posibilidad de utilizar los servicios de aprendizaje automático de Connect Customer.

Ramificación de las llamadas atendidas: elimina todos los bloques de flujo entre los bloques Verificación del progreso de la llamada y Transferir a la cola. Esto minimiza la demora entre el saludo de la persona que llama y el tiempo de respuesta del agente.

Ramificación no detectada: esta ramificación debe tratarse de la misma manera que la de llamada atendida, con el enrutamiento a un bloque Transferir a la cola. Esta rama se usa cuando no ML-model se puede clasificar el tipo de respuesta. Como puede tratarse de un correo de voz o de una persona real, puede reproducir un mensaje antes para el bloque Transferir a cola en caso de que haya un correo de voz que conteste y puedas dejar un mensaje.

Por ejemplo: “Le llamamos de la empresa Ejemplo S. A. para confirmar su cita. No podemos saber si hablamos con usted o con su contestador automático. Permanezca a la espera mientras lo conectamos con un agente”.

Agregue un bloque de perfiles de clientes al inicio de su flujo y seleccione la acción Obtener perfil.

Establece el tipo de identificador como ID de perfil.

$.Attributes.connect_customer-profile_profile-idÚselo como valor de identificador. Este atributo se rellena automáticamente cuando se marcan los contactos de una campaña saliente que utiliza segmentos de perfiles de clientes.

Seleccione los campos de respuesta apropiados para recuperarlos. Para los atributos de perfil estándar (como FirstName, LastName), agréguelos directamente. Para los atributos personalizados (como AppointmentDate, AppointmentTime), agréguelos como campos de respuesta personalizados seleccionando Atributo personalizado.

Tras el bloque Perfiles de clientes, puedes acceder a los atributos del perfil utilizando $.Customer.<AttributeName> los atributos estándar o los personalizados $.Customer.Attributes.<CustomAttributeName> para reproducir saludos personalizados.

Ejemplo: llamada respondida o no detectada: “Hola, $.Customer.FirstName. Esta es [su organización] llamando para confirmar su próxima cita en $.Customer.Attributes.AppointmentDate at$.Customer.Attributes.AppointmentTime. Si está de acuerdo con esta fecha y hora, simplemente diga: ‘Confirmar’. Si quiere usar nuestro sistema de autoservicio para modificar la cita, diga ‘autoservicio’ o permanezca a la espera y le pondremos en contacto con el siguiente agente disponible”.

Ejemplo: correo de voz con o sin sonido: “Hola, $.Customer.FirstName. Es [su organización] llamando para confirmar su próxima cita en $.Customer.Attributes.AppointmentDate at$.Customer.Attributes.AppointmentTime. Si está de acuerdo con esta fecha y hora, nos vemos. Si desea modificar su cita, vuelva a llamarnos al $.SystemEndpoint.Address para programar una nueva cita”.

Rama de error: en ocasiones, puede producirse un problema que provoque que una llamada siga la rama de error. Como práctica recomendada, utilice un bloque Reproducir pregunta con un mensaje que se aplique al contacto al que se ha marcado e indique: “Llámenos al $.SystemEndpoint.Address para confirmar su cita o programar una nueva”. Hágalo antes del bloque Desconectar/colgar en el caso de que el destinatario de la llamada haya contestado, pero se haya producido un error en el procesamiento.

Elimine Encadenar mensajes en bucle del flujo de Cola de clientes predeterminada y sustitúyalo por Finalizar flujo/Reanudar.

Si, una vez pasados a la cola de llamadas, los agentes no responden antes de dos segundos, puede minimizar las llamadas con silencio utilizando las Encadenar mensajes en bucle y reproduciendo un mensaje para el cliente. En la siguiente imagen se muestra un bloque de flujo típico con Encadenar mensajes en bucle.

Use las opciones Desactivar tonos de agentes y Desactivar tonos de clientes del bloque Establecer flujo de tono. El objetivo es que los clientes perciban una menor latencia de conexión como parte de una campaña saliente. En la siguiente imagen se muestra la ubicación de la configuración Desactivar tonos de agentes en la página de propiedades del bloque.

Activa las Auto-accept llamadas. Reduce la posibilidad de que se conecten las llamadas latency/delay después de que conteste la persona a la que se ha llamado.

Definir el tiempo de espera de trabajo después de la contacto (ACW) en 30. Al minimizar el tiempo de TDC, se optimizará el algoritmo de marcación cuando se utilicen campañas de marcación predictiva.

Activar la conexión persistente Esto mantiene la conexión del agente una vez finalizada la llamada. Permite que las llamadas posteriores se conecten más rápido.

Asegúrese de que las estaciones de trabajo de los agentes cumplan los requisitos mínimos. Para obtener más información, consulte Requisitos de los auriculares y la estación de trabajo del agente para usar el panel de control de contacto (CCP).

Asegúrese de que el agente tenga el CCP o el espacio de trabajo del agente abierto y presente en su escritorio. Así se reduce el tiempo dedicado a colocar la pantalla en primer plano antes de saludar a la persona que llama.

Asegúrese de que los agentes utilicen una conexión de red por cable. Esto reduce la latencia potencial de la red inalámbrica.

Si es posible, minimice la distancia geográfica entre la AWS región que aloja su instancia de Connect Customer y los agentes que interactúan con las campañas salientes. Cuanto mayor sea la distancia geográfica entre sus agentes y la región de alojamiento, mayor será la latencia posible.

Ruido de fondo asociado a un mensaje pregrabado.

Secuencias largas de palabras, como: “Hola, siento no haber podido atender su llamada”. Deje un mensaje en...”.

Una persona que atiende la llamada y dice algo parecido a “¿Hola, hola?” y se calla después de saludar.

Si el saludo del correo de voz es un breve “Hola” o incluye una pausa, AMD lo detecta como un cliente real (un falso negativo).

En ocasiones, si contesta una persona con un saludo largo, se detecta incorrectamente como mensaje de voz (un falso positivo).

Hay un pequeño retraso mientras el sistema conecta la llamada a un agente, lo que podría provocar que el cliente cuelgue el teléfono.

No se admiten números PBX (central de sucursales privadas) con varios niveles de mensajes de correo de voz.

Ventajas: los agentes interactúan principalmente con llamadas reales el 95 % del tiempo, lo que maximiza el tiempo de conversación. La AMD puede dejar correos de voz automáticos si detecta uno.

Desventajas: la tecnología deja un correo de voz entre el 50 % y el 60 % de las veces debido a falsos positivos por la gran variedad de tipos de contestadores automáticos. Además, la AMD puede irritar a los clientes porque retrasa un poco las llamadas reales.

Mejores usos: llamar a los consumidores durante el día, cuando es posible que haya una gran cantidad de contestadores automáticos y no es urgente asegurarse de que cada llamada reciba un mensaje de voz.

Ventajas: los agentes interactúan principalmente con llamadas reales el 95 % del tiempo, lo que maximiza el tiempo de conversación.

Desventajas: no se pueden dejar correos de voz. Añade un retraso a las llamadas reales, lo que puede molestar a los clientes.

Mejores usos: llamar a los consumidores durante el día, cuando es posible que recibas una gran cantidad de mensajes de voz y no quieras dejar ningún mensaje de voz.

Ventajas: se pueden dejar correos de voz 100 % de las veces.

Desventajas: los agentes deben determinar si están recibiendo una llamada real o un correo de voz. Se debe dejar un correo de voz manualmente. Requiere más tiempo y puede reducir el número de llamadas que los agentes hacen en un día.

Mejores usos: llamar a consumidores o empresas y dejar correos de voz personalizados.

Ventajas: los agentes pueden dejar un mensaje de voz personalizado y pregrabado el 100 % de las veces, lo que ahorra mucho tiempo al evitar repetir el mismo mensaje una y otra vez con caída del correo de voz.

Desventajas: los agentes deben determinar si están recibiendo una llamada real o un correo de voz. Requiere más tiempo que la AMD, pero es más rápido que dejar un correo de voz manualmente.

Mejores usos: llamar a consumidores o empresas y dejar correos de voz genéricos.

Prioriza a los clientes de alto valor ordenándolos por atributos como el valor de por vida o el nivel de la cuenta.

Para contactar primero con los clientes que tienen citas próximas, clasifícalos por fecha de cita.

Procesa las comunicaciones urgentes en un orden específico.