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Previsión, planificación de la capacidad y programación en Connect Customer
sugerencia
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Para administrar un centro de contacto, debe tener el número adecuado de agentes trabajando en el momento oportuno para alcanzar sus objetivos operativos. Es fundamental no gastar de más ni sobrepasar su plantilla.
Connect Customer ofrece un conjunto de servicios impulsados por el aprendizaje automático que lo ayudan a optimizar su centro de contacto al ofrecer lo siguiente:
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Previsiones. Analice y prediga el volumen de contactos basándose en datos históricos. ¿Cómo será la demanda futura, el volumen de contactos y el tiempo de gestión? Las previsiones de Connect Customer proporcionan previsiones precisas y generadas automáticamente que se actualizan automáticamente a diario.
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Programación. Genere programaciones de agentes para las cargas de trabajo diarias que sean flexibles y cumplan los requisitos empresariales y de conformidad. Ofrezca a los agentes programaciones flexibles y conciliación de la vida laboral y familiar. ¿Cuántos agentes se necesitan en cada turno? ¿Qué agente trabaja en cada ranura?
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Cumplimiento de la programación. Habilite a los supervisores del centro de contacto para monitorear el cumplimiento de la programación y mejorar la productividad de los agentes. Las métricas de cumplimiento de la programación están disponibles después de que se publiquen las programaciones de los agentes.
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Planificación de la capacidad. Prevea cuántos agentes necesitará su centro de contacto. Optimice los planes por escenarios, objetivos de nivel de servicio y métricas, como las reducciones.
Para obtener información sobre dónde están disponibles las previsiones, la planificación de la capacidad y la programación de Connect Customer, consulteDisponibilidad de Connect Customer características por región.
El siguiente diagrama muestra un flujo de trabajo de optimización integral típico por persona: administrador, pronosticador, planificador, planificador de capacidad y agente de Connect Customer. Enumera las tareas realizadas por cada persona.
