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Habilitar la aceptación automática para los agentes
Cuando la aceptación automática esté habilitada para un agente disponible, el agente se conectará automáticamente a los contactos de ese canal y no necesitará hacer clic manualmente en aceptar o rechazar.
La aceptación automática se puede activar para llamadas, devoluciones de llamadas, chats, tareas y correos electrónicos. La configuración de aceptación automática de voz cubre la aceptación automática de las devoluciones de llamadas que dan prioridad al cliente, las llamadas entrantes y las llamadas de las campañas salientes. La aceptación automática de las devoluciones de llamadas que el agente da prioridad a las llamadas se incluye en la configuración de devolución de llamadas que dan prioridad al agente.
¿Cuánto tiempo pasará hasta que el contacto se conecte al agente?
Menos de un segundo. Cuando un contacto llega a un agente disponible que tiene habilitada la aceptación automática para ese canal, el Panel de control de contactos (CCP) puede mostrar brevemente las opciones Aceptar o Rechazar. Este es el comportamiento esperado. Transcurrido menos de un segundo, el contacto se acepta automáticamente y estas opciones desaparecen. Además, si el contacto es un chat, una tarea o un correo electrónico, se reproducirá una notificación de audio para avisar al agente de que el contacto se ha aceptado automáticamente. En el caso de las llamadas de voz, la notificación de audio de aceptación automática no se reproduce, solo el susurro del agente.
Habilitar la aceptación automática para los agentes existentes
Puedes activar la aceptación automática mediante las funciones de edición o edición masiva de Amazon Connect. Ten en cuenta que no puedes configurar la aceptación automática por canal en la creación de usuarios al crear usuarios mediante la importación de una plantilla .csv; en su lugar, primero debes crear los usuarios y, a continuación, utilizar la edición masiva para modificar sus ajustes de aceptación automática por canal.
Para editar o editar de forma masiva:
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Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://
instance name.my.connect.aws/. Utilice una cuenta de administrador o una cuenta con el permiso Usuarios y permisos - Usuarios - Crear - Editar en su perfil de seguridad. -
En el menú de navegación izquierdo, elija Usuarios, Administración de usuarios.
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En la lista de usuarios, seleccione un agente y, a continuación, elija Edit (Editar).
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En la página Editar usuarios, busca la sección Gestión de contactos en Configuración y activa la aceptación automática para el canal deseado.
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Seleccione Save.
nota
Usuarios de Firefox: si utiliza el navegador Firefox y la aceptación automática de llamadas, debe mantener activa la pestaña del navegador del CCP o del espacio de trabajo del agente cuando acepte un contacto de voz y se conecte a él. El CCP se ajusta a la guía de uso del micrófono de Firefox, y solo tiene acceso para conectarse al micrófono del usuario cuando la pestaña CCP está activa.
Carga nuevos usuarios de forma masiva
No puedes configurar la aceptación automática por canal en la creación de usuarios al crear usuarios mediante la importación de una plantilla .csv; en su lugar, primero debes crear los usuarios y, a continuación, utilizar la edición masiva para modificar sus ajustes de aceptación automática por canal.
No puede utilizar la plantilla CSV para editar la información de los usuarios existentes.
