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Creación de segmentos de clientes en Amazon Connect,
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La segmentación basada en SQL (beta) requiere que el almacén de datos esté activado. Visite la pantalla de inicio de los perfiles de los clientes y active el almacenamiento de datos desde el banner azul superior
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Para acceder a la experiencia de creación de segmentación en el sitio web de Amazon Connect administración, necesita permisos de perfiles de seguridad para utilizar esta función. Para obtener más información, consulte Asignación de permisos de perfil de seguridad para administrar segmentos de clientes.
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Antes de crear segmentos, le recomendamos que las integraciones de datos de configuración del dominio de Perfiles de clientes rellenen los perfiles de su dominio de Perfiles de clientes. Para obtener más información sobre cómo configurar las integraciones de datos con Perfiles de clientes, consulte Integración aplicaciones externas con Perfiles de clientes de Amazon Connect.
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Los segmentos pueden incluir eventos que haya capturado mediante los atributos calculados. Para obtener más información sobre cómo configurar los atributos calculados personalizados y revisar los atributos calculados predeterminados que ofrece Perfiles de clientes, consulte Configuración de los atributos calculados en Perfiles de clientes de Amazon Connect.
Amazon Connect ofrece dos formas de crear segmentos de clientes: 1/ Definir segmentos mediante Spark SQL (beta; requiere que el almacén de datos esté habilitado); 2/ Defina segmentos mediante grupos de audiencias y filtros (segmentación clásica). En ambos casos, puedes usar mensajes en lenguaje natural a través del asistente Segment AI, basado en inteligencia artificial generativa. Si defines los segmentos de una de las formas, mueves ese segmento a la otra y tendrás que empezar de nuevo.
Segmentos impulsados por Spark SQL
Los segmentos con tecnología de Spark SQL te permiten utilizar datos completos del perfil del cliente y una funcionalidad ampliada para definir los segmentos. Puedes usar atributos de objeto de perfil estándar y atributos de objeto personalizados. También puede utilizar funciones basadas en SQL, como unir objetos estándar y personalizados para utilizar datos de varios objetos, filtrar segmentos con estadísticas como percentiles y estandarizar los campos de fecha para realizar comparaciones.
Puede empezar por introducir un mensaje en lenguaje natural en Segment Assistant AI. El asistente Segment AI definirá el segmento, incluida su traducción a Spark SQL. La IA de Segment Assistant te proporcionará los pasos necesarios para definir el segmento y podrás validar que coincide con lo que pretendías crear. También puedes ver el SQL, los pasos del SQL en lenguaje natural y un resumen del SQL de Spark generado por la IA para facilitar aún más la validación. Si quieres hacer cambios, puedes actualizar tu interfaz en lenguaje natural o editar directamente el SQL de Spark.
También tienes la opción de crear el segmento de SQL de Spark directamente.
Al igual que la segmentación clásica, los segmentos con tecnología de Spark SQL se pueden usar en las convocatorias de miembros de segmentos, en los bloques de Flow y en las campañas salientes.
Cuando utilizas un segmento de Spark SQL en una llamada de membresía de segmentos, un bloque de flujo o una campaña saliente iniciada por un evento de un cliente, se utiliza el último segmento exportado (instantánea del segmento). La instantánea del segmento utilizada para la membresía vence un año después de su creación. Si recibe un error 4XX, asegúrese de haber exportado el segmento (instantánea del segmento).
Las campañas salientes iniciadas por un segmento de clientes no requieren que exporte el segmento (instantánea del segmento).
Paso 1: creación de un segmento nuevo
En el asistente Segment AI, selecciona «Cómo crear un segmento» para obtener más información sobre cómo crear segmentos valiosos o «Quiero generar un segmento» para introducir un mensaje en lenguaje natural para crear el segmento.
Como alternativa, puedes usar SQL para definir un nuevo segmento en el editor de consultas.
Nota: si quieres crear una campaña de Outbound basada en una zona horaria, debes asegurarte de que el atributo de zona horaria forme parte de la salida del segmento
Nota: si quieres utilizar el segmento en las campañas salientes, debes asegurarte de que el perfil IDs de la salida del segmento sea único
Paso 2: especificación de un nombre y una descripción
En Nombre, escriba un nombre para el segmento de cliente que permita reconocerlo más adelante.
Nota: El sitio web de administración DisplayName de Amazon Connect utiliza el nombre introducido como segmento y genera un identificador en función de él. El identificador generado se utiliza SegmentDefinitionName cuando accedes al segmento mediante los perfiles de clientes APIs.
En Descripción, puede escribir una descripción para el segmento de clientes.
Paso 3: Revise y valide el segmento
Revisa los datos que utilizó el asistente de IA de segmentos y los pasos que siguió el modelo de IA para generar tu segmento. También puedes revisar el SQL que creó para definir el segmento en el editor de consultas. Si no pudo crear el segmento, aborde los comentarios que proporcionó para ayudarlo a crear un segmento preciso. Una vez que haya generado un segmento, Customer Profiles creará automáticamente una estimación del segmento para usted.
Si desea realizar modificaciones, puede proporcionar un nuevo mensaje haciendo clic en «Nueva conversación» o en create/edit SQL en el editor de consultas.
Si no utilizas el asistente Segment AI, puedes validar la consulta y crear la estimación haciendo clic en el botón «Validar y estimar la consulta» situado debajo del editor de consultas.
Nota: los segmentos basados en Spark SQL tardarán un tiempo en función de la cantidad de datos de perfil que utilices en el segmento y del SQL que utilices, de forma similar a lo que ocurre con otros motores de consultas (por ejemplo, las uniones múltiples de objetos llevan tiempo).
Paso 4: Crea un segmento
Una vez que haya creado un segmento y esté satisfecho, seleccione el botón «Crear segmento» en la parte superior derecha. Una vez que hayas creado el segmento, puedes seleccionar Acciones: exportar a .csv, usar el segmento en Flows y usar el segmento en Outbound Campaigns.
Nota: si utilizas el segmento en las campañas salientes o en los bloques de flujo, se comprobará la pertenencia al segmento en función de cuándo se creó el segmento por última vez. Si necesitas comprobar la membresía de los segmentos en tiempo real mientras se ejecuta el flujo o la campaña, usa la segmentación clásica.
Segmentación clásica con filtros y grupos de audiencia
Al crear un segmento de clientes, se eligen las audiencias iniciales y se refinan esas audiencias mediante la elección de los filtros que definen el segmento. Por ejemplo, puede crear un grupo de audiencia y, a continuación, elegir un filtro para todos los clientes que viven en un país específico y que llaman con frecuencia. Los segmentos se recalculan bajo demanda, por ejemplo, durante la ejecución de la campaña, la ejecución del flujo de contactos y la estimación o exportación de los segmentos. Como resultado, el tamaño y la pertenencia de cada segmento cambia con el paso del tiempo.
Además, puede crear un segundo grupo de audiencia y, a continuación, una relación (AND, OR o EXCLUDE) entre los dos grupos de audiencia para reducir, concatenar o excluir aún más a los clientes del primer grupo de audiencia.
Grupos de audiencia
Al crear un segmento de clientes, debe crear uno o varios grupos de audiencia. Un grupo de audiencia consta de estos componentes:
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Audiencias iniciales: son los segmentos de clientes que definen el número inicial de usuarios. Puede especificar hasta cinco audiencias iniciales o todos los perfiles de su dominio de Perfiles de clientes.
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Grupos de filtros: son las categorías de información de la audiencia que se aplican además de las audiencias iniciales. Puede añadir varios grupos de filtros que estén conectados mediante relaciones OR.
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Filtros: los filtros reducen el número de audiencia que pertenece al segmento. Puede añadir tantos filtros como desee con el fin de adaptar el segmento a sus necesidades.
Un segmento de clientes debe tener al menos un grupo de audiencia, pero si lo desea, puede crear un segundo grupo de audiencia y, a continuación, crear una relación (AND/OR/EXCLUDE) entre los dos grupos de audiencia. Para obtener detalles sobre la relación, consulte Paso 5: adición del segundo grupo de audiencia (opcional).
Creación de un segmento de clientes
Los siguientes pasos describen la creación y configuración de un segmento de clientes:
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Paso 1: creación de un segmento nuevo
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Paso 2: configuración del nombre y la descripción
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Paso 3: elección de las audiencias iniciales para incluir en el grupo de audiencia 1
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Paso 4: elección y configuración de los grupos de filtros (opcional)
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Paso 5: adición del grupo de audiencia 2 (opcional)
Paso 1: creación de un segmento nuevo
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Para crear un segmento, asegúrese de haber creado permisos para los perfiles de seguridad como requisito previo. Para obtener más información, consulte Asignación de permisos de perfil de seguridad para administrar segmentos de clientes. Además, para visualizar mejor los miembros de su segmento, le recomendamos que ingiera los datos antes de crear el segmento. Para ingerir perfiles a través de S3 o aplicaciones externas, consulte Creación e ingesta de datos de clientes en Perfiles de clientes o Integración aplicaciones externas con Perfiles de clientes de Amazon Connect.
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Elija Crear un segmento en la vista de tabla Segmento de clientes.
Paso 2: especificación de un nombre y una descripción
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En Nombre, escriba un nombre para el segmento de cliente que permita reconocerlo más adelante.
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El sitio web de Amazon Connect administración utiliza el nombre introducido como el
DisplayNamedel segmento y genera un identificador en función de él. El identificador generado se utilizaSegmentDefinitionNamecuando se accede al segmento mediante los perfiles de los clientes APIs. -
En Descripción, puede escribir una descripción para el segmento de clientes.
Paso 3: elección de las audiencias iniciales para incluir en el grupo de audiencia 1
Primero, debe elegir cómo quiere definir la audiencia inicial para el grupo de audiencia.
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En Grupo de audiencia 1, en la lista desplegable Audiencia inicial, seleccione uno o más segmentos para incluirlos en el grupo de audiencia, o elija Todos los perfiles de Perfiles de clientes.
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Si elige varios segmentos como audiencia inicial, los segmentos se conectan mediante relaciones
OR. Por ejemplo, si elige los segmentos Clientes con membresía Premium y Clientes con membresía básica como las audiencias iniciales, se incluirán todos los perfiles que estén en cualquiera de los segmentos.
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Para crear un segmento ProfileType, comience por utilizar Todas las cuentas de los perfiles de clientes como audiencia inicial. Este enfoque le permite filtrar los perfiles basados en cuentas de forma eficaz. Es importante tener en cuenta que, a menos que especifique lo contrario, el proceso de segmentación exportará automáticamente todos los perfiles del dominio de perfiles de clientes. Este comportamiento predeterminado garantiza una cobertura integral, pero se puede ajustar para satisfacer necesidades específicas de segmentación.
El siguiente es un ejemplo de cómo se puede crear una definición de segmento (basada en perfiles de cuenta o estándares):
Filtra todos los perfiles basados en cuentas (=ACCOUNT_PROFILE) ProfileType
nota
Para crear un segmento solo con subperfiles, cree una nueva audiencia que excluya los perfiles basados en cuentas. Por ejemplo, perfiles con
ProfileTypees PROFILE o dondeProfileTypeesté vacío.
Ejemplo de campaña que va dirigida a las cuentas con las que desea contactar por
Phone
En este ejemplo, la campaña va dirigida a una sola cuenta con la siguiente secuencia de llamadas:
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Primeros intentos de contactar con John (ID: 2)
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Si John no responde, entonces llama a Sally (ID: 3), que es el contacto de respaldo
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Cuando hayas elegido una audiencia inicial, la sección Audiencia estimada se actualizará para mostrar los perfiles elegibles. Después de editar los grupos de audiencia, puede hacer clic en el botón Actualizar de la sección Audiencia estimada para volver a obtener la estimación.
Paso 4: elección y aplicación de filtros de audiencia (opcional)
Cuando haya elegido las audiencias iniciales, podrá refinar aún más las audiencias aplicando la lógica condicional a los atributos. Los segmentos admiten los atributos de perfil estándar, los atributos de perfil personalizados y los atributos calculados.
Cómo elegir y configurar los filtros de audiencia
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Para Atributo, puede elegir un atributo de los siguientes tipos:
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Atributos calculados: filtran la audiencia en función de uno de los atributos calculados.
Consulte Configuración de los atributos calculados en Perfiles de clientes de Amazon Connect para obtener más información sobre los atributos calculados predeterminados y cómo configurar los atributos calculados personalizados.
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Atributos estándar: filtran la audiencia en función de uno de los atributos de perfil predeterminados.
Consulte Definición de perfil estándar en los perfiles de clientes de Amazon Connect para ver la lista de atributos de perfil estándar.
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Atributos personalizados: filtran la audiencia en función de uno de los atributos de perfil predeterminados.
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Almacenamos hasta los 1000 atributos de perfil más recientes en el dominio. Si el dominio contiene una gran cantidad de atributos, es posible que los atributos más antiguos no se muestren en esta lista.
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Elija el Operador. Los operadores determinan la relación del atributo con el valor que indique. A continuación, se describen los operadores disponibles. Los operadores disponibles cambian en función del tipo de valor del atributo que haya seleccionado.
| Tipo de valor de atributo admitido | Operador | Description (Descripción) |
|---|---|---|
| Número | Mayor que | Se usa solo para atributos numéricos. Este operador filtra los resultados que son superiores al número aprobado. Por ejemplo, Tiempo medio de espera del cliente es superior a 10 segundos. |
| Mayor que o igual a | Se usa solo para atributos numéricos. Este operador filtra los resultados que son superiores o iguales al número aprobado. Por ejemplo, Tiempo medio de espera del cliente es superior o igual a 10 segundos. | |
| Igual a | Se usa solo para atributos numéricos. Este operador filtra la audiencia por igualdad de valores numéricos. Por ejemplo, Tiempo medio de espera del cliente es igual a 10 segundos. | |
| Menor que | Se usa solo para atributos numéricos. Este operador filtra los resultados que son inferiores al número aprobado. Por ejemplo, Tiempo medio de espera del cliente es inferior a 10 segundos. | |
| Menor que o igual a | Se usa solo para atributos numéricos. Este operador filtra los resultados que son menores o iguales al número aprobado. Por ejemplo, Tiempo medio de espera del cliente es inferior o igual a 10 segundos. | |
| Cadena | Is | Filtra la audiencia que coincide con una cadena determinada. Por ejemplo, el Address.Country del cliente es USA. |
| Is not | Filtra la audiencia que no coincide con una cadena determinada. Por ejemplo, el Address.Country del cliente no es USA. | |
| Contiene | Utilice esta opción para filtrar la audiencia en función de una subcadena dentro de otra cadena. Por ejemplo, si tiene un filtro para el atributo Address.Country, puede aceptar US o USA. | |
| Comienza por | Filtra la audiencia cuyo atributo empieza con la cadena indicada. Por ejemplo, el Address.Country del cliente empieza por US. | |
| Acaba con | Filtra el objeto cuyo atributo acaba con la cadena indicada. Por ejemplo, el del cliente termina en @amazon .com. EmailAddress | |
| Date | Antes | Filtra la audiencia cuyo atributo tiene un valor de fecha anterior a una fecha específica. Por ejemplo, los atributos del cliente. NextReservationes anterior al 01/10/2020. |
| Activado | Filtra la audiencia cuyo valor de atributo coincide con una fecha específica. Por ejemplo, los atributos del cliente. NextReservationes el 01 de octubre de 2020. | |
| Después | Filtra la audiencia cuyo atributo tiene un valor de fecha posterior a una fecha específica. Por ejemplo, los atributos del cliente. NextReservationes posterior al 01/10/2020. | |
| El intervalo de tiempo es | Filtra la audiencia cuyo atributo tiene un valor de fecha que está dentro de un intervalo de fechas específico. Puede especificar el intervalo de tiempo en el modo de tiempo absoluto o en el modo de tiempo relativo. | |
| Modo de tiempo absoluto: le permite especificar un rango de tiempo absoluto. Por ejemplo, entre el 1 de octubre de 2024 a las 00:00 y el 7 de octubre de 2024 a las 00:00. | ||
| Modo de tiempo relativo: permite especificar el intervalo de tiempo relativo de X horas, días, semanas o años futuros o pasados. - Dirección de fecha futura: filtrará la audiencia cuyo atributo tenga un valor de fecha comprendido entre la fecha actual y una fecha del futuro. Por ejemplo, en los próximos dos días. - Dirección de fecha del pasado: filtrará la audiencia cuyo atributo tenga un valor de fecha comprendido entre una fecha del pasado y la fecha actual. Por ejemplo, en los últimos dos días. | ||
| El intervalo de tiempo no | Filtra la audiencia cuyo atributo tiene un valor de fecha que no está dentro de un intervalo de fechas específico. Puede especificar el intervalo de tiempo en el modo de tiempo absoluto o en el modo de tiempo relativo. Consulte el operador El rango de tiempo es en esta tabla para obtener más detalles. |
nota
Los segmentos de clientes del sitio web de Amazon Connect administración utilizan la zona horaria UTC y la hora predeterminada de 00:00:00 UTC para todos los filtros basados en el tiempo. Puedes filtrar por fechas, pero las horas se registran con el mismo valor. Si indica la fecha de 2024-01-01, la consola transfiere la hora como 2024-01-01T00:00:00Z.
nota
Al especificar un filtro para un atributo calculado, puede anular el período de tiempo de la definición del atributo calculado. Por ejemplo, el filtro Frequent caller is true for the event time period of 60
days anulará a la Persona que llama con frecuencia Atributos calculados predeterminados en Perfiles de clientes de Amazon Connect para evaluar el valor de los últimos 60 días en lugar del período de tiempo configurado en la definición de atributo calculado. Esta anulación es específica del segmento y no afecta a la propia definición del atributo calculado.
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Especifique el valor. Puede especificar varios valores conectados por relaciones
OR. Por ejemplo,Address.CountryesUSAoMexico. La entrada de valores muestra sugerencias en el menú desplegable para los operadores de cadenasbasadas en los perfiles de los clientes almacenados en el dominio.nota
Los valores distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, Address.Country es ES arroja resultados diferentes a Address.Country es es.
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(Opcional) Para aplicar atributos adicionales a este grupo de filtros, elija + filtro. Para crear otro grupo de filtros, elija + grupo.
nota
Si tiene varios filtros en un grupo de filtros, los filtros están conectados mediante relaciones AND. Por ejemplo, si el grupo de filtros contiene dos filtros, Address.Country es ES y Tiempo medio de espera del cliente es superior a 10 segundos, a ese segmento pertenecerán los perfiles cuya Address.Country sea ES y el tiempo medio de espera sea superior a 10 segundos.
Si tienes varios grupos de filtros en un grupo de audiencia, los segmentos de clientes del sitio web de Amazon Connect administración utilizan las relaciones OR para conectarse entre los grupos de filtros.
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Cuando haya terminado de configurar el grupo de audiencia, elija Crear segmento.
Paso 5: adición del segundo grupo de audiencia (opcional)
Si lo desea, añada el segundo grupo de audiencia y defina una relación con el grupo de audiencia 1. Al crear un segmento de clientes mediante el sitio web de administración de Amazon Connect , puede tener un máximo de dos grupos de audiencia por segmento. Si agrega un segundo grupo de audiencia al segmento, puede elegir una de las dos formas para especificar cómo se conectan los dos grupos de audiencia:
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Relación AND: si utiliza la relación AND para conectar dos audiencias, su segmento contiene todos los perfiles que cumplen los filtros del grupo de audiencia 1 y del grupo de audiencia 2.
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Relación OR: si utiliza la relación OR para conectar dos audiencias, su segmento contiene todos los perfiles que cumplen los filtros del grupo de audiencia 1 y del grupo de audiencia 2.
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Relación EXCLUDE: si utiliza la relación EXCLUDE para conectar dos audiencias, el segmento contiene perfiles del grupo de audiencia 1 y excluye los perfiles del grupo de audiencia 2.
Cómo configurar el segundo grupo de audiencia
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Elija una relación AND, OR o EXCLUDE después de configurar el grupo de audiencia 1.
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Elija la audiencia inicial del grupo de audiencia 2. Como referencia, consultePaso 3: elección de las audiencias iniciales para incluir en el grupo de audiencia 1.
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(Opcional) Elija los filtros por los que desea acotar los segmentos. Como referencia, consulte Paso 4: elección y aplicación de filtros de audiencia (opcional)
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Cuando termine de configurar el segmento, elija Create segment (Crear segmento). Se ha creado el segmento y ahora puede usarlo en campañas o flujos externos.
Creación de segmentos con tecnología de Spark SQL
Los segmentos con tecnología de Spark SQL te permiten utilizar datos completos del perfil del cliente y una funcionalidad ampliada para definir los segmentos. Puedes usar atributos de objeto de perfil estándar y atributos de objeto personalizados. También puede utilizar funciones basadas en SQL, como unir objetos estándar y personalizados para utilizar datos de varios objetos, filtrar segmentos con estadísticas como percentiles y estandarizar los campos de fecha para realizar comparaciones.
Puede empezar por introducir un mensaje en lenguaje natural en Segment Assistant AI. El asistente Segment AI definirá el segmento, incluida su traducción a Spark SQL. La IA de Segment Assistant te proporcionará los pasos necesarios para definir el segmento y podrás validar que coincide con lo que pretendías crear. También puedes ver el SQL, los pasos del SQL en lenguaje natural y un resumen del SQL de Spark generado por la IA para facilitar aún más la validación. Si quieres hacer cambios, puedes actualizar tu interfaz en lenguaje natural o editar directamente el SQL de Spark.
También tienes la opción de crear el segmento de SQL de Spark directamente.
Los segmentos con tecnología de Spark SQL se pueden usar en convocatorias de membresía de segmentos, bloques de flujo y campañas salientes. Comprueban el segmento desde la última vez que se creó (instantánea del segmento). Si recibe un error 4XX, tendrá que ejecutar la instantánea del segmento.
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La segmentación de SQL se ejecuta en un almacén de datos que contiene datos de hasta 10 años. La segmentación clásica utiliza los datos más recientes (datos actualizados en los últimos 3 años)
Paso 1: creación de un segmento nuevo
En el asistente Segment AI, selecciona «Cómo crear un segmento» para obtener más información sobre cómo crear segmentos valiosos o «Quiero generar un segmento» para introducir un mensaje en lenguaje natural para crear el segmento.
Como alternativa, puedes usar SQL para definir un nuevo segmento en el editor de consultas.
Paso 2: especificación de un nombre y una descripción
En Nombre, escriba un nombre para el segmento de cliente que permita reconocerlo más adelante.
nota
El sitio web de administración de Amazon Connect utiliza el nombre introducido como el DisplayName del segmento y genera un identificador en función de él. El identificador generado se utiliza SegmentDefinitionName cuando accedes al segmento mediante los perfiles de clientes APIs.
En Descripción, puede escribir una descripción para el segmento de clientes.
Paso 3: Revise y valide el segmento
Revisa los datos que utilizó el asistente de IA de segmentos y los pasos que siguió el modelo de IA para generar tu segmento. También puedes revisar el SQL que creó para definir el segmento en el editor de consultas. Si no pudo crear el segmento, aborde los comentarios que proporcionó para ayudarlo a crear un segmento preciso. Una vez que haya generado un segmento, Customer Profiles creará automáticamente una estimación del segmento para usted.
Si desea realizar modificaciones, puede proporcionar un nuevo mensaje haciendo clic en «Nueva conversación» o en create/edit SQL en el editor de consultas.
Si no utilizas el asistente Segment AI, puedes validar la consulta y crear la estimación haciendo clic en el botón «Validar y estimar la consulta» situado debajo del editor de consultas.
nota
Los segmentos que utilizan Spark SQL tardarán un tiempo en función de la cantidad de datos de perfil que utilices en el segmento y del SQL que utilices, de forma similar a lo que ocurre con otros motores de consultas (por ejemplo, las uniones múltiples de objetos suelen tardar más tiempo).
Paso 4: Crea un segmento
Una vez que haya creado un segmento y esté satisfecho, seleccione el botón «Crear segmento» en la parte superior derecha. Una vez que hayas creado el segmento, puedes seleccionar Acciones: exportar a .csv, usar el segmento en Flows y usar el segmento en Outbound Campaigns.
nota
Si utilizas el segmento en las campañas salientes o en los bloques de flujo, se comprobará la pertenencia al segmento en función de cuándo se creó el segmento por última vez. Si necesitas comprobar la pertenencia a los segmentos en tiempo real mientras se ejecuta el flujo o la campaña, utiliza la segmentación clásica.
