Creación de reglas de Contact Lens en el sitio web de administración de Amazon Connect

Palabras o frases: elija entre Coincidencia exacta, coincidencia de patrones o coincidencia semántica para desencadenar una alerta o una tarea cuando se pronuncien las palabras clave.

Lenguaje natural - coincidencia semántica: proporciona una instrucción en lenguaje natural (por ejemplo, el cliente ha llamado para cancelar su cuenta) para que coincida con las transcripciones de las conversaciones mediante la IA generativa y toma una medida (por ejemplo, activar una tarea, realizar una evaluación, etc.). Para obtener más información, consulte Coincidencia semántica basada en la IA generativa

Trabajo después del contacto (ACW): cree reglas para medir la eficiencia de los agentes al completar el trabajo después del contacto.

Jerarquía de agentes: cree reglas que se apliquen a una jerarquía de agentes específica. Las jerarquías de agentes pueden representar ubicaciones geográficas, departamentos, productos o equipos.

Para ver la lista de jerarquías de agentes y poder añadirlas a las reglas, necesitará el permiso Jerarquía de agentes: visualización en su perfil de seguridad.

Agente: cree reglas que se ejecuten en un subconjunto de agentes. Por ejemplo, cree una regla para asegurarse de que los agentes recién contratados cumplen los estándares de la empresa.

Para ver los nombres de los agentes y poder agregarlos a las reglas, necesita los permisos Usuarios: ver en su perfil de seguridad.

Agente de IA: identifique los contactos en los que un agente de Connect AI en particular realizó el autoservicio o la asistencia de un agente. Puede seleccionar varios agentes de IA o seleccionar una versión específica de un agente.

Para ver los nombres de los agentes de IA y poder añadirlos a las reglas, necesita agentes de IA: consulte los permisos en su perfil de seguridad.

Agente de IA: escalación: identifique los contactos cuando un agente de Connect AI utilizado para el autoservicio de clientes se convierta en humano.

Para ver los nombres de los agentes de IA y poder añadirlos a las reglas, necesita agentes de IA: consulte los permisos en su perfil de seguridad.

Duración de la interacción del agente: cree reglas para identificar los contactos que han tenido una interacción con el agente superior o inferior a la esperada. Esta característica se aplica solo a las llamadas.

Atributos de los segmentos de contacto: puede identificar los contactos dentro de las reglas mediante atributos de segmento de contacto personalizados con valores rellenados por otros sistemas o mediante una lógica personalizada. Puede definir un atributo y establecer su valor en los flujos. Los atributos de segmento personalizados solo están presentes en ese ID de contacto específico y no en toda la cadena de contactos. Por ejemplo, puede crear una regla que identifique que el contacto se autenticó previamente en el IVR antes de conectarse con el agente.

Para ver la lista de atributos de los segmentos de contactos que se van a añadir a una regla, necesita Atributos predefinidos: Ver permisos.

Motivo de desconexión: crea reglas que comprueben por qué un contacto se ha desconectado. Por ejemplo, si el agente se desconectó antes que el cliente o si el contacto se transfirió.

Puntuación de sonoridad más alta: cree reglas que comprueben la puntuación máxima de sonoridad (en decibelios) durante la conversación para el agente o el cliente. Un volumen más alto (por ejemplo, más de 70 dB) puede estar asociado con la emoción o la ira, mientras que hablar por debajo de una determinada puntuación de volumen (por ejemplo, 30 dB o menos) puede resultar difícil de entender.

Tiempo de espera: cree reglas para identificar los contactos que tuvieron tiempos de espera inusuales para identificar oportunidades de gestionar los contactos de manera más eficiente. Puede establecer reglas utilizando el tiempo de espera más largo, el tiempo de espera total y el número de retenciones. También puedes comprobar el tiempo de espera como un porcentaje del tiempo total que el cliente estuvo conectado con el agente (el tiempo de espera del cliente dividido entre la duración de la interacción con el agente y el tiempo de espera del cliente).

Método de inicio: crea reglas que comprueben si un contacto era entrante, saliente, transferido, etc.

Atributos de contacto: cree reglas que se ejecuten en los valores de los atributos de contacto personalizados. Por ejemplo, puede crear reglas específicas para una línea de negocio concreta o para clientes concretos, como las basadas en su nivel de miembro, su país de residencia actual o si tienen un pedido pendiente.

Puede agregar hasta cinco atributos de contacto a una regla.

Opinión: período de tiempo: cree reglas que se ejecuten en los resultados del análisis de opinión (positivos, negativos o neutrales) durante un período de tiempo posterior.

Por ejemplo, puede crear una regla para cuando la opinión del cliente haya sido negativa durante un periodo de tiempo establecido. Si el participante se unió al contacto más tarde, el periodo de tiempo establecido aquí se aplica al momento en que el participante estaba presente.

Cuando las reglas se aplican a los contactos que no tienen datos de opinión, se utiliza una opinión neutral.

Opinión: todo el contacto: cree reglas que se ejecuten en el valor de las puntuaciones de opinión de todo un contacto. Por ejemplo, puede crear una regla cuando la opinión del cliente haya sido bajo durante todo el contacto o puede crear una tarea para que un analista de la experiencia del cliente revise la transcripción de la llamada y haga un seguimiento.

Cuando las reglas se aplican a los contactos que no tienen datos de opinión, se utiliza una opinión neutral.

Interrupciones: cree reglas que detecten si el agente ha interrumpido al cliente más de X veces. Esta característica se aplica solo a las llamadas.

Tiempo sin conversación: cree reglas que comprueben que no se detecte voz. Esto puede incluir períodos en los que un cliente esté en espera. Puedes comprobar el tiempo total sin conversación, el período de tiempo más prolongado sin conversación en una conversación o el porcentaje de tiempo sin conversación durante la conversación. Un alto tiempo sin hablar, como un porcentaje del tiempo sin hablar que supere el 50 por ciento de la conversación, puede indicar una oportunidad para mejorar los procesos o las oportunidades de orientación de los agentes. Esta característica se aplica solo a las llamadas.

Tiempo de respuesta: cree reglas para identificar los contactos en los que el participante ha tenido un tiempo de respuesta superior o inferior al esperado: promedio o máximo.

Por ejemplo, puede establecer una regla para Tiempo de saludo del agente, también conocido como Tiempo de primera respuesta: después de que el agente se una al chat, cuánto tiempo transcurre hasta que envía el primer mensaje de saludo. Esto lo ayudará a identificar cuándo un agente ha tardado demasiado en interactuar con el cliente.

Posible problema de desconexión: crea reglas que comprueben cualquier problema técnico (como problemas de conectividad de red o de dispositivos). Puede usarlo para excluir a los contactos de las evaluaciones automatizadas del desempeño de los agentes, en caso de que haya problemas de conectividad ajenos al control del agente.

Colas: cree reglas que se ejecuten en un subconjunto de colas o compruebe si el contacto no estaba en cola. A menudo, las organizaciones utilizan las colas para indicar una línea de negocio, un tema o un dominio. Por ejemplo, puedes crear reglas específicas para tus colas de ventas, hacer un seguimiento del impacto de una campaña de marketing reciente o, como alternativa, reglas para tus colas de atención al cliente, haciendo un seguimiento de la opinión general. En el caso de las interacciones de autoservicio, puedes comprobar si el contacto nunca estuvo en cola, lo que podría indicar que el autoservicio se ha gestionado satisfactoriamente con un agente de IA.

Para ver los nombres de las colas y poder añadirlos a las reglas, necesitas Colas: consulta los permisos en tu perfil de seguridad.

Perfil de enrutamiento: identifique los contactos gestionados por los agentes asignados a un perfil de enrutamiento específico. El perfil de enrutamiento puede indicar el departamento del agente o su competencia. Por ejemplo, puede realizar evaluaciones automatizadas de los agentes con el perfil de enrutamiento: los nuevos empleados, formados en la solución de problemas básicos y utilizando diferentes criterios de evaluación, en comparación con los agentes con múltiples habilidades.

Para ver los perfiles de enrutamiento y poder añadirlos a las reglas, necesita Perfiles de enrutamiento: ver los permisos en su perfil de seguridad.

Tiempo de conversación: cree reglas utilizando el umbral del tiempo absoluto dedicado a hablar por el agente o el cliente. Esto se puede utilizar para identificar los casos en los que el cliente no habló en absoluto, lo que provocó que el agente se desconectara o los casos en los que el agente mostrara comportamientos para evitar llamadas, como no hablar después de levantar el teléfono.

Duración de la interacción del agente: cree reglas para identificar los contactos que han tenido una interacción con el agente superior o inferior a la esperada. Esta característica se aplica solo a las llamadas.

Crear tarea: esta opción no está disponible para el chat en tiempo real

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