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Crea una regla que genere una tarea
Las reglas de Amazon Connect le permiten generar tareas. Esto le ayuda a crear acciones rastreables con los propietarios y le proporciona visibilidad sobre la finalización de las tareas y la productividad desde el primer momento.
A continuación se muestran algunos ejemplos:
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Revisa un contacto si el cliente es fraudulento. Por ejemplo, puede crear una tarea de seguimiento cuando un cliente pronuncie palabras o frases que le hagan parecer potencialmente fraudulento.
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Realizar un seguimiento cuando el cliente mencione temas específicos de los que usted desee realizar posteriormente una venta adicional o proporcionarle apoyo adicional poniéndose en contacto con él.
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Evalúe el desempeño de los agentes en situaciones específicas, por ejemplo, la confianza del cliente fue muy baja durante la conversación y el cliente expresó su frustración.
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Tome medidas operativas, como asignar agentes adicionales a las colas en las que el tiempo medio de respuesta de las colas en la última hora haya superado los umbrales aceptables.
Para crear una regla que cree una tarea
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Al crear la regla, elija Crear tarea para la acción.
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Complete los campos de tarea como se indica a continuación:
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Nombre de la categoría: el nombre de la categoría aparece en el registro de contacto. Longitud máxima: 200 caracteres.
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Nombre: el nombre aparece en el Panel de control de contacto (CCP) del agente. Longitud máxima: 512 caracteres.
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Descripción: la descripción aparece en el Panel de control de contacto (CCP) del agente. Longitud máxima: 4096 caracteres.
nota
En Nombre y descripción, utilice @ para añadir variables dinámicas que se rellenen durante la ejecución de la regla. Para las reglas de análisis conversacional y las reglas de los formularios de evaluación, puede agregar el nombre de la regla, la URL de la instancia, la información de contacto, agente y cola del contacto que coincida con la regla. Las reglas de los formularios de evaluación también le permiten insertar el ID de evaluación.
Otros tipos de reglas admiten diferentes variables:
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Las reglas de métricas en tiempo real permiten introducir el nombre de la regla, la URL de la instancia y la lista de agentes, colas, flujos o perfiles de enrutamiento que superaron el umbral para activar la alerta.
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Las reglas de casos permiten insertar el nombre de la regla, la URL de la instancia y el identificador del caso.
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Nombre de referencia de la tarea: se trata de una referencia predeterminada que aparece automáticamente en el CCP del agente.
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En el caso de las reglas en tiempo real, la referencia de la tarea enlaza con la página de detalles en tiempo real.
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En el caso de las reglas posteriores a la llamada o chat, la referencia de la tarea enlaza con la página Datos de contacto.
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Nombre de referencia adicional: longitud máxima de 4096 caracteres. Puede agregar hasta 25 referencias.
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Seleccione un flujo: elija el flujo diseñado para enrutar la tarea al propietario adecuado de la tarea. El flujo debe guardarse y publicarse para que aparezca en su lista de opciones del menú desplegable.
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En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de cómo aparece esta información en el CCP del agente.
En este ejemplo, el agente ve los siguientes valores para Nombre, Descripción y Nombre de referencia de la tarea:
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Nombre = Action-Required-Contact Lens- ba2cf8fe....
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Descripción = Test
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Nombre de referencia de la tarea = taskRef y la URL de la página de detalles en tiempo real
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Elija Siguiente. Revise la tarea y elija Guardar.
Una vez que haya agregado las reglas, se aplicarán a los nuevos contactos que se produzcan después de haberlas agregado. Las reglas se aplican cuando el análisis conversacional de Amazon Connect analiza las conversaciones.
No puede aplicar reglas a conversaciones pasadas y almacenadas.
Los registros de contacto de voz y tarea están vinculados
Cuando una regla crea una tarea, se genera automáticamente un registro de contacto para la tarea. Se vincula al registro de contacto de la llamada de voz o chat que cumplió los criterios de la regla para crear la tarea.
Por ejemplo, una llamada llega a su centro de contacto y genera CTR1:
El motor de reglas genera una tarea. En el registro de contacto de la tarea, el registro de contacto de voz aparece como ID del contacto anterior. Además, el registro de contacto de tarea hereda los atributos de contacto del registro de contacto de voz, como se ilustra en la siguiente imagen:
Acerca de los valores dinámicos para ContactId AgentId, QueueId, RuleName
Los valores dinámicos entre corchetes [] se denominan atributos de contacto. Los atributos de contacto permiten almacenar información temporal sobre el contacto para poder utilizarla en un flujo.
Al añadir atributos de contacto entre corchetes [] ContactId, como, AgentId QueueId, o RuleName —, el valor se transfiere de un registro de contacto a otro. Puede utilizar atributos de contacto en su flujo para ramificar y encaminar el contacto en consecuencia.
Para obtener más información, consulte Usar los atributos de contacto.
