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Uso de la IA generativa para hacer coincidir semánticamente los contactos con las instrucciones en lenguaje natural
Dentro de una regla de análisis de conversación de Contact Lens, tiene la opción de especificar la condición Lenguaje natural: coincidencia semántica que usa la IA generativa para buscar contactos que coinciden con una instrucción en lenguaje natural. Lenguaje natural: coincidencia semántica se utiliza cuando se quiere hacer coincidir los contactos con criterios específicos del contexto (por ejemplo, el problema del cliente se ha resuelto durante la llamada) o si hay demasiadas palabras o frases posibles como para utilizar las condiciones Palabras o frases.
Consejo profesional: utilice la opción Lenguaje natural: coincidencia semántica con tecnología de IA generativa si anteriormente ha utilizado Palabras o frases: coincidencia semántica.
Cómo usar la opción Lenguaje natural: coincidencia semántica
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Inicie sesión en Amazon Connect con un usuario que tenga los permisos Reglas y Reglas: IA generativa.
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En el menú de navegación, elija Análisis y optimización y, a continuación, Reglas.
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Seleccione Crear una regla y Análisis de conversación.
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Seleccione Hay disponible un análisis posterior a la llamada con Contact Lens o Hay disponible un análisis posterior al chat con Contact Lens.
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Seleccione Agregar condición y, a continuación, elija Lenguaje natural: coincidencia semántica.
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Escriba una instrucción en lenguaje natural que la IA generativa pueda evaluar como verdadera o falsa y haga que coincida con la transcripción de la conversación.
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Añada cualquier condición adicional, por ejemplo, colas, atributos de contacto personalizados, etc.
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Elija Siguiente y proporcione un nombre de categoría (sin espacios) que se usaría para etiquetar los contactos con la declaración en lenguaje natural, por ejemplo CustomerAddressChange.
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Puede especificar acciones adicionales, como generar tareas, enviar notificaciones por correo electrónico o enviar evaluaciones automáticamente, entre otras.
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Seleccione Siguiente para revisar la regla antes de darle a Guardar y publicar. Si no quiere publicar la regla todavía, también puede Guardar como borrador.
Pautas para usar la coincidencia semántica
La siguiente lista detalla la mejor manera de utilizar la coincidencia semántica:
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La instrucción debería ser algo que pueda evaluarse como verdadera o falsa.
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Lenguaje natural: coincidencia semántica solo usa la transcripción de la conversación. Si quiere usar otros atributos de contacto (por ejemplo, colas) en los criterios de coincidencia, debe especificarlos como condiciones independientes dentro de la regla.
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Si es posible, utilice el término agente en lugar de términos como colega, empleado, representante, defensor o asociado. Del mismo modo, utilice el término cliente en lugar de términos como miembro, persona que llama, invitado o suscriptor.
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Utilice únicamente comillas dobles únicamente si quiere comprobar las palabras exactas que pronuncian el agente o el cliente. Por ejemplo, si la instrucción es buscar al agente que dice “¡Qué pases un buen día!”, la IA generativa no detectará “¡Qué pases una buena tarde!”. En cambio, la instrucción en lenguaje natural debería decir “El agente le ha deseado al cliente un buen día”.
Ejemplos de instrucciones a usar con la coincidencia semántica
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El cliente quería hacer un cambio en su plan de suscripción.
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El cliente ha expresado su gratitud por la ayuda del agente.
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El cliente ha indicado su deseo de cancelar los servicios actuales.
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El cliente ha solicitado una interacción posterior.
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El cliente ha pedido al agente que repita la información, lo que indica falta de comprensión.
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El cliente ha pedido hablar con el supervisor del agente.
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El agente ha solicitado al cliente información adicional o una validación antes de dar una respuesta definitiva.
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El agente ha ofrecido múltiples opciones de pago.
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El agente ha asegurado al cliente que su llamada es importante y ha solicitado más tiempo de espera.
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El agente ha resuelto todos los problemas del cliente.
