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Cómo funcionan los atributos de contacto en Connect Customer
Connect Customer trata cada interacción con un cliente como un contacto. La interacción puede ser una llamada telefónica (voz), un chat o una interacción automatizada mediante un bot de Amazon Lex.
Cada contacto puede tener algunos datos específicos de una interacción concreta. Se puede acceder a estos datos como un atributo de contacto. Por ejemplo:
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El nombre del cliente
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El nombre del agente
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El canal utilizado para el contacto, como el teléfono o el chat
Un atributo de contacto representa estos datos como un par clave-valor. Puede considerarlo como un nombre de campo junto con los datos introducidos en ese campo.
Por ejemplo, aquí hay un par de pares clave-valor para el nombre de cliente:
| Clave | Valor |
|---|---|
firstname |
Jane |
lastname |
Doe |
Las ventajas de los atributos de contacto es que permiten almacenar información temporal sobre el contacto para poder utilizarla en el flujo.
Por ejemplo, en sus mensajes de bienvenida, puede decir su nombre o darle las gracias por ser miembro. Para ello, necesita una forma de recuperar datos sobre ese cliente específico y utilizarlos en un flujo.
Casos de uso comunes
A continuación, se indican algunos casos de uso frecuentes en los que se utilizan atributos de contacto:
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Utilizar el número de teléfono del cliente para programar una devolución de llamada en cola.
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Identificar qué agente está interactuando con un cliente para poder asociar una encuesta posterior a la llamada a un contacto.
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Identificar el número de contactos de una cola para decidir si el contacto debe enviarse a otra cola.
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Obtener el ARN de streaming de medios correspondiente para almacenarlo en una base de datos.
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Utilizar el número de teléfono del cliente para identificar el estado de un cliente (por ejemplo, si es miembro) o el estado de su pedido (enviado, retrasado, etc.) para dirigirlo a la cola correspondiente.
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En función de la interacción de un cliente con un bot, identificar la ranura (por ejemplo, el tipo de flores que se van a pedir) que se va a utilizar en un flujo.
Tipos de atributos de contacto
Para que le resulte más rápido encontrar y elegir los atributos que desea utilizar, los atributos se agrupan en tipos. Para cada bloque de flujo, solo mostramos los tipos de atributos que funcionan con él.
Otra forma de pensar en los tipos de atributos de contacto es categorizarlos en función de la procedencia del valor. Los valores de los atributos de contacto tienen los siguientes orígenes:
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Connect Customer proporciona el valor, como el nombre del agente, durante la interacción de contacto. Esto se conoce como proporcionar el valor en tiempo de ejecución.
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Un proceso externo, como Amazon Lex o AWS Lambda, proporciona el valor.
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Atributos de contacto: en el flujo, puede especificar el valor de un atributo en el espacio de nombres definido por el usuario.
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Atributos de segmento del contacto: en el flujo, puede especificar el valor de un atributo en el espacio de nombres Atributos de segmento. También debe predefinir el atributo antes de asignarlo como atributo de segmento de contacto. Para obtener instrucciones, consulte Uso de los atributos de segmentos de contacto.
Los atributos de flujo son similares a los atributos definidos por el usuario. Sin embargo, a diferencia de los atributos definidos por el usuario, los atributos de flujo están restringidos al flujo en el que se configuran.
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La siguiente ilustración muestra los tipos de atributos de contacto disponibles y los asigna a las tres fuentes de los valores: Connect Customer, proceso externo como Amazon Lex y definido por el usuario.
Atributos de contacto en el registro de contacto
En los registros de contactos, los atributos de contacto se comparten entre todos los contactos con la misma InitialContactId persona.
Por ejemplo, al realizar transferencias, un atributo de contacto actualizado en el flujo de transferencia actualiza el valor del atributo en ambos atributos de contacto de ambos registros de contacto (es decir, los atributos de contacto de entrada y transferencia).
Atributos de segmento de contacto en el registro de contacto
En los registros de contactos, los valores de un atributo de segmento de contacto son específicos del contactID individual. Los valores no se comparten entre todos los contactos con los mismos contactos InitialContactId.
Por ejemplo, al realizar transferencias, un atributo del segmento de contacto que se actualiza en el flujo de transferencia actualiza el valor del atributo en el nuevo registro de contacto (es decir, actualiza los atributos del segmento de contacto de transferencia).
"$" es un carácter especial
Connect Customer trata el carácter «$» como un carácter especial. No se puede utilizar en una clave al configurar un atributo.
Por ejemplo, supongamos que está creando un bloque de interacción con conversión de texto a voz. Establece un atributo como este:
{"$one":"please read this text"}
Cuando Connect Customer lee este texto, el contacto dice «signo de dólar uno» en lugar de «lea este texto». Además, si incluyera $ en una clave e intentara hacer referencia al valor más adelante mediante Connect Customer, no recuperaría el valor.
Connect Customer registra y transfiere el par clave y valor completo ({"_$one":"please read this
text"}) a integraciones como Lambda.
Qué ocurre si un atributo no existe
Asegúrese de implementar una lógica que gestione si el atributo no existe y el contacto se enruta a la ramificación de error.
Supongamos que agrega un atributo al bloque Almacenar la entrada del cliente. El Espacio de nombres es Agente y la Clave es Nombre de usuario, como se muestra en el siguiente ejemplo.
Si el flujo se ejecuta y el nombre de usuario del agente no está disponible, el contacto se enruta a la ramificación de error.
