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Verwenden von Punktzahlen und Gewichtungen in Bewertungsformularen für Kundendienstmitarbeiter in Amazon Connect
Durch die Verwendung von Gewichtungen können Sie die Auswirkung der Punktzahl für eine Frage oder einen Abschnitt auf die Gesamtpunktzahl verstärken oder abschwächen.
Wenn Punktzahlen für das Bewertungsformular aktiviert sind, können Sie Abschnitten oder Fragen Gewichtungen zuweisen. Durch die Gewichtung werden die Auswirkungen eines Abschnitts oder einer Frage auf die endgültige Punktzahl der Bewertung verstärkt oder abgeschwächt.
Beispiel für Punktzahl
Nehmen wir an, Sie weisen einer Frage, die für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, eine Punktzahl zu. Lautet die Antwort „Ja“, erhalten Kundendienstmitarbeiter 10 Punkte. Für „Nein“ erhalten sie 0 Punkte. Dies sehen Sie auf der folgenden Abbildung.
Die Antwort auf die erste Frage ist für Ihr Unternehmen wichtiger als die Antwort auf Hat der/die Kundendienstmitarbeiter:in am Ende die Frage „Kann ich Ihnen sonst noch bei etwas behilflich sein?“ gestellt?, die ebenfalls 0–10 Punkte wert ist, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen.
Zum Differenzieren bei den Punktzahlen für die Fragen können Sie angeben, ob eine Frage stärker gewichtet werden soll als eine andere.
Die folgende Abbildung zeigt, dass die Antwort auf Hat der/die Kundendienstmitarbeiter:in das Compliance-Skript für das Medikament durchgesagt? 50 % der Punktzahl des/der Kundendienstmitarbeiter:in entspricht. Die Antwort auf die Frage Hat der/die Kundendienstmitarbeiter:in am Ende die Frage „Kann ich Ihnen sonst noch bei etwas behilflich sein?“ gestellt? ist dagegen nur mit 5 % der Punktzahl gewichtet.
Die Gesamtgewichtung muss immer 100 % betragen.
Gewichtungsverteilungsmodus
Mit dem Gewichtungsverteilungsmodus können Sie festlegen, ob eine Gewichtung nach Abschnitt oder Frage zugewiesen werden soll:
-
Gewichtung nach Abschnitt: Damit lässt sich die Gewichtung der einzelnen Fragen im Abschnitt gleichmäßig verteilen.
-
Gewichtung nach Frage: Damit können Sie die Gewichtung einzelner Fragen verringern oder erhöhen.
Wenn Sie die Gewichtung eines Abschnitts oder einer Frage ändern, werden die anderen Gewichtungen automatisch angepasst, sodass die Summe immer 100 Prozent beträgt.
Beispielsweise wurden auf der folgenden Abbildung drei der Fragen manuell auf 10 Prozent festgelegt. Die Gewichtungen, die kursiv angezeigt werden, wurden automatisch angepasst.
Gewichtung optionaler Fragen
Wenn eine Frage optional oder nur in bestimmten Szenarien relevant ist, wählen Sie Antwortoption „Nicht zutreffend“ aktivieren aus. Die folgende Abbildung zeigt diese Einstellung auf der Registerkarte Antworten.
Nach Abschluss einer Bewertung berechnet Amazon Connect das Bewertungsergebnis:
-
Fragen, die mit Nicht zutreffend beantwortet wurden, werden nicht auf die Gesamtpunktzahl des Formulars angerechnet.
-
Ihre Gewichtung wird proportional auf die übrigen Fragen verteilt, sodass die Gesamtsumme der Gewichtungen aller Fragen bei 100 % bleibt.
Betrachten Sie z. B. die folgende Tabelle. Es handelt sich um ein Formular mit vier Fragen (Q1, Q2, Q3 und Q4), die eine Gewichtung von 40 %, 20 %, 20 % und 20% haben. Jede Frage hat drei Antwortoptionen (A1, A2 und A3) mit den Punktzahlen 10, 5 und 0. Eine Bewertung mit den Antworten Q1:A1, Q2:A2, Q3:A2, Q4:A3 würde wie in der Tabelle dargestellt bewertet werden.
| Frage | Gewichtung der Frage | Antwort | Antwortbewertung | Gewichtete Antwortbewertung |
|---|---|---|---|---|
|
Q1 |
40% |
A1 | 10 | 40% |
|
Q2 |
20 % |
A2 | 5 | 10 % |
|
Q3 |
20 % |
A2 | 5 | 10 % |
|
Q4 |
20 % |
A3 | 0 | 0% |
Bewertungsergebnis des Formulars = 40 % + 10 % + 10 % + 0% = 60 %.
Wenn die Antwort auf Frage Q4 jedoch in Nicht zutreffend geändert wird, werden die Punktzahlen für die Bewertung wie folgt berechnet:
| Frage | Gewichtung der Frage | Antwort | Zusätzliche Gewichtung der Frage | Umverteilte Gewichtung der Frage | Antwortbewertung | Gewichtete Antwortbewertung |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Q1 |
40% |
A1 | 10 % | 50 % | 10 | 50 % |
|
Q2 |
20 % |
A2 | 5 % | 25 % | 5 | 12,5% |
|
Q3 |
20 % |
A2 | 5 % | 25 % | 5 | 12,5% |
|
Q4 |
20 % |
Nicht zutreffend | - | - | - | - |
Es passiert Folgendes:
-
Frage Q4 wurde effektiv aus der Berechnung entfernt. Ihre Gewichtung (20 %) verteilt sich proportional zu ihrer Gewichtung auf die übrigen drei Fragen.
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Frage Q1 hat doppelt so viel Gewicht wie die Fragen Q2 und Q3, erhält also eine doppelt so hohe zusätzliche Gewichtung.
-
Bewertungsergebnis des Formulars = 50 % + 12,5 % + 12,5 % = 75 %.
