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Verwaltung der Start-Backlog-Prognosen in Connect Customer

Wenn Sie ein Ziel für die durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Aufgaben- oder E-Mail-Kanal festlegen, behandelt die Kapazitätsplanung diesen Kanal als asynchron. Kontakte können sich in einem Backlog ansammeln, anstatt dass Agenten sie sofort bearbeiten müssen. Um die Personalausstattung für einen asynchronen Kanal genau abschätzen zu können, muss die Kapazitätsplanung die Größe und das Alter des Backlogs zu Beginn des Plans kennen. Bei der Kapazitätsplanung wird diese Eingabe als Startprojektion des Rückstands bezeichnet.

Connect Customer generiert automatisch eine Start-Backlog-Projektion für jede Warteschlange in Ihrer Connect Customer-Instanz. Sie müssen nichts angeben, um diese Funktion nutzen zu können. Die vom System generierte Prognose schätzt den Backlog nach Wochentag, Warteschlange und Kanal, und Connect Customer aktualisiert ihn täglich. Sie können Ihre eigenen Werte hochladen, um die vom System generierte Projektion für bestimmte Kombinationen aus Wochentag, Warteschlange und Kanal zu überschreiben.

Das Dateiformat für die Backlog-Projektion wird gestartet

Startdateien für Backlog-Projektionen sind CSV-Dateien mit den folgenden Spalten:

Wenn Sie eine zusammengeführte Ansicht der vom System generierten Projektion und Ihrer Überschreibungen herunterladen, enthält die Datei eine zusätzliche Quellenspalte, die angibt, ob jede Zeile aus der vom System generierten Projektion (SYSTEM) oder aus Ihrer Override () stammt. USER

Wie funktionieren Überschreibungen

Überschreibungen werden anhand einer Kombination aus Wochentag, Warteschlange und Kanal erfasst. Eine einzelne Kombination kann mehrere Zeilen haben, eine für jeden AgeInIntervalsWert. Wenn Sie mit Überschreibungen arbeiten, behandelt Connect Customer alle Zeilen, die denselben Wochentag, dieselbe Warteschlange und denselben Kanal verwenden, als eine einzige Gruppe.

Wie werden Uploads mit bestehenden Überschreibungen zusammengeführt

Jeder Upload wird mit deinen bestehenden Überschreibungen auf Wochentags-, Warteschlangen- und Kanalebene zusammengeführt. Wenn ein Upload Zeilen für eine Kombination aus Wochentag, Warteschlange und Kanal enthält, ersetzen diese Zeilen alle zuvor hochgeladenen Zeilen für diese Kombination. Kombinationen, die Sie nicht in den Upload aufnehmen, bleiben unverändert.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben bereits die folgenden Überschreibungen hochgeladen.

Anschließend laden Sie die folgende Datei hoch.

Nach dem Upload sehen Ihre Überschreibungen wie folgt aus. Die EMAIL Kombination MONDAYSalesQueue,, wird im neuen Upload vollständig durch die Zeilen ersetzt. Die vorherige Zeile für wurde AgeInIntervals2entfernt, da sie beim Upload nicht enthalten war. Die TASK Kombination TUESDAYSalesQueue,, ist unverändert, da sie im Upload nicht enthalten war.

Löschen Sie eine Überschreibung

Um die Überschreibung für einen bestimmten Wochentag, eine Warteschlange und einen Kanal zu löschen, laden Sie eine Zeile für diese Kombination mit einem leeren AgeInIntervalsWert und einem leeren BacklogSizeWert hoch. Nachdem Sie eine Überschreibung gelöscht haben, verwendet die Kapazitätsplanung die vom System generierte Projektion für diese Kombination, wenn Sie einen Plan generieren.

Um beispielsweise Ihre Überschreibung für die EMAIL Kombination,, zu löschen MONDAYSalesQueue, laden Sie die folgende Zeile hoch.

Das Leerzeichen AgeInIntervalsund die BacklogSizeWerte entfernen alle Ihre Override-Zeilen für die EMAIL Kombination MONDAYSalesQueue,,.

Wie Überschreibungen die vom System generierte Projektion ersetzen

Wenn Sie einen Plan generieren, wählt Connect Customer Prognosen für die Warteschlangen in Ihrer Prognosegruppe und den Startwochentag des Plans aus. Anschließend werden Ihre Überschreibungen mit der vom System generierten Projektion zusammengeführt, gruppiert nach Wochentag, Warteschlange und Kanal. Wenn für eine Kombination eine Überschreibung vorhanden ist, verwendet Connect Customer diese Überschreibungszeilen. Wenn keine Überschreibung vorhanden ist, verwendet Connect Customer die vom System generierten Zeilen. Wenn keines der beiden vorhanden ist, verwendet Connect Customer einen Start-Backlog von 0.

Nehmen wir zum Beispiel an, die vom System generierte Projektion fürMONDAY,SalesQueue, EMAIL lautet wie folgt.

Und Sie haben den folgenden Override für dieselbe Kombination hochgeladen.

Wenn Sie den Plan generieren, verwendet Connect Customer nur die Override-Zeilen fürMONDAY,SalesQueue,EMAIL. Es ignoriert die vom System generierten Zeilen für diese Kombination, einschließlich der Zeilen für und. AgeInIntervals24

Für jede Kombination aus Wochentag, Warteschlange und Kanal, die Sie nicht überschrieben haben, verwendet Connect Customer die vom System generierte Projektion.

Prognosen herunterladen oder überschreiben

Sie laden Start-Backlog-Prognosen auf der Registerkarte Daten importieren herunter und laden sie hoch.