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Überprüfen Sie die Ausgabe des Kapazitätsplans in Connect Customer
Um die Ergebnisse des Kapazitätsplans zu überprüfen, wählen Sie den Hyperlink für den Plan, den Sie generiert haben. In der ersten Hälfte der Seite werden die Eingaben zusammengefasst, die Sie bei der Erstellung von Szenarien und Kapazitätsplänen verwendet haben.
Die Planausgabe zeigt eine Berechnung von Woche zu Woche oder Monat zu Monat. Um von der Wochen- zur Monatsansicht zu wechseln, wählen Sie in der Dropdown-Liste die Option Monatlich aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
Im Folgenden finden Sie eine Beschreibung der Kennzahlen in der Planausgabe:
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Eingaben für die Prognose
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Prognostiziertes Kontaktvolumen: Diese Kennzahl ist eine Summe aus Sprach- und Chatvolumen für die ausgewählte Prognosegruppe.
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Prognostizierte durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Sekunden: Diese Metrik zeigt die aggregierte AHT für die ausgewählte Prognosegruppe.
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Das prognostizierte Kontaktvolumen und die prognostizierte AHT in der Tabelle mit der Planausgabe geben nur die Werte aus der ausgewählten Prognosegruppe wieder. Sobald neue Prognosen veröffentlicht wurden, sollten Sie erwägen, den Kapazitätsplan erneut zu erstellen, um das zuletzt veröffentlichte Kontaktvolumen und die AHT zu berücksichtigen.
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Ausgaben
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Erforderliche Vollzeitkräfte (ohne Personalabbau): Wie viele Mitarbeiter in Vollzeitäquivalenten müssen eingestellt werden, um die definierten Geschäftsziele (z. B. das Servicelevel-Ziel) zu erreichen, ohne den Personalabbau zu berücksichtigen.
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Prognostizierte Belegung in%: Wie hoch ist die Belegung der Kundendienstmitarbeiter?
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Ausgänge mit zusätzlichem Input
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Erforderliche Vollzeitkräfte (mit Rückgang): Wie viele Mitarbeiter in Vollzeitäquivalenten mussten eingestellt werden, um die definierten Geschäftsziele (z. B. das Servicelevel-Ziel) zu erreichen, wobei der Personalabbau berücksichtigt wurde.
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Verfügbare Vollzeitstellen: Wie viele Kundendienstmitarbeiter stehen an diesem Tag für die Arbeit zur Verfügung? Es kann im Bereich Daten importieren hochgeladen werden.
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Metriken, die aus verfügbaren FTE-Eingaben berechnet wurden
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Lücke zwischen verfügbaren Vollzeitstellen und erforderlichen Vollzeitstellen: Der Unterschied zwischen verfügbaren Vollzeitstellen und erforderlichen Vollzeitstellen.
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Lücke in%: Der Prozentsatz der Lücke.
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Erforderlicher OT%: Wenn ein Angebotsdefizit besteht (die erforderlichen Vollzeitstellen sind höher als die verfügbaren Vollzeitstellen), gibt der erforderliche OT% an, wie viele Überstunden erforderlich wären, um das Defizit zu decken.
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Erforderliche VTO in %: Bei einem Angebotsüberschuss (die Anzahl der erforderlichen Vollzeitstellen ist geringer als die verfügbaren Vollzeitstellen) gibt der erforderliche VTO-Prozentsatz an, wie viel freiwillige Auszeit genutzt werden könnte, um die Leerlaufzeit der Kundendienstmitarbeiter zu verringern und somit die Kosten zu senken.
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