Erste Schritte mit Connect Customer

Eine Connect Customer-Instanz erstellen. Verwenden Sie eine Instance, die alle Ressourcen und Einstellungen für das Kontaktzentrum aufnimmt. Sie geben an, wie Sie Benutzerkonten verwalten möchten, ob Ihr Kontaktzentrum eingehende Anrufe annimmt und ausgehende Anrufe tätigt, und überprüfen den Ort, an dem Daten in Ihrem Amazon-S3-Bucket gespeichert werden.

Richten Sie Contact Center-Telefonnummern für Ihre Connect Customer-Instanz ein. Wenn Sie Sprachnachrichten verwenden, beanspruchen Sie entweder eine Telefonnummer, die dies AWS anbietet, oder übertragen Sie Ihre aktuelle Telefonnummer auf Connect Customer. Wenn Sie sich dafür entscheiden, Ihre Nummern zu portieren, empfehlen wir, eine Nummer zu beanspruchen, damit Sie Connect Customer testen und Ihr Kontaktzentrum einrichten können, während Sie darauf warten, dass Ihre Nummern portiert werden.

Routing in Connect Customer einrichten. Erstellen Sie Warteschlangen und Weiterleitungsprofile und legen Sie die Betriebsstunden fest. Geben Sie in den Weiterleitungsprofilen die Kanäle an, die Kundendienstmitarbeiter verwenden sollen: Stimme, Chat, Aufgaben oder alle drei. Geben Sie außerdem an, wie viele Chats und Aufgaben ein Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig bearbeiten kann.

Abläufe in Connect Customer. Richten Sie einen Flow ein, um die Kundenerfahrung im Kontaktzentrum von Anfang bis Ende zu definieren. Ein einzelner Flow funktioniert sowohl für Sprache als auch für Aufgaben. Das macht Ihr Design effizienter. Wenn Sie Flows erstellen und die Blöcke konfigurieren, geben Sie an, wie der Flow für Sprache, Aufgaben oder beides funktionieren soll.

Fügen Sie Benutzer hinzu, bei denen es sich um Ihre Manager und Kundendienstmitarbeiter handelt, und konfigurieren Sie deren Einstellungen. Weisen Sie jedem Kundendienstmitarbeiter ein Weiterleitungsprofil zu, geben Sie an, ob er ein Softphone oder ein Tischtelefon verwendet, und legen Sie fest, wie viel Zeit er für die After contact work (Kundennachbearbeitung) erhält. Anweisungen finden Sie unter Fügen Sie Benutzer hinzu Connect Customer und Richten Sie Ihre Contact-Center-Agenten in Connect Customer ein.

Wenn Sie den Chat verwenden, stellen wir Ihnen verschiedene Tools zur Verfügung, mit denen Sie Ihrer kundenorientierten App die Interaktion mit dem Connect Customer Chat ermöglichen können. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Chat-Erlebnis Ihres Kunden in Connect Customer ein.

Überwachen Sie Live-Unterhaltungen und überprüfen Sie vergangene Unterhaltungen. Auf diese Weise können Manager Kundendienstmitarbeiter coachen und ihnen helfen, sich zu verbessern. Richten Sie für Sprachunterhaltungen die Aufzeichnung in den Flows ein. Richten Sie für Chat-Unterhaltungen die Aufzeichnung auf Instance-Ebene ein.

Informationen zum Überwachen von Unterhaltungen finden Sie unter Aktivieren Sie die erweiterte Kontaktüberwachung mehrerer Parteien in Connect Customer.

Erstellen Sie Konversations-KI-Bots in Connect Customer. Verwenden Sie Amazon Lex im Kontaktzentrum, um die Belastung der Kundendienstmitarbeiter zu reduzieren. Ein Bot kann beispielsweise die anfängliche Interaktion handhaben, bevor der Chat an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird. Der Bot kann dem Kunden außerdem häufig gestellte Fragen beantworten.