Amazon Connect 中的流程區塊:等待 - Amazon Connect

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Amazon Connect 中的流程區塊:等待

本主題定義在指定時間內暫停流程的流程區塊。例如,如果聯絡人停止回應聊天,流程會暫停一段指定的時間,然後再移至另一個分支,例如中斷連線。

描述

此區塊會在指定的等待時間或指定的事件中暫停流程。

例如,如果聯絡人停止回應聊天,則該區塊將在指定的等待時間 (逾時時間) 內暫停聯絡流程,然後相應地進行分支,例如斷開連接。

支援的頻道

下表列出此區塊如何轉接使用指定頻道的聯絡人。

頻道 支援?

語音

是 - 但只有在選取等待時持續執行選項 (請參閱下圖) 或 Lambda 傳回時

聊天

任務

是-它總是分支到 時間已到期錯誤。它永遠不會分支到 機器人參與者中斷連線找不到參與者Participant Type 設定不會影響此行為。

電子郵件

流程類型

您可以在下列流程類型中使用此區塊:

  • 入站流程

  • 客戶佇列流程

  • 客戶保留通話流程

  • 客服人員保留流程

  • 客服人員低語流程

  • 轉接客服人員流程

  • 轉接至佇列流程

屬性

下圖顯示等待區塊的 Config 索引標籤。它被設定暫停流程 5 小時。

等待區塊的設定,Config 索引標籤。

它具有下列屬性:

  • Participant Type:針對指定的參與者類型執行 等待 區塊。

  • 逾時:如果客戶在指定的時間後沒有傳送訊息,則執行此分支。最長為 7 天。

    • 手動設定逾時:您可以提供 數量單位

    • 動態設定逾時:測量單位為秒。

  • 客戶繼續回應:當客戶繼續回應並傳送訊息時,將聯絡案件沿此分支向下轉接。您可以使用這個分支,將客戶轉接給前一個 (相同) 客服人員、先前 (相同) 佇列,或覆寫並設定新的工作佇列或客服人員。只有在 Participant Type = Default 時,才能使用此選用分支。

  • 設定事件型等待:指定 Lambda 等待其完成,並在執行指定的 Lambda 完成時,將聯絡人路由到 Lambda 傳回分支。只有在 Participant Type = Default 時,才能使用此選用分支。

  • 等待時繼續執行:在等待區塊時暫時將聯絡人路由到繼續分支。只有在 Participant Type = Default 時,才能使用此選用分支。

組態提示

您可以設定等待區塊,以等待在非同步執行模式下使用 AWS Lambda 函數區塊調用的 Lambda。若要這樣做,請選取設定事件型等待選項,並提供 Lambda 調用的 RequestId。如需詳細資訊,請參閱載入 Lambda 結果

注意

如果將錯誤的叫用 ID 提供給等待區塊,它會繼續等到設定逾時

您可以設定等待區塊來執行其他區塊。例如,您可能想要在等待 Lambda 執行完成時播放音訊。若要這樣做,請將區塊新增至繼續分支。

您可以將多個等待區塊新增至流程。例如:

  • 如果客戶在 5 分鐘內回來,請將他們連接到同一個客服人員。這是因為該客服人員了解所有前因後果。

  • 如果客戶沒有在 5 分鐘後回來,請傳送文字說:「我們很想念您。」

  • 如果客戶在 12 小時內回來,請連接至流程,將他們安排在優先佇列中。但是,它不會將這些客戶轉接給同一個客服人員。

已設定的區塊

下圖顯示使用 Participant Type = Default 設定此區塊時的外觀範例。它具有以下分支:時間已到期錯誤

已設定的等待區塊。

下圖顯示使用 Participant Type = Bot 設定此區塊時的外觀範例。它具有下列分支:機器人參與者中斷連線找不到參與者時間已到期錯誤

已設定的等待區塊。
  1. 機器人參與者中斷連線:自訂參與者 (例如第三方機器人) 已成功中斷與聯絡人的連線。

  2. 找不到參與者:找不到與聯絡人關聯的自訂參與者。

  3. 時間已到期:自訂參與者中斷連線之前,指定的逾時已到期。

流程範例

Amazon Connect 包括一組流程範例。如需說明如何在流程設計工具中存取流程範例的指示,請參閱 Amazon Connect 中的流程範例。以下是描述包含此區塊之流程範例的主題。

案例

如需使用此區塊的案例,請參閱下列主題: