藉由整合自訂參與者在 Amazon Connect 中自訂聊天流程體驗 - Amazon Connect
為加入自訂參與者的客戶啟用計時器對秘訣進行故障診斷

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

藉由整合自訂參與者在 Amazon Connect 中自訂聊天流程體驗

您可以將其他解決方案 (例如機器人) 與 Amazon Connect 聊天整合，以建立自訂的聊天流程體驗。

以下是如何自定義聊天流程體驗的概觀。聊天對話開始後，針對每個聊天區段實作這些步驟。我們建議您新增 AWS Lambda 函數 區塊，以便在聊天流程中呼叫 API。

重要

在 AWS Lambda 函數 區塊前加入 播放提示 區塊。只有當 調用 AWS Lambda 區塊是傳入聊天流程中的第一個區塊時，才需要這樣做。

  1. 啟用聊天訊息的即時串流。

  2. 呼叫 Amazon Connect CreateParticipant API，將自訂參與者 (ParticipantRole = CUSTOM_BOT) 新增至聊天聯絡人。

    1. 如需有關如何建立 SDK 用戶端以呼叫 Amazon Connect API 的資訊，請參閱下列主題：

    2. 保留從 CreateParticipant 獲得的 ParticipantToken 以呼叫。CreateParticipantConnection。CreateParticipantConnection 會傳回一個 ConnectionToken，您可以用來呼叫其他 Amazon Connect Participant API。

      呼叫 CreateParticipantConnection 來建立自訂參與者的連線時：

      • 將 ConnectParticipant 設定為 True，把自訂參與者標記為已連線以進行訊息串流。

      • 傳遞 Type 作為 CONNECTION_CREDENTIALS，以呼叫後續的 Amazon Connect Participant Service API。

      • CreateParticipantConnection 應在呼叫 CreateParticipant 後 15 秒內呼叫。

  3. 將參與者新增至連絡人後，他們可以使用 Amazon Connect Participant Service API 與客戶交換訊息。

  4. 若要中斷與會者的連線，請呼叫 DisconnectParticipant API。

注意

  • 如果聯絡案例中已有客服人員或 Amazon Lex 機器人，則無法將自訂參與者新增至聊天中。

  • 當客服人員或 Amazon Lex 機器人加入聯絡人時，自訂參與者將中斷連線。

  • 一個連絡案例中只能有一個自訂參與者。

  • 自訂參與者不允許存取客戶可能上傳的附件。

我們建議您設定自訂參與者可與連絡人聊天的時間長度：

  • 針對 ParticipantRole = CUSTOM_BOT 設定 等候 區塊的 逾時 屬性。

  • 如果自訂機器人參與者在逾時之前未中斷連線，則會將連絡人轉接到 時間已到期 分支。這可讓您決定接下來要執行哪個區塊以解決客戶的查詢。

注意

如果連絡人向下轉接到 時間已到期 分支，並不會中斷他們與連絡人的連線。您必須呼叫 DisconnectParticipant API，才能中斷與會者的連線。

為加入自訂參與者的客戶啟用計時器

您可以對加入自訂參與者 (例如自訂機器人) 的客戶啟用計時器。如此您即可偵測客戶何時停止回應，繼而能夠終止該機器人對話，並執行流程中的下一個步驟。藉由終止閒置參與者，可以減少有無回應的客戶與自訂參與者互動的開啟聊天數。

執行下列步驟以整合閒置參與者自訂機器人延伸模組，並選擇性地設定自訂計時器值。這些步驟假設您已使用自訂參與者功能進行聊天。

  1. 在自訂參與者加入聊天之前，請為客戶調用 UpdateParticipantRoleConfig API。

    1. 計時器只會為客戶啟用。自訂參與者沒有閒置參與者或自動中斷連線計時器。

    2. 您可以選擇調用 API 的方法。

    3. 在此步驟中設定的計時器值，會在聊天的生命週期內持續保存。如果您希望客戶和客服人員互動有不同的計時器值，請參閱步驟 2。

    4. 如果您的用戶端已這樣設定，您就無須採取任何其他動作來整合自訂參與者。

  2. (選用) 若要設定在客戶與客服人員互動期間和客戶與自訂參與者互動期間有所不同的計時器和計時器值：

如需聊天計時器的詳細資訊，請參閱 設定聊天參與者的聊天逾時。

啟動計時器

自訂參與者使用 CreateParticipantConnection API 建立與客戶的連線後，客戶的計時器就會開始。

當不相容的參與者加入自訂參與者的聊天時會發生什麼情況

以下是不相容的客服人員或 Lex 機器人參與者加入自訂參與者的聊天時所將發生的情況：

  1. 自訂參與者會自動中斷聊天的連線。

  2. 先前所有作用中的計時器都會終止，並且為連線的參與者建立新的計時器 (如果已設定計時器)。

  3. 此外，每個新計時器都會更新為最新的組態 (如有需要)。這樣可以為聊天中新的一組作用中參與者有效建立新的「閒置工作階段」。

與等待區塊計時器的互動

閒置計時器不會影響 等候 區塊的運作情形。

在聊天聯絡進入等待區塊時啟動的等待區塊計時器會繼續運作。等待區塊計時器到期時，無論是否有任何閒置參與者計時器處於作用中狀態，聯絡都會繼續其流程，並轉接至時間已到期分支。

對秘訣進行故障診斷

  • ResourceNotFoundException:

    如果您在呼叫 CreateParticipantConnection API 時為自訂參與者取得一個 ResourceNotFoundException，請檢查 CreateParticipantConnection API 是否在 CreateParticipant API 的 15 秒內呼叫。

  • AccessDeniedException:

    如果您收到 AccessDeniedException 錯誤，且參與者角色是 CUSTOM_BOT，表示機器人正在嘗試存取附件。CUSTOM_BOT 的參與者角色不允許存取客戶上傳的附件。