在 Amazon Connect 中為聯絡中心的客服輪班建立每日活動 - Amazon Connect

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在 Amazon Connect 中為聯絡中心的客服輪班建立每日活動

輪班活動是工作人員 (客服人員) 在輪班期間進行的日常活動。例如：

  • 生產力：在客服人員執行的工作活動中被視為生產性工作，例如接聽聯絡人。

  • 非生產力：在客服人員執行的工作活動中，不算是生產性工作，例如休息和團隊會議。

  • 休假：缺勤。客服人員應用程式中其狀態為離線。

您可以建立多個輪班活動，以包括作為員工輪班的一部分。

  1. 使用具有排程、排程管理員 - 編輯安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。

    如需詳細資訊，請參閱指派許可。

  2. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇分析和最佳化、排程。

  3. 在排程頁面上，選擇輪班活動索引標籤，然後選擇新增輪班活動。下圖是新增輪班活動頁面範例。

    新增輪班活動頁面。

  4. 在頁面上完成以下詳細資訊。

    • 活動名稱：活動的名稱

    • 說明 (可選)：有關活動的其他資訊

    • 排程顏色：選擇您想要此活動在排程的主管和客服檢視中出現的顏色。根據預設，淺藍色是第一個選項。在方塊內按一下以查看其他選項。

      您選擇的顏色會出現在排程的草稿和發佈版本中。

    • 類型：選取此活動的類型是有生產力、無生產力，還是休假

      • 有生產力：將此類型用於代表客服在執行有生產力工作所花費時間的活動，例如處理 Amazon Connect 中的聯絡人，或處理另一個系統中的任務。

      • 無生產力：將此類型用於代表客服對會議、訓練、一對一等活動所花費時間的活動。

      • 休假：將此類型用於客服和主管用於建立 PTO、病假、請假等休假申請的活動。

    • 子類型

      • 如果非生產力：休息或用餐：針對休息、午餐或用餐活動設定此子類型。此選項僅適用於無生產力活動類型。此設定允許在員工輪班中新增或移除休假或加班時間時，自動調整休息或用餐時間，以符合人員配置群組和輪班設定檔中設定的休息規則。

      • 休假：員工可申請：設定為是，可讓客服在建立休假期間查看並挑選各自的休假活動。對於只能由主管代表客服申請的休假活動，設定為否。

    • 工作活動：此選項僅適用於有生產力活動。如果此活動表示為此活動排程的客服正在努力滿足 Amazon Connect 中的預測需求，請選取是。

      注意

      • 現有的活動無法變更為工作活動。

      • 儲存為工作活動的活動無法變回非工作活動。

      • 編輯客服排程時，您可以將工作活動取代為整個輪班的另一個工作活動。

    • 交換行為：此選項控制輪班交換對輪班活動的運作方式。請選擇下列其中一個值：

      • 請勿交換輪班：這是預設值。如果此輪班活動存在，請選擇此選項以封鎖交換。

      • 保留活動與輪班：選擇此選項，將活動與輪班一起移動。

      • 從輪班中移除：選擇此選項，從輪班中移除活動。

      重要

      對於工作活動，預設組態為保留輪班與活動。

    • 已付費：是/否

    • 從休假餘額中扣除：如果應從客服的休假餘額中扣除此活動，請選取是。否則請選擇否。

      例如，客服在 7 月 31 日申請全天休假。他們當天有 8 小時的輪班時間，並在輪班時進行此活動 30 分鐘。

      • 如果此欄位設定為是，則會從客服的休假餘額中扣除 8 小時。

      • 如果設定為否，則會從客服的休假餘額中扣除 7 小時 30 分鐘。

    • 預設持續時間：選取此活動的預設持續時間。不適用於工作活動。

    • 遵循：當遵循 = 是時，會啟用下列選項：

      • 預設：使用有生產力/無生產力旗標判斷遵循情況。

      • 自訂：啟用額外的下拉式清單，將輪班活動對應至特定的客服狀態。

      當您將遵循設定為否時，不會計算 遵循 指標。

      如需關於這些選項的詳細資訊，請參閱 排程遵循。

  5. 如有需要，請新增另一個活動。

  6. 選擇儲存。

  7. 下次將排程建立為排程週期的一部份時，便會套用輪班活動。

提示

建立輪班設定檔以確保所需的輪班活動順序。例如，安排客服人員在午餐前兩小時休息。如需說明，請參閱在 Amazon Connect 中為客服的每週輪班建立範本。