藉由比對對話與自然語言陳述或特定字詞和片語，將聯絡自動分類

Contact Lens 對話分析可讓您自動分類聯絡，以識別聯絡的首要驅動因素、客戶體驗和客服人員行為。在聊天的聯絡詳細資訊頁面上，類別會顯示於文字記錄上方，如下圖所示。

以下是您在分類聯絡時可以執行的一些重要操作：

透過採用生成式 AI 技術的聯絡分類，您可以提供以自然語言分類聯絡的條件 (例如，客戶是否曾嘗試支付餘額？)。
您可以提供客服人員或客戶所說的特定字詞或片語，與對話比對。Contact Lens 隨後會自動標記符合比對條件的聯絡，並提供對話中的相關要點。
您可以定義動作，以就分類的聯絡接收警示及產生任務。
您可以指定其他條件來分類聯絡，例如客戶情緒分數、佇列或您新增至聯絡的任何自訂屬性，如客戶忠誠度資訊。

何時使用字詞或片語

當您想要偵測明確定義的字詞或片語清單時，使用特定的字詞或片語非常有用，例如，在監控客服人員腳本遵循，或評估客戶對產品的興趣時。

何時使用自然語言

有太多可能的字詞或片語，或是您想要比對內容特定條件時，使用自然語言陳述來比對聯絡很有用，例如「客戶想要變更其訂閱計劃」、「客服人員已解決客戶的所有問題」。

新增對聯絡分類的規則

在本節中：

步驟 1：定義條件
步驟 2：定義動作

步驟 1：定義條件

使用獲指派 CallCenterManager 安全性描述檔的使用者帳戶，或啟用規則許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。
在導覽功能表上，選擇分析和最佳化，規則。
選擇 建立規則、對話分析。
為規則指定名稱。
在時間處，使用下拉式清單選擇 通話後分析、即時分析、聊天後分析、即時聊天分析。
選擇 新增條件，然後選擇相符的類型：
- 字詞或片語 - 完全相符：尋找與字詞或片語完全相符的聯絡。輸入單字或片語，並以英文逗號分隔。
- 字詞或片語模式相符：藉由尋找字詞或片語的模式來尋找聯絡。您也可以指定單字之間的距離。例如，如果您正在尋找提及「信用卡」一詞的聯絡，但您不想看到任何提及「信用卡」一詞的聯絡，則您可以定義模式比對類別，以尋找「卡」一個字距離內沒有「信用」的一詞。
- 自然語言 - 語意比對：使用生成式 AI 尋找與提供的自然語言陳述相符的聯絡。陳述應可用是或否來回答。自然語言 - 當您想要使用內容特定條件比對聯絡，或是有太多可能的字詞或片語要比對時，就可以使用語意比對。範例如下：
  - 「客戶想要變更其訂閱計劃。」
  - 「客戶表示想要終止其目前的服務。」
  - 「客服人員提供了多種付款選項。」
  - 「客服人員向客戶保證他們的通話很重要，並要求更長的等待時間。」
  - 「客服人員已解決客戶的所有問題。」
  注意
  「自然語言 - 語意比對」條件無法用於即時分析。
  
  要建立使用生成式 AI 的規則，必須要有額外的許可：規則 - 生成式 AI。
  專業提示：如果您之前使用了字詞或片語 - 語意比對，請使用採用生成式 AI 技術的自然語言 - 語意比對。
- 字詞或片語 - 語意比對：尋找可能是同義字的字詞。例如，如果您輸入「沮喪」，則可以配對「不開心」，或是「難以接受」可以與「不可接受」配對，而「取消訂閱制」可以與「取消訂閱」配對。同樣，也可以在語義上配對片語。例如，「非常感謝您幫助我」、「非常感謝，這很有幫助」和「我很高興您能夠幫助我」。
  
  這樣就不需要在建立類別時，詳細定義關鍵字清單，並且讓您能夠投放更寬廣的範圍，搜尋對您重要的類似片語。若要取得最佳語意比對結果，請在語意比對卡片中提供具有類似意義的關鍵字或片語。目前，每個語意比對卡片最多可以提供四個關鍵字和片語。
以字詞或片語 - 完全相符為例，請輸入要醒目提示的字詞或片語 (以逗號分隔)，然後選擇新增。每個逗號分隔的單字或片語，在卡片中都會自行取得一行。

Contact Lens 用來讀取這些片語的邏輯是：(Hello AND thank AND you AND for AND calling AND Example AND Corp) OR (we AND value AND your AND business) OR (how AND may AND I AND assist AND you)。

或者，使用自然語言 - 語意比對條件，並在文字方塊中輸入自然語言陳述 (應可由生成式 AI 評估為 True 或 False)。
若要新增更多單字或片語，請選擇 新增單字或片語群組。在下圖中，第一組單字或片語是客服人員可能會說的話，第二組是客戶可能會說的話。
1. Contact Lens 用來讀取這些片語的邏輯是：(Hello AND thank AND you AND for AND calling AND Example AND Corp) OR (we AND value AND your AND business) OR (how AND may AND I AND assist AND you)。
2. 這兩張卡與「和」連接。這意味著，需要說出第一張卡片中的一行，然後，「和」第二張卡片中的一個片語。
Contact Lens 用來讀取兩張字詞或片語卡片的邏輯是 (卡片 1) AND (卡片 2)。
選擇 新增條件 將規則套用至：
- 特定佇列
- 當聯絡屬性具有特定值時
- 當情緒分數具有特定值時
例如，下圖顯示的規則適用於客服人員正在進行 BasicQueue 或帳單與付款佇列、客戶要處理自動保險，而客服人員位於西雅圖。