本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 藉由比對對話與自然語言陳述或特定字詞和片語，將聯絡自動分類
Contact Lens 對話分析可讓您自動分類聯絡，以識別聯絡的首要驅動因素、客戶體驗和客服人員行為。在聊天的**聯絡詳細資訊**頁面上，類別會顯示於文字記錄上方，如下圖所示。
以下是您在分類聯絡時可以執行的一些重要操作：
+ 透過採用生成式 AI 技術的聯絡分類，您可以提供以自然語言分類聯絡的條件 (例如，客戶是否曾嘗試支付餘額？)。
+ 您可以提供客服人員或客戶所說的特定字詞或片語，與對話比對。Contact Lens 隨後會自動標記符合比對條件的聯絡，並提供對話中的相關要點。
+ 您可以定義動作，以就分類的聯絡接收警示及產生任務。
+ 您可以指定其他條件來分類聯絡，例如客戶情緒分數、佇列或您新增至聯絡的任何自訂屬性，如客戶忠誠度資訊。
## 何時使用字詞或片語
當您想要偵測明確定義的字詞或片語清單時，使用特定的字詞或片語非常有用，例如，在監控客服人員腳本遵循，或評估客戶對產品的興趣時。
## 何時使用自然語言
有太多可能的字詞或片語，或是您想要比對內容特定條件時，使用自然語言陳述來比對聯絡很有用，例如「客戶想要變更其訂閱計劃」、「客服人員已解決客戶的所有問題」。
## 新增對聯絡分類的規則
在本節中：
+ [步驟 1：定義條件](#add-category-rules-define-conditions)
+ [步驟 2：定義動作](#add-category-rules-define-actions)
### 步驟 1：定義條件
1. 使用獲指派 **CallCenterManager** 安全性描述檔的使用者帳戶，或啟用 **規則** 許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。
1. 在導覽功能表上，選擇**分析和最佳化**，**規則**。
1. 選擇 **建立規則**、**對話分析**。
1. 為規則指定名稱。
1. 在**時間**下，使用下拉式清單選擇**通話後分析**、**即時分析**、**聊天後分析**、**即時聊天分析**或**電子郵件分析**。
1. 選擇 **新增條件**，然後選擇相符的類型：
+ **字詞或片語 - 完全相符**：尋找與字詞或片語完全相符的聯絡。輸入單字或片語，並以英文逗號分隔。
+ **字詞或片語模式相符**：藉由尋找字詞或片語的模式來尋找聯絡。您也可以指定單字之間的距離。例如，如果您正在尋找提及「信用卡」一詞的聯絡，但您不想看到任何提及「信用卡」一詞的聯絡，則您可以定義模式比對類別，以尋找「卡」一個字距離內沒有「信用」的一詞。
+ **自然語言 - 語意比對**：使用生成式 AI 尋找與提供的自然語言陳述相符的聯絡。陳述應可用是或否來回答。自然語言 - 當您想要使用內容特定條件比對聯絡，或是有太多可能的字詞或片語要比對時，就可以使用語意比對。範例如下：
+ 「客戶想要變更其訂閱計劃。」
+ 「客戶表示想要終止其目前的服務。」
+ 「客服人員提供了多種付款選項。」
+ 「客服人員向客戶保證他們的通話很重要，並要求更長的等待時間。」
+ 「客服人員已解決客戶的所有問題。」
**注意**
「自然語言 - 語意比對」條件無法用於即時分析。
要建立使用生成式 AI 的規則，必須要有額外的許可：**規則 - 生成式 AI**。
**專業提示**：如果您之前使用了**字詞或片語 - 語意比對**，請使用採用生成式 AI 技術的**自然語言 - 語意比對**。
+ **字詞或片語 - 語意比對**：尋找可能是同義字的字詞。例如，如果您輸入「沮喪」，則可以配對「不開心」，或是「難以接受」可以與「不可接受」配對，而「取消訂閱制」可以與「取消訂閱」配對。同樣，也可以在語義上配對片語。例如，「非常感謝您幫助我」、「非常感謝，這很有幫助」和「我很高興您能夠幫助我」。
這樣就不需要在建立類別時，詳細定義關鍵字清單，並且讓您能夠投放更寬廣的範圍，搜尋對您重要的類似片語。若要取得最佳語意比對結果，請在語意比對卡片中提供具有類似意義的關鍵字或片語。目前，每個語意比對卡片最多可以提供四個關鍵字和片語。
1. 以**字詞或片語 - 完全相符**為例，請輸入要醒目提示的字詞或片語 (以逗號分隔)，然後選擇**新增**。每個逗號分隔的單字或片語，在卡片中都會自行取得一行。
Contact Lens 用來讀取這些片語的邏輯是：(Hello AND thank AND you AND for AND calling AND Example AND Corp) OR (we AND value AND your AND business) OR (how AND may AND I AND assist AND you)。
或者，使用**自然語言 - 語意比對**條件，並在文字方塊中輸入自然語言陳述 (應可由生成式 AI 評估為 True 或 False)。
1. 若要新增更多單字或片語，請選擇 **新增單字或片語群組**。在下圖中，第一組單字或片語是客服人員可能會說的話，第二組是客戶可能會說的話。
1. Contact Lens 用來讀取這些片語的邏輯是：(Hello AND thank AND you AND for AND calling AND Example AND Corp) OR (we AND value AND your AND business) OR (how AND may AND I AND assist AND you)。
1. 這兩張卡與「和」連接。這意味著，需要說出第一張卡片中的一行，然後，「和」第二張卡片中的一個片語。
Contact Lens 用來讀取兩張字詞或片語卡片的邏輯是 (卡片 1) AND (卡片 2)。
1. 選擇 **新增條件** 將規則套用至：
+ 特定佇列
+ 當聯絡屬性具有特定值時
+ 當情緒分數具有特定值時
例如，下圖顯示的規則適用於客服人員正在進行 BasicQueue 或帳單與付款佇列、客戶要處理自動保險，而客服人員位於西雅圖。
### 步驟 2：定義動作
除了對聯絡進行分類之外，您還可以定義 Amazon Connect 應採取的動作：
1. [產生 EventBridge 事件](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
1. [建立任務](contact-lens-rules-create-task.md)
1. [建立案例](contact-lens-rules-create-case.md)
1. [傳送電子郵件通知](contact-lens-rules-email.md)
1. [建立提交自動化評估的規則](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md)
### 步驟 3：檢閱和儲存
1. 完成時，請選擇**儲存**。
1. 新增規則之後，這些規則會套用至新增規則之後發生的新聯絡。當 Amazon Connect 對話分析分析對話時，會套用規則。
您無法將規則套用至過去、已儲存的交談。