建立產生任務的規則 - Amazon Connect
語音和任務聯絡記已連結有關括號中的動態值

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

建立產生任務的規則

Amazon Connect 規則可讓您產生任務。這可協助您與擁有者建立可追蹤的動作，並為您提供任務完成和生產力的可見性。

下列是一些範例：

  • 檢閱客戶詐騙時的聯絡案例。例如，當客戶說出使他們看起來有可能詐騙的單字或片語時，您可以建立後續任務。

  • 當客戶在稍後提到您想要追加銷售的特定主題時進行跟進，或者通過聯絡提供其他支援時進行跟進。

  • 評估客服人員在特定案例中的效能，例如客戶在對話期間情緒非常低，而且客戶表達沮喪。

  • 採取操作動作，例如將其他客服人員指派給前一小時平均佇列接聽時間已超過可接受閾值的佇列。

若要建立任務的規則

  1. 建立規則時，請為動作選擇 建立任務。

    新規則頁面，新增動作下拉式功能表，建立任務選項。

  2. 如下所示完成任務欄位：

    新規則頁面，指派聯絡類別區段，建立任務區段。

    1. 類別名稱：類別名稱會出現在聯絡記錄中。最大長度：200 個字元。

    2. 名稱：名稱會出現在客服人員的聯絡控制面板 (CCP) 中。最大長度：512 個字元。

    3. 描述：描述會顯示在客服人員的聯絡控制面板 (CCP) 中。最大長度：4096 個字元。

      注意

      在名稱和描述中，使用 @ 來新增在規則執行期間填入的動態變數。對於對話分析規則和評估表單規則，您可以為符合規則的聯絡人新增規則名稱、執行個體 URL、聯絡人、客服人員和佇列資訊。此外，評估表單規則可讓您插入評估 ID。

      具有動態變數的任務動作。

      其他規則類型支援不同的變數：

      • 即時指標規則可讓您輸入超過閾值的規則名稱、執行個體 URL 和客服人員、佇列、流程或轉接設定檔清單，以觸發提醒。

      • 案例的規則可讓您插入規則名稱、執行個體 URL 和案例 ID。

    4. 工作參照名稱：這是預設參照，會自動顯示在客服人員的 CCP 中。

      • 對於即時規則，任務參考會連結至即時詳細資訊頁面。

      • 對於呼叫後/聊天規則，任務參照會連結至 聯絡詳細資訊 頁面。

    5. 其他參考名稱：最大長度：4096 個字元。您最多可以新增 25 個參考。

    6. 選擇流程：選擇用來將任務轉接至適當任務擁有者的所設計的流程。必須儲存並發佈流程，該流程才會顯示在下拉式清單的選項清單中。

  3. 下圖顯示此資訊在客服人員 CCP 中顯示此資訊的範例。

    客服人員的聯絡控制面板中的任務。

    在此範例中，客服人員會看到下列 名稱、描述 和 任務參照名稱 的值：

    1. 名稱 = Action-Required-Contact Lens- ba2cf8fe....

    2. 描述 = Test

    3. 任務參照名稱 = taskRef 和即時詳細資訊頁面的 URL

  4. 選擇下一步。檢閱，然後選擇儲存任務。

  5. 新增規則之後，這些規則會套用至新增規則之後發生的新聯絡。當 Amazon Connect 對話分析分析對話時，會套用規則。

    您無法將規則套用至過去、已儲存的交談。

語音和任務聯絡記已連結

當規則建立任務時，會自動為任務產生聯絡記錄。它會連結至符合建立任務規則之條件的語音通話或聊天的聯絡記錄。

例如，進入您的聯絡中心的通話，並產生 CTR1：

有關進入的通話初始聯絡記錄的信息。

規則引擎會產生任務。在任務的聯絡記錄中，語音聯絡記錄會顯示為 先前的聯絡 ID。此外，任務聯絡記錄會繼承語音聯絡記錄的聯絡屬性，如下圖所示：

任務的聯絡記錄 2。

有關 ContactId、AgentId、QueueId、RuleName 的動態值

括號 [ ] 中的動態值稱為聯絡屬性。聯絡屬性可讓您儲存聯絡相關的臨時資訊，以便在流程中使用該聯絡。

當您在括號 [ ] 中新增聯絡屬性時，例如 ContactId、AgentId、QueueId 或 RuleName，該值會從一個聯絡記錄傳遞至另一個聯絡記錄。您可以在流程中使用聯絡屬性來對應分支和轉接聯絡。

如需詳細資訊，請參閱使用聯絡屬性。