關於 Connect Customer 畫面錄製功能的常見問答集

畫面錄製的檔案格式是什麼？

畫面錄製檔案以 MP4 格式保存。

支援哪些 Connect Customer 頻道？

您可以為語音和聊天聯絡人產生螢幕錄製。任務聯絡人不支援螢幕錄製。

是否擷取整個畫面？

畫面錄製只會擷取 Connect Customer 客服人員工作區索引標籤，而非整個桌面。

畫面錄製是否支援使用虛擬桌面基礎架構 (VDI) 環境的 Windows，同時支援使用者工作階段？

是，使用 Connect Customer Client Application 2.0.0 版或更新版本時，螢幕錄製支援 Windows 上的並行使用者工作階段。

畫面錄製檔案儲存在我 AWS 帳戶中的哪裡？

畫面錄製會傳送到您的 Amazon S3 儲存貯體，並使用您指定的 KMS 金鑰加密。這類似於通話錄音的儲存和加密方式。

如果用戶端應用程式有最新版本，我該如何收到通知？

我可以只選擇畫面錄製而不是通話錄音嗎？

是的，您可以在語音通話的情況下啟用畫面錄製而無需錄音。

如何找到畫面錄製的 Amazon S3 位置？

您可以在聯絡記錄的 RecordingsInfo 部分中找到畫面錄製位置。請參閱 位置 欄位。

如何為我的聯絡啟用一定比例的畫面錄製？

您可以使用流程中的 以百分比分發 區塊來啟用一定百分比的聯絡進行畫面錄製。

畫面錄製 PCI 是否符合標準？

Connect Customer，包括螢幕錄製功能，符合支付卡產業資料安全標準 (PCI DSS)。不過，特定實作是否符合您的合規要求，必須由您自行判斷。

畫面錄製是否適用於自訂 CCP 和客服人員桌上型電腦？

螢幕錄製旨在使用以 Connect Customer Streams JS 程式庫建置的自訂 CCP 和客服人員工作區。我們建議您先測試您的自訂解決方案，然後再部署畫面錄製。

我可以在世界任何地方使用畫面錄製嗎？

螢幕錄製可在 AWS GovCloud (US) 和提供 Connect Customer 的所有 AWS 商業區域中使用。但是，您對畫面錄製的使用可能需要遵守隱私和其他法律。在為您的客服人員啟用此功能之前，請先諮詢您的法規遵循團隊。

若要在 AWS GovCloud （美國西部） 中使用螢幕錄製，需要用戶端 2.0.3 版或更新版本。

為聯絡啟用畫面錄製時，客服人員是否會收到警示？

根據預設，Connect Customer 不提供通知功能。不過，您可以使用 Connect Customer Streams JS 程式庫，在客服人員的桌面上建立通知或其他視覺化指標，以表示正在使用畫面錄製。

如果客服人員在聯絡期間或聯絡結束後立即關閉瀏覽器，會發生什麼情況？

如果瀏覽器在聯絡開始時關閉，然後任何螢幕擷取資料可以上傳到 Connect Customer，則可能無法發佈最終螢幕錄製。如果瀏覽器在聯絡結束後立即關閉，但在那之前已可上傳最終的螢幕擷取資料，則畫面錄製會在客服人員下次登入 CCP 時發布。

客服人員對客戶保留通話時，畫面錄製是否會停止？

否，當客服人員對客戶保留通話時，畫面錄製會繼續執行。

當客服人員登入多個 CCP 執行個體時，是否支援畫面錄製？

否，當客服人員在相同或不同的瀏覽器中同時登入多個 CCP 執行個體時，不支援畫面錄製。在這類情況下，畫面錄製可能會出現不一致的行為。

我是否只能選擇螢幕錄製，不能選擇通話錄製？

是的，您可以在語音通話的情況下啟用畫面錄製而無需錄音。若要這麼做，請停用 設定錄製和分析行為 區塊中的語音錄音，同時保持畫面錄製的啟用狀態。

如何尋找螢幕錄製的 Amazon S3 位置？

您可以在聯絡記錄的 RecordingsInfo 部分中找到畫面錄製位置。請參閱 位置 欄位。

如何為我的聯絡啟用一定比例的畫面錄製？

您可以使用流程中的 以百分比分發 區塊來啟用一定百分比的聯絡進行畫面錄製。

S3 中每分鐘的畫面錄製檔案平均大小為何？

畫面錄製的平均大小為 1.5MB/分鐘。此大小可能隨著影片編碼等因素而有所不同。

畫面錄製的影格率是多少？這是可設定的嗎？

畫面的錄製速率為每秒 5 個影格，此值無法設定。

畫面錄製使用何種轉碼器？

畫面錄製使用 OpenH264 轉碼器。

是否能夠選擇用於畫面錄製的音訊 (已修訂或未修訂)？

根據預設，螢幕錄製會使用未編輯的音訊。如果您為聯絡人啟用規則型修訂，則當聯絡人也啟用 Contact Lens 通話記錄修訂，並且沒有其他音訊時，修訂後的畫面錄製會與修訂後的通話錄音進行拼接。

畫面錄製是否有服務限制？

否，畫面錄製服務沒有服務限制或配額。

畫面錄製是否有持續時間上限？

否，畫面錄製解決方案未對錄製施加持續時間上限。

可以錄製多少個客服人員監視器？

畫面錄製最多可錄製 3 個螢幕/監視器。

我是否可以設定通話/畫面錄製儲存 S3 儲存貯體，以使用與執行個體資料儲存組態中的 KMS 金鑰不同的 KMS 金鑰來啟用儲存貯體層級加密？

否，在儲存貯體層級也應使用相同的金鑰，並將其納入執行個體資料儲存組態中。

螢幕錄製會存放在何處？

畫面錄製會以下列字首傳送到您的 Amazon S3 儲存貯體：

s3://your-bucket/connect/your-instance-alias/ScreenRecordings/year/month/day/contact-id_UTC-timestamp.mp4

根據預設，路徑字首為 ScreenRecordings，但此字首是可設定的。

畫面錄製的頻寬要求是什麼？

無論並行聯絡人數量為何，我們建議使用 500 Kbps 頻寬進行螢幕錄製。系統需求會指定 600 Kbps 的總網路頻寬，以考慮額外的客服人員工作站流量。

為何在 Windows 機器上安裝畫面錄製用戶端應用程式後，會出現更高的 CPU 用量？

一般而言，螢幕錄製是 CPU 密集型應用程式，因此 CPU 使用率預期會增加。建議您確實提供足夠的資源 (如 系統要求 中所述)，以避免任何資源爭用問題。

我是否需要取代現有的螢幕錄製設定，才能使用規則型修訂？

否。 畫面錄製的規則型修訂 是 Connect Customer 客服人員畫面錄製的延伸。您可以透過聯絡流程，以每次聯絡的方式啟用它。

規則型修訂是否需要額外收費？

Connect Customer 客服人員畫面錄製包含規則型修訂，無需額外費用。標準錄製和儲存費率適用。

規則型修訂是否會影響儲存成本？

Connect Customer 會將未編輯和已編輯的錄音存放在 Amazon S3 儲存貯體中。您支付兩個檔案的標準 Amazon S3 儲存費率。如果您不需要保留未修訂的原始版本，您可以使用 Amazon S3 生命週期政策，以比修訂版本更短的排程來使它們過期。

規則型修訂是否適用於通話錄音？

規則型修訂僅適用於客服人員畫面錄製。它不會修訂音訊。為聯絡人啟用規則型修訂時，如果也為聯絡人啟用了 Contact Lens 通話錄音修訂，則 Connect Customer 會將修訂後的視訊與修訂後的通話錄音進行拼接，否則不會有任何音訊。若要從通話錄音修訂音訊，請參閱使用敏感資料修訂搭配 Contact Lens。

規則型修訂是否使用人工智慧或機器學習？

否。以規則為基礎的修訂純粹是模式比對。它會根據您設定的規則來評估每個瀏覽器頁面 URL 和應用程式視窗標題，而且不會使用人工智慧、機器學習或生成式 AI。

我是否可以只修訂頁面的一部分，例如單一表單欄位？

否。規則型修訂會遮罩整個瀏覽器或符合規則的應用程式視窗。不支援欄位層級修訂。

規則型修訂是否適用於 Citrix 或其他虛擬桌面環境？

是，前提是 Connect Customer 用戶端應用程式和 Connect Customer 瀏覽器延伸模組已安裝在虛擬桌面工作階段中。效能取決於虛擬桌面組態。

如果客服人員在私有瀏覽視窗或不支援的瀏覽器中開啟相符的 URL，會發生什麼情況？

Connect Customer 瀏覽器延伸模組所回報的私有瀏覽視窗與一般視窗相同，且會根據您的 URL 規則進行修訂。Google Chrome、Microsoft Edge 和 Mozilla Firefox 以外的瀏覽器不會向 Connect Customer 用戶端應用程式報告 URLs，因此 URL 規則不符合這些瀏覽器中的頁面。若要涵蓋這些案例，請新增與瀏覽器視窗標題相符的視窗標題規則，或使用群組政策，在記錄的聯絡人期間將客服人員限制為 Chrome、Edge 或 Firefox。

使用多個瀏覽器視窗或標籤，或當在背景中保持開啟相符的頁面時，修訂行為如何？

編輯遵循螢幕上可見的內容，而不是客服人員正在使用的時段：

偵測到相符的時段時，規則型修訂是否會暫停或停止記錄？

否。在整個聯絡過程中會持續擷取客服人員的畫面。比對時段只會在聯絡結束後產生的最終修訂錄音中遮罩；擷取本身永遠不會暫停。

我可以在聯絡結束前預覽修訂過的錄音嗎？

否。在聯絡結束後組合記錄時，會套用修訂。

當客服人員造訪符合修訂規則的頁面時，是否會收到通知？

否。頁面或視窗符合修訂規則時，不會通知客服人員。Connect Customer 不會為規則比對提供內建通知。

Connect Customer 瀏覽器擴充功能可以存取哪些瀏覽器資訊？

延伸模組只會讀取每個瀏覽器頁面的 URL 和可見標籤的標題。它無法存取其他瀏覽器資料，例如 Cookie、頁面內容或瀏覽歷史記錄。這些 URLs和視窗標題是唯一用來符合修訂規則的資訊。

規則型修訂使用哪些 APIs，以及如何進行身分驗證？

規則型修訂不會引入新的公APIs，而且瀏覽器擴充功能不會耗用任何內容。延伸項目會使用瀏覽器的原生訊息管道，在本機與客服人員工作站上的 Connect Customer 用戶端應用程式通訊；延伸項目會簽署並限定範圍給 Connect Customer 原生訊息主機。修訂會重複使用現有的畫面錄製上傳路徑，因此會繼承該路徑的身分驗證和授權，而不需要額外的登入資料或許可。

如果 Connect Customer 瀏覽器延伸模組失敗或未執行，會發生什麼情況？

由於編輯會在聯絡結束後套用，延伸模組不會在聯絡期間進行即時視訊處理，只會報告頁面 URLs和視窗標題，因此不太可能影響客服人員桌面的回應能力。可能的失敗案例包括：

如需故障診斷，請參閱 下載畫面錄製用戶端應用程式的日誌檔。

規則型修訂是否需要對話分析 (Contact Lens)？

否。驅動規則型修訂的 URL 和視窗標題比對與 Contact Lens 無關，並且在未啟用的情況下運作。不過，修訂錄音中的音訊確實取決於它：當為聯絡人啟用規則型修訂時，只有在該聯絡人也啟用 Contact Lens 通話錄音修訂時，修訂後的畫面錄音才會與修訂後的通話錄音拼接，否則修訂後的錄音沒有音訊。未編輯的畫面錄製一律使用未編輯的音訊。

我可以在作用中聯絡人期間變更修訂規則嗎？

否。修訂組態在聯絡期間是固定的。

已修訂的錄音會存放在何處？

已修訂的錄音會存放在與未修訂錄音相同的 Amazon S3 儲存貯體中，位於單獨的字首下：

s3://your-bucket/connect/your-instance-alias/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4

如何稽核特定聯絡人是否已記錄並啟用修訂？

套用修訂組態的流程會擷取在聯絡記錄中。如需存取聯絡記錄的資訊，請參閱聯絡記錄資料模型。

我可以搭配 SuspendContactRecording 和 ResumeContactRecording APIs使用規則型修訂嗎？

是。您可以使用 SuspendContactRecording 和 ResumeContactRecording APIs搭配規則型修訂進行畫面錄製。

是否在記錄可用時啟用規則型修訂延遲？

您未編輯的畫面錄製不會受到影響，它會在與之前相同的時間軸上擷取、交付和提供。修訂會以個別的後製處理步驟執行，因此當修訂的畫面錄製和修訂的通話錄製都完成處理後，修訂的錄製就會變成可用。

瀏覽器擴充功能新增了多少 CPU 和記憶體？

瀏覽器擴充功能很輕量，它只會將頁面 URLs和視窗標題報告至 Connect Customer 用戶端應用程式，並在現有的畫面錄製基準上新增大約 1% 的額外 CPU 和記憶體用量。資源最密集的元件會保留 Connect Customer 用戶端應用程式中的螢幕擷取程序。遵循 中的最低系統需求系統要求。