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有關 Connect Customer 畫面錄製功能的常見問題 - Amazon Connect 客戶
一般規格Configuration效能

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

有關 Connect Customer 畫面錄製功能的常見問題

本主題提供使用 Connect Customer 螢幕錄製功能的常見問答集。

一般規格

  • 畫面錄製的檔案格式是什麼？

    畫面錄製檔案以 MP4 格式保存。

  • 支援哪些 Connect Customer 頻道？

    您可以為語音，聊天和任務聯絡產生畫面錄製。

  • 是否擷取整個畫面？

    是， Connect Customer 用戶端服務會在客服人員的監視器上記錄所有開啟的應用程式，最多三個監視器。

  • 畫面錄製是否支援使用虛擬桌面基礎架構 (VDI) 環境的 Windows，同時支援使用者工作階段？

    是，使用 Connect Customer Client Application 2.0.0 版或更新版本時，螢幕錄製支援 Windows 上的並行使用者工作階段。

  • 畫面錄製檔案儲存在我 AWS 帳戶中的哪裡？

    畫面錄製會傳送到您的 Amazon S3 儲存貯體，並使用您指定的 KMS 金鑰加密。這類似於通話錄音的儲存和加密方式。

  • 如果用戶端應用程式有最新版本，我該如何收到通知？

    • 就 Windows 而言，若要在 Connect Customer 用戶端應用程式更新時收到通知，建議您訂閱本管理員指南的 RSS 摘要。選擇此頁面標題下方顯示的 RSS 連結 (位於 PDF 連結旁)。

    • 就 ChromeOS 而言，隔離的 Web 應用程式和 Chrome 延伸模組由 Amazon Connect 所託管和管理。較新版本發布時會自動予以更新。

  • 我可以只選擇畫面錄製而不是通話錄音嗎？

    是的，您可以在語音通話的情況下啟用畫面錄製而無需錄音。

  • 如何找到畫面錄製的 Amazon S3 位置？

    您可以在聯絡記錄的 RecordingsInfo 部分中找到畫面錄製位置。請參閱 位置 欄位。

  • 如何為我的聯絡啟用一定比例的畫面錄製？

    您可以使用流程中的 以百分比分發 區塊來啟用一定百分比的聯絡進行畫面錄製。

  • 畫面錄製 PCI 是否符合標準？

    Connect Customer，包括螢幕錄製功能，符合支付卡產業資料安全標準 (PCI DSS)。不過，特定實作是否符合您的合規要求，必須由您自行判斷。

    重要

    在視訊通話或螢幕共用工作階段期間，即使客戶保留通話，客服人員也能查看客戶的視訊或螢幕共用。客戶有責任相應地處理 PII。如果您想要變更此行為，可以建置自訂 CCP 和通訊小工具。如需詳細資訊，請參閱將應用程式內、Web、視訊通話和螢幕共用原生整合至您的應用程式。

  • 畫面錄製是否適用於自訂 CCP 和客服人員桌上型電腦？

    螢幕錄製旨在使用以 Connect Customer Streams JS 程式庫建置的自訂 CCP 和客服人員工作區。我們建議您先測試您的自訂解決方案，然後再部署畫面錄製。

  • 我可以在世界任何地方使用畫面錄製嗎？

    螢幕錄製可在 AWS GovCloud (US) 和提供 Connect Customer 的所有 AWS 商業區域中使用。但是，您對畫面錄製的使用可能需要遵守隱私和其他法律。在為您的客服人員啟用此功能之前，請先諮詢您的法規遵循團隊。

    若要在 AWS GovCloud （美國西部） 中使用螢幕錄製，需要用戶端版本 2.0.3 或更新版本。

  • 為聯絡啟用畫面錄製時，客服人員是否會收到警示？

    根據預設，Connect Customer 不提供通知功能。不過，您可以使用 Connect Customer Streams JS 程式庫，在客服人員的桌面上建立通知或其他視覺化指標，以表示正在使用畫面錄製。

  • 如果客服人員在聯絡期間或聯絡結束後立即關閉瀏覽器，會發生什麼情況？

    如果瀏覽器在聯絡開始時關閉，然後任何螢幕擷取資料上傳到 Connect Customer，則可能無法發佈最終螢幕錄製。如果瀏覽器在聯絡結束後立即關閉，但在那之前已可上傳最終的螢幕擷取資料，則畫面錄製會在客服人員下次登入 CCP 時發布。

  • 客服人員對客戶保留通話時，畫面錄製是否會停止？

    否，當客服人員對客戶保留通話時，畫面錄製會繼續執行。

  • 當客服人員登入多個 CCP 執行個體時，是否支援畫面錄製？

    否，當客服人員在相同或不同的瀏覽器中同時登入多個 CCP 執行個體時，不支援畫面錄製。在這類情況下，畫面錄製可能會出現不一致的行為。

Configuration

  • 我是否只能選擇螢幕錄製，不能選擇通話錄製？

    是的，您可以在語音通話的情況下啟用畫面錄製而無需錄音。若要這麼做，請停用 設定錄製和分析行為 區塊中的語音錄音，同時保持畫面錄製的啟用狀態。

  • 如何尋找螢幕錄製的 Amazon S3 位置？

    您可以在聯絡記錄的 RecordingsInfo 部分中找到畫面錄製位置。請參閱 位置 欄位。

  • 如何為我的聯絡啟用一定比例的畫面錄製？

    您可以使用流程中的 以百分比分發 區塊來啟用一定百分比的聯絡進行畫面錄製。

  • S3 中每分鐘的畫面錄製檔案平均大小為何？

    畫面錄製的平均大小為 1.5MB/分鐘。此大小可能隨著影片編碼等因素而有所不同。

  • 畫面錄製的影格率是多少？這是可設定的嗎？

    畫面的錄製速率為每秒 5 個影格，此值無法設定。

  • 畫面錄製使用何種轉碼器？

    畫面錄製使用 OpenH264 轉碼器。

  • 是否能夠選擇用於畫面錄製的音訊 (已修訂或未修訂)？

    否，目前只有未修訂的音訊可用於畫面錄製。

  • 畫面錄製是否有服務限制？

    否，畫面錄製服務沒有服務限制或配額。

  • 畫面錄製是否有持續時間上限？

    否，畫面錄製解決方案未對錄製施加持續時間上限。

  • 可以錄製多少個客服人員監視器？

    畫面錄製最多可錄製 3 個螢幕/監視器。

  • 我是否可以設定通話/畫面錄製儲存 S3 儲存貯體，以使用與執行個體資料儲存組態中的 KMS 金鑰不同的 KMS 金鑰來啟用儲存貯體層級加密？

    否，在儲存貯體層級也應使用相同的金鑰，並將其納入執行個體資料儲存組態中。

效能

  • 畫面錄製的頻寬要求是什麼？

    我們建議在啟用畫面錄製的情況下，每個聯絡 500kbps。

  • 為何在 Windows 機器上安裝畫面錄製用戶端應用程式後，會出現更高的 CPU 用量？

    一般而言，螢幕錄製是 CPU 密集型應用程式，因此 CPU 使用率預期會增加。建議您確實提供足夠的資源 (如 系統要求 中所述)，以避免任何資源爭用問題。