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Definir os horários de funcionamento e o fuso horário de uma fila usando o Amazon Connect
Este tópico explica como definir o horário de funcionamento usando o site do Amazon Connect administrador. Para definir horas de forma programática, consulte Horas de ações operacionais.
Ao configurar uma fila, primeiro é preciso especificar o horário de funcionamento e o fuso horário. As horas podem ser referenciadas nos fluxos. Por exemplo, ao rotear contatos para agentes, você pode usar primeiro o bloco Check hours of operation (Verificar horas de operação) e rotear o contato para a fila apropriada.
Conteúdo
Quantos horários de funcionamento e substituições posso criar?
Para ver sua cota de horas de operação por instância, abra o console Service Quotas em. https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
Definir os horários de funcionamento
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Faça login no site de Amazon Connect administração com uma conta de administrador ou uma conta que tenha permissão de roteamento - Horário de operação - Criar perfil de segurança.
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No menu de navegação, escolha Roteamento, Horas de operação.
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Para criar um conjunto de horas de operação, escolha Adicionar novo conjunto de horas e insira um nome e uma descrição.
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Escolha Fuso horário e selecione um valor.
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Escolha Horário operacional para definir novos horários.
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Como opção, na seção Etiquetas, adicione tags para identificar, organizar, procurar ou filtrar quem pode acessar esse registro de horas de operação. Para obter mais informações, consulte Adicionar tags a recursos no Amazon Connect.
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Escolha Salvar.
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Agora você pode especificar esse horário de funcionamento ao criar uma fila e verificá-lo no bloco Check hours of operation (Verificar horas de operação).
Como especificar meia-noite
Para especificar meia-noite, digite 12:00AM.
Por exemplo, se você quiser definir suas horas como 10h até meia-noite, insira: 10:00AM a 12:00AM. Seu call center estará aberto por 14 horas. Eis a matemática:
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10:00 AM - 12:00 PM = 2 horas
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12:00 PM - 12:00 AM = 12 horas
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Total = 14 horas
Exemplos
Programação para 24 horas por dia, 7 dias por semana
Horário de segunda a sexta-feira das 9h às 17h
Selecione o botão para expandir para dias individuais.
Remova domingo e sábado da programação.
Adicionar almoço e outros intervalos
Selecione + Adicionar mais tempo na parte inferior da seção Horas operacionais para criar mais linhas e, em seguida, defina os intervalos de horas em cada dia. Por exemplo, se o sábado for de 8 a 11 horas, então de 1 a 5:
Na maioria dos centros de contatos, os intervalos são escalonados. Enquanto alguns agentes estão almoçando, por exemplo, outros ainda estão disponíveis para lidar com contatos. Em vez de especificar isso nas horas de operação, você adiciona os status personalizados dos agentes que aparecem no Painel de controle do contato (CCP).
Por exemplo, você pode criar um status personalizado nomeado como Lunch (Almoço). Quando o agente vai almoçar, ele altera o status no CCP de Available (Disponível) para Lunch (Almoço). Durante esse período, nenhum contato será roteado para ele. Quando ele voltar do almoço e estiver pronto para receber contatos novamente, ele mudará o status novamente para Available (Disponível).
Os supervisores podem alterar o status do agente usando o relatório de métricas em tempo real.
Para obter mais informações, consulte estes tópicos:
O que acontece durante o horário de verão
O Amazon Connect usa o fuso horário para determinar se o horário de verão está em vigor para as filas e se ajusta automaticamente a todos os fusos horários que observam o horário de verão. Quando um contato chega, o Amazon Connect analisa as horas e o fuso horário da sua central de atendimento para determinar se o contato pode ser encaminhado para a fila em questão.
Importante
Amazon Connect fornece opções para EST5 EDT, PST8 PDT, CST6 CDT e muito mais. Por exemplo, o EST5 EDT é definido como:
O Horário Padrão do Leste (EST)
O Horário de Verão do Leste (EDT)
Recomendamos pesquisar o fuso horário escolhido para garantir que você o entenda.
Exemplo
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Uma pessoa inicia uma chamada ou chat com a central de atendimento.
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O Amazon Connect analisa o horário de funcionamento da sua central de atendimento no momento.
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O contato é do fuso horário A.
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O horário da sua central de atendimento é das 9h às 17h no fuso horário B.
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Se o horário atual no fuso horário B for 14h, a chamada ou chat entrará na fila.
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Se o horário atual no fuso horário B for 7h, a chamada ou o chat não entrará na fila.
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Como os fluxos alavancam as horas de operação
Os fluxos podem ser configurados para verificar se um contato está dentro ou fora do horário de operação definido pelo bloco. O fluxo pode então se ramificar para seguir um caminho diferente com base nos resultados, por exemplo, para que uma mensagem seja reproduzida após o expediente, oferecendo um retorno de chamada quando as operações são retomadas. Para saber mais, acesse Check hours of operation (Verificar horas de operação).
