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Alterar o status “Atividades do atendente” em um relatório de métricas no Painel de Controle do Contato (CCP)
Os atendentes definem manualmente seu status no Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato). No entanto, no relatório de métricas em tempo real e no painel de análise, os gerentes podem alterar manualmente o status da atividade do agente de um agente. Isso substitui o que o atendente definiu no CCP.
O valor que é exibido na coluna Atividades do atendente pode ser:
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O status de disponibilidade do atendente, como Offline, Disponível ou Intervalo.
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O estado do contato, como Entrada ou Em contato.
Ao escolher a coluna Atividades do atendente, você pode selecionar e alterar o status de disponibilidade do atendente, como Offline, Disponível ou Intervalo. A imagem a seguir mostra um exemplo em que os status Disponível e Off-line, junto com alguns status personalizados, estão na lista suspensa da coluna Atividade. Depois que o novo status for selecionado, ele será refletido na própria coluna Atividade após a conclusão da atualização.
Essa alteração também aparece no fluxo de eventos do agente.
Quando um estado de contato é exibido na coluna Atividade do agente, como Entrada ou Em contato, você pode alterá-lo para qualquer outro status de disponibilidade e isso será exibido na coluna Próxima atividade quando a atualização for concluída.
Quando um gerente altera o status da atividade de um agente de Estado de contato perdido para um status de disponibilidade nas páginas de análise, o comportamento do sistema difere em estados de contato único ou múltiplo:
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Cenário de estado de contato único: se o agente tiver apenas estados de contato perdido em todos os canais, o sistema limpa o status Perdido e aplica imediatamente o novo status de disponibilidade.
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Cenário de estado de vários contatos: se o agente estiver atualmente em contato/recebendo em qualquer canal e tiver contatos perdidos em outros canais, o sistema preencherá a coluna Próxima atividade quando o gerente selecionar qualquer status, exceto Disponível.
nota
O relatório de métricas em tempo real e os painéis de análise não exibem quem alterou o status do agente. Isso está disponível por meio da AWS CloudTrail, consultando os registros PutUserStatus da API.
Permissões necessárias para alterar o status de atividade de um atendente
Para que alguém, como um gerente, possa alterar o status da atividade de um agente nas páginas de análise, ele precisa receber um perfil de segurança que tenha a seguinte permissão:
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Visualizar - Status do atendente
A permissão Status do atendente - Visualizar é mostrada na imagem a seguir da seção Usuários e permissões da página Perfil de segurança.
