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Rule-based redação para gravações de tela de agentes no Connect Customer
Rule-based A redação das gravações de tela do agente oculta automaticamente o conteúdo confidencial dos desktops gravados do agente com base nas páginas do navegador e nas janelas de aplicativos que os agentes visualizam durante um contato. Quando um agente navega até uma URL ou abre uma janela do aplicativo que corresponde a uma de suas regras de redação, a janela correspondente é mascarada na gravação final. A redação é aplicada quando a gravação é montada. O vídeo original não editado não é exposto a usuários que só têm acesso às gravações editadas.
Use a redação baseada em regras para aplicar políticas de privacidade internas que proíbem a captura de aplicativos ou páginas específicos que contenham dados do cliente.
Conteúdo
Como funciona a redação baseada em regras
Rule-based A redação avalia cada página do navegador e janela do aplicativo que o agente visualiza durante um contato gravado em relação às regras de redação que você configura e produz uma versão editada da gravação na qual as janelas correspondentes são mascaradas. O restante da tela do agente permanece inalterado.
A gravação editada é produzida em adição ao original não editado. Ambas as versões são armazenadas em seu bucket do Amazon S3 sob prefixos separados, para que você possa conceder acesso a cada versão de forma independente por meio de permissões de perfil de segurança.
Rule-based a redação é executada em três estágios.
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Configurar — Em um fluxo de contato, adicione um bloco de comportamento de gravação, análise e processamento do Set, ative a gravação de tela e ative a redação. No mesmo bloco, especifique regras de URL que correspondam às páginas do navegador, regras de título de janela que correspondam às janelas do aplicativo nativo ou ambas, e escolha um modo que oculte ou mostre o conteúdo correspondente. A redação se aplica a cada contato que percorre o fluxo. Para instruções, consulte Configurar a redação baseada em regras.
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Registro — Quando um agente manipula um contato que passa pelo fluxo, sua tela é gravada normalmente. Para que as regras correspondam, a extensão de navegador Connect Customer deve ser instalada em todos os navegadores usados pelo agente. Para obter instruções de implantação, consulteImplemente a extensão do navegador.
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Revisão — Após o término do contato, uma versão editada da gravação estará disponível na página de detalhes do contato, sujeita ao perfil de segurança do usuário. Para obter mais detalhes, consulte Analisar as gravações de tela do atendente e Permissões para gravações editadas.
Qual é a aparência de uma gravação editada
A gravação editada é idêntica à gravação não editada, exceto que as janelas do navegador e do aplicativo que correspondem a uma regra estão mascaradas. A imagem a seguir mostra a mesma tela do agente gravada com a redação baseada em regras desativada (à esquerda) e ativada (à direita) com uma regra que edita. aws.amazon.com
Modos de redação
Rule-based a redação usa um dos dois modos.
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Denylist - ocultar conteúdo correspondente — Somente o conteúdo que corresponde a uma regra é mascarado na gravação final; todo o outro conteúdo permanece visível. Use esse modo quando os agentes trabalham em uma ampla variedade de aplicativos e você só precisa ocultar páginas ou aplicativos específicos que contêm dados confidenciais.
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Lista de permissões - mostra conteúdo correspondente — Somente o conteúdo que corresponde a uma regra permanece visível na gravação final; todas as outras janelas do navegador e janelas de aplicativos nativos são mascaradas. Use esse modo quando se espera que os agentes trabalhem em um pequeno conjunto de aplicativos aprovados e você queira excluir todo o resto.
O que a redação baseada em regras não faz
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Ele não edita conteúdo de voz ou bate-papo. Para redação de gravação de chamadas, consulte Usar redação de dados confidenciais com análise conversacional. Quando a redação baseada em regras está habilitada para um contato, o Connect Customer une o vídeo editado à gravação de chamada editada se a redação de gravação de chamadas de análise conversacional também estiver ativada e, caso contrário, sem áudio.
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Ele não oculta o conteúdo no nível do campo. Janelas inteiras correspondentes são mascaradas; campos individuais, elementos DOM ou regiões dentro de uma janela não podem ser ocultados seletivamente.
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Ele não aplica a redação em tempo real. A redação é aplicada somente quando a gravação é montada após o término do contato.
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Ele não envia alterações de configuração para contatos que já estão em andamento. As atualizações em uma configuração entram em vigor para o próximo novo contato.
Permissões para gravações editadas
Rule-based A redação introduz duas novas permissões de perfil de segurança que controlam quem pode visualizar e baixar gravações de tela editadas. Junto com as permissões de gravação de tela existentes, elas permitem que você conceda amplo acesso às gravações editadas enquanto restringe os originais não editados a um grupo menor.
As duas novas permissões estão na categoria Gravações e Transcrições do perfil de segurança. Para obter informações gerais sobre perfis de segurança, consulte Perfis de segurança.
| Permissão | Concede a capacidade de |
|---|---|
| Gravação de tela (redigida) - Access | Abra o media player da página de detalhes do contato e veja as gravações de tela editadas. |
| Gravação de tela (redigida) - Ativar botão de download | Baixe gravações de tela editadas. Requer gravação de tela (redigida) - Acesso. |
Você atribui permissões no site de administração do Connect Customer. No menu de navegação, escolha Usuários e, em seguida, Perfis de segurança.
Se um usuário tiver as permissões de acesso não editadas e editadas e a redação estiver habilitada para o contato, a página de detalhes do contato exibirá a gravação editada.
Limitações
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URL-based as regras correspondem às páginas do navegador no Google Chrome, Microsoft Edge e Mozilla Firefox. Navegadores que não sejam Chrome, Edge e Firefox não reportam URLs para o aplicativo Connect Customer cliente, portanto, as regras de URL não podem corresponder às páginas desses navegadores. Você ainda pode combinar janelas em outros navegadores usando regras de título de janela com base no título da janela do navegador.
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A gravação editada é produzida em adição ao original não editado. Ambos os arquivos são armazenados em seu bucket do Amazon S3. Use as políticas de ciclo de vida do Amazon S3 se precisar expirar os originais não editados em um cronograma menor diferente do que as versões editadas.
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Cada bloco de fluxo oferece suporte a até 100 regras de URL e título de janela. Cada sequência de caracteres padrão tem de 1 a 128 caracteres.
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O Windows é o único sistema operacional de estação de trabalho de agente compatível.
Onde as gravações editadas são armazenadas
As gravações editadas são armazenadas no mesmo bucket do Amazon S3 que as gravações não editadas, como irmãos do arquivo não editado. A chave editada está enraizada no pai do seu prefixo configurado, em um caminho fixo. Analysis/ScreenRecordings/Redacted/
s3://your-bucket/your-prefix-parent/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4
Nesse caminho, your-prefix-parent está o prefixo de gravações de tela configurado com o último segmento removido. Por exemplo, com o prefixo padrão do consoleconnect/, as gravações editadas são armazenadas em. your-instance-alias/ScreenRecordingsconnect/your-instance-alias/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/
Os usuários com a permissão apropriada podem visualizar e baixar gravações editadas da página de detalhes do contato no site de administração do Connect Customer. Para instruções, consulte Analisar as gravações de tela do atendente.
AWS Disponibilidade de regiões
Rule-based A redação está disponível nas mesmas AWS regiões que oferecem suporte à gravação de tela do agente Connect Customer. Para ver a lista atual de regiões compatíveis, consulte Terminais e cotas do Connect Customer.
Próximas etapas
Para começar a usar a redação baseada em regras, conclua as etapas a seguir.
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Confirme se a instância do Connect Customer, as estações de trabalho do agente e os navegadores atendem aos requisitos. Consulte Requisitos de rede e sistema.
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Atualize o aplicativo Connect Customer cliente para a versão 3.0.2 ou posterior em cada estação de trabalho do agente. Consulte Connect Customer Aplicativo cliente.
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Implante a extensão de navegador Connect Customer em todos os navegadores que os agentes usam durante os contatos gravados. Consulte Implemente a extensão do navegador.
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Em um fluxo de contato, adicione ou atualize um bloco de comportamento de gravação, análise e processamento do Set para ativar a gravação de tela, habilitar a redação e configurar suas regras e modo. Consulte Configurar a redação baseada em regras.
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Conceda as permissões de perfil de segurança apropriadas aos usuários que precisam visualizar gravações editadas ou não editadas.
Para obter informações sobre como revisar as gravações após serem editadas, consulte. Analisar as gravações de tela do atendente Para solução de problemas, consulte Baixar arquivos de log na aplicação de gravação de tela. Para consultar as Perguntas frequentes, acesse Perguntas frequentes sobre os recursos de gravação de tela do Connect Customer.
