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Configurar a redação baseada em regras em um fluxo de contato
Você configura a redação baseada em regras diretamente no bloco de fluxo Definir comportamento de gravação, análise e processamento. O bloco contém o modo de redação (lista de permissões ou lista de negação), as regras de URL e as regras de título da janela que se aplicam aos contatos roteados pelo fluxo. Como a configuração está no fluxo, você pode aplicar diferentes comportamentos de redação a diferentes contatos com base na fila, nos atributos do contato ou em qualquer outra lógica de fluxo.
Para uma visão geral de como a redação baseada em regras funciona, consulte. Rule-based redação para gravações de tela
Conteúdos
Pré-requisitos
Antes de configurar a redação baseada em regras, faça o seguinte.
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Ative a gravação de tela do agente na sua instância do Connect Customer. Consulte Habilitar gravação de tela.
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Confirme se as estações de trabalho do agente atendem aos requisitos de redação baseada em regras. Consulte Requisitos de rede e sistema.
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Instale ou atualize o aplicativo Connect Customer cliente para a versão 3.0.2 ou posterior. Consulte Connect Customer Aplicativo cliente.
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Implante a extensão de navegador Connect Customer em todos os navegadores que os agentes usam durante os contatos gravados. Consulte Implemente a extensão do navegador.
Configurar a redação baseada em regras em um bloco de fluxo
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Abra o site de administração do Connect Customer. No menu de navegação, escolha Roteamento e, em seguida, Fluxos.
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Abra o fluxo de contato no qual você deseja aplicar a redação. O fluxo deve ser executado antes que o contato seja encaminhado para um agente.
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Adicione um bloco de comportamento de gravação, análise e processamento do Set ao fluxo. Para obter informações gerais sobre esse bloco, consulteSet recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise).
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Abra o bloco. Na guia Config:
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Em Selecionar ação, escolha Definir comportamento de gravação e análise.
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Em Selecionar canal, escolha Gravação de tela.
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Em Gravação de tela do agente, selecione Ativar gravação de tela.
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Expanda a configuração da redação e selecione Ativar redação.
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Em Modo, escolha uma das opções a seguir.
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Lista de permissões - mostra conteúdo correspondente — Somente o conteúdo que corresponde a uma regra permanece visível na gravação final; todas as outras janelas do navegador e do aplicativo são mascaradas.
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Denylist - ocultar conteúdo correspondente — Somente o conteúdo que corresponde a uma regra é mascarado na gravação final; todo o outro conteúdo permanece visível.
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(Opcional) Em Regras de URL, adicione regras que correspondam às páginas do navegador. Para cada regra:
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Em Tipo de comparação, escolha um tipo de comparação.
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Para a regra de URL, insira o padrão a ser comparado.
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Para adicionar outra regra de URL, escolha Adicionar regra de URL.
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(Opcional) Em Regras de título da janela, adicione regras que correspondam às janelas do aplicativo nativo. Para cada regra:
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Em Tipo de comparação, escolha um tipo de comparação.
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Para a regra de título da janela, insira o padrão a ser comparado.
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Para adicionar outra regra de título de janela, escolha Adicionar regra de título de janela.
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Salve e publique o fluxo.
Importante
Rule-based A redação suporta configurações sem regras de URL ou título de janela.
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Um Denylist vazio não mascara nenhuma janela do navegador ou do aplicativo.
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Uma lista de permissões vazia mascara todas as janelas do navegador e do aplicativo.
Para preservar o conteúdo da tela e usar o áudio de chamada editado, selecione Negar lista e deixe as duas listas de regras vazias. Habilite a análise conversacional e a redação da gravação de chamadas para o contato. A gravação de tela editada resultante preserva o conteúdo da tela e usa áudio editado. Sem a redação da gravação de chamadas de análise conversacional, a gravação de tela editada não tem áudio.
Você pode adicionar regras de qualquer tipo, ou de ambos os tipos, no mesmo bloco. A configuração se aplica a cada contato que é roteado pelo fluxo até que você o altere.
Sintaxe da regra
Um bloco de fluxo oferece suporte a dois tipos de regras.
| Tipo de regra | Partidas contra |
|---|---|
| Regra de URL | O URL exibido na barra de endereço de uma janela do navegador. Requer a extensão de navegador Connect Customer. Compatível com Google Chrome, Microsoft Edge e Mozilla Firefox. |
| Regra do título da janela | O título da janela de um aplicativo nativo na estação de trabalho do agente, como um aplicativo de desktop ou um navegador que, de outra forma, não é compatível com a correspondência de URL. |
Cada regra tem um tipo de comparação e um valor padrão.
| Condição | Corresponde quando |
|---|---|
| Começa com | O URL ou o título da janela começa com o padrão. |
| Contém | O URL ou o título da janela contém o padrão em qualquer posição. |
| Exato | O URL ou o título da janela é idêntico ao padrão. |
Um bloco de fluxo oferece suporte a até 100 regras de URL e título de janela. Cada padrão tem de 1 a 128 caracteres.
nota
As regras de URL coincidem no esquema, no host e no caminho do endereço. Os parâmetros de consulta (a parte posterior?) e os fragmentos (a parte posterior#) são ignorados durante a correspondência, portanto, defina regras usando somente o domínio e o caminho. Isso mantém a redação vinculada à própria página, pois esses valores podem variar enquanto a página permanece a mesma.
Por exemplo, os dois endereços a seguir são direcionados para a mesma página:
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Recomendado:
https://aws.amazon.com/events/reinvent/ -
Evite:
https://aws.amazon.com/events/reinvent/?nc2=h_dsc_ex_s1&trk=dc9b9d60-cc82-4cd5-8a61-0b33d6a79fab&sc_channel=ps
Use a forma mais curta, pois quaisquer parâmetros ou fragmentos de consulta em uma regra são ignorados quando ela é avaliada.
Exemplos de configuração
Exemplo 1: Redigir uma página de pagamento e um aplicativo de desktop antigo
Para editar a página de entrada de pagamento em um CRM interno e na janela de um aplicativo de cobrança antigo:
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Modo: Denylist - oculte o conteúdo correspondente
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Regras de URL:
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Tipo de comparação: começa com, regra de URL:
https://crm.example.com/contacts/ -
Tipo de comparação: Contém, regra de URL:
/payment
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Regras do título da janela:
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Tipo de comparação: Contém, regra do título da janela:
Legacy Billing App
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Exemplo 2: Permitir somente inscrições de trabalho aprovadas
Para ocultar tudo, exceto um pequeno conjunto de aplicativos e sites aprovados:
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Modo: Lista de permissões - mostra o conteúdo correspondente
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Regras de URL:
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Tipo de comparação: começa com, regra de URL:
https://connect.example.com/ -
Tipo de comparação: começa com, regra de URL:
https://crm.example.com/ -
Tipo de comparação: começa com, regra de URL:
https://knowledge.example.com/
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Regras do título da janela:
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Tipo de comparação: Contém, regra do título da janela:
Amazon Connect Client -
Tipo de comparação: Contém, regra do título da janela:
Company CRM
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Exemplo 3: aplique um comportamento de redação diferente com base na fila
Para aplicar conjuntos de regras diferentes aos contatos com base na fila para a qual eles são roteados, ramifique seu fluxo antes de cada bloco de comportamento de gravação, análise e processamento do Set. Cada ramificação pode configurar o bloco com um modo e um conjunto de regras diferentes. Para obter informações sobre ramificação em fluxos, consulte Conectar fluxos de clientes.
Reutilize uma configuração em vários fluxos
Se você quiser que as mesmas regras de redação sejam aplicadas em vários fluxos, coloque o bloco configurado de comportamento de gravação, análise e processamento do Set dentro de um módulo de fluxo e invoque o módulo de cada fluxo principal. Os módulos de fluxo permitem que você compartilhe uma parte reutilizável da lógica de fluxo, incluindo configurações de blocos, em vários fluxos sem copiar manualmente as regras em cada um. Quando você atualiza as regras no módulo de fluxo, cada fluxo principal que o invoca capta a alteração.
Para obter informações sobre como criar e invocar módulos de fluxo, consulte Criar módulos de fluxo reutilizáveis.
Atualizar ou remover a redação baseada em regras
Para alterar as regras, o modo ou o comportamento de redação de um fluxo, edite o bloco Definir comportamento de gravação, análise e processamento no fluxo e salve o fluxo. Para parar de aplicar a redação no fluxo, desmarque Habilitar redação no painel de configuração da redação.
As alterações entram em vigor nos contatos que começam a percorrer o fluxo depois que você o salva. Os contatos que já estão em andamento continuam usando a configuração que estava em vigor quando foram iniciados.
