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# Problemas no Painel de controle do contato (CCP)
Este tópico é destinado a administradores de TI com experiência em investigar problemas de rede. Ele aborda os problemas mais comuns que os atendentes podem encontrar ao usar o Painel de controle de contatos (CCP).
Por exemplo, os problemas mais comuns geralmente são baixa qualidade de áudio devido à rede e problemas de hardware, como acesso ao microfone.
Este tópico explica como investigar, diagnosticar e corrigir os problemas mais comuns do CCP.
**Topics**
+ [Acesso ao microfone do navegador do CCP](#microphone-access-issues)
+ [Problemas de inicialização do CCP](#ccp-initialization-issues)
+ [Problemas de WebRTC do CCP](#ccp-webrtc-issues)
+ [Problemas de áudio do CCP na primeira chamada após a reinicialização do sistema ao usar o Windows 11](#ccp-windows-11-audio-issues-after-reboot)
+ [Problemas de configuração de saída do CCP](#ccp-outbound-issues)
+ [Problemas de número inválido do CCP](#ccp-invalidnumber-issues)
+ [Áudio unidirecional dos clientes](#ccp-oneway-issues)
## Acesso ao microfone do navegador do CCP
O CCP está em conformidade com as diretrizes de uso de microfone específicas de seu navegador.
+ O CCP tem acesso para se conectar ao microfone do atendente somente quando a permissão é concedida para a sessão atual. A permissão é armazenada na memória do navegador.
+ Além disso, o Firefox exige que a guia do CCP esteja em foco para que o microfone e o áudio sejam transmitidos.
Os atendentes podem encontrar cenários de chamadas perdidas quando a guia do CCP não tem acesso ao microfone. Chamadas perdidas também podem acontecer quando a guia do CCP não está em foco, por exemplo, quando o atendente está focado em uma guia ou aplicação diferente.
+ Título da mensagem de erro: **O microfone não está acessível**
+ Mensagem: **Habilite o acesso ao microfone e atualize a página**
A imagem a seguir mostra um exemplo de cenário de chamada perdida devido à guia do CCP não ter acesso ao microfone do atendente.
![\[O CCP e a mensagem de erro “O microfone não está acessível”.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-issue-microphone-access.png)
### Como corrigir
+ Se seus atendentes estiverem usando o Firefox, garanta que eles saibam focar na guia do CCP ao aceitarem e se conectarem a um contato de voz.
+ Use a [Ferramenta de Conectividade de Endpoint](check-connectivity-tool.md) para determinar se o navegador tem acesso adequado aos dispositivos de mídia, como microfone, alto-falantes ou fones de ouvido.
## Problemas de inicialização do CCP
Os problemas de inicialização geralmente são causados pela falta de entradas da lista de permissões de domínio ou porta/IP em seu ambiente de atendente. Isso causa chamadas perdidas.
O processo de inicialização do CCP depende da API e dos endpoints de sinalização. Eles são acessados usando os domínios permitidos, como `*myInstanceName.awsapps.com/connect/api` e`*.transport.connect.region.amazonaws.com`, ou endereços IP subsequentes.
+ Título da mensagem de erro: **Falha na inicialização**
+ Mensagem: **Tente corrigir sua conexão desconectando-se e fazendo login novamente. Se precisar de ajuda, entre em contato com seu administrador.**
A imagem a seguir mostra um exemplo de cenário de chamada perdida devido a domínios ausentes na lista de permissões.
![\[O CCP e a mensagem de erro “Falha na inicialização”.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-initialization.png)
### Como corrigir
+ Confira se você adicionou todos os domínios e endereços IP listados na [Opção 1](ccp-networking.md#option1) do [Configurar sua rede](ccp-networking.md).
+ Use a [Ferramenta de Conectividade de Endpoint](check-connectivity-tool.md) para determinar se o navegador tem acesso adequado a todos os endpoints necessários.
+ Como erros podem ocorrer devido a condições precárias de rede e isso causar latência ou interrupções, recomendamos também conferir as conexões de rede do atendente.
## Problemas de WebRTC do CCP
Os problemas do WebRTC ocorrem quando uma solicitação para o Amazon Connect Soft-phone Media (`TurnNlb-xxxxxxxxxxxxx.elb.region.amazonaws.com:3478?transport=udp`) expira e o CCP não consegue coletar candidatos ao ICE para estabelecer conexão. O resultado são chamadas perdidas.
+ Título da mensagem de erro: **ice\$1collection\$1timeout, problema com o WebRTC**
+ Mensagens: **mensagem ice\$1collection\$1timeout, falha na chamada devido a um problema com o WebRTC do lado do navegador. **
### Como corrigir
+ Verifique as configurações and/or NAT do Firewall para ver se o tráfego de saída UDP 3478 para o Amazon Connect Softphone Media é permitido. Consulte [Configurar sua rede](ccp-networking.md).
+ Use a [Ferramenta de Conectividade de Endpoint](check-connectivity-tool.md) para determinar se os atendentes conseguem se conectar com êxito a todos os endpoints necessários.
+ Como erros podem ocorrer devido a condições precárias de rede e isso causar latência ou interrupções, recomendamos também conferir as conexões de rede do atendente.
## Problemas de áudio do CCP na primeira chamada após a reinicialização do sistema ao usar o Windows 11
**Descrição do problema**
Depois de reinicializar o sistema Windows 11, seus atendentes podem experimentar uma falha completa de áudio (“silêncio total”) durante sua primeira chamada, sem que nem o atendente nem o cliente possam se ouvir.
**Causa raiz**
Esse problema ocorre devido a dois comportamentos do sistema Windows 11:
1. A placa de interface de rede (NIC) é reiniciada inesperadamente quando os navegadores Chrome/Edge solicitam a priorização de pacotes de áudio.
1. Os ajustes do controle de volume acionam serviços relacionados à rede, o que pode causar a reinicialização da NIC.
**Sistemas afetados**
+ Estações de trabalho Windows 11
+ Navegadores Chrome e Edge
+ Aplicações de telefone virtual para central de atendimento
**Resolução**
Para evitar esse problema, você deve modificar o tipo de inicialização de vários serviços do Windows de **Manual** para **Automático**:
Alterações de serviço necessárias:
+ QWave ( Audio/Video experiência Windows de qualidade)
+ ndisuio.sys
+ dmwAppushSvc (Serviço de roteamento de mensagens push do Device Management Wireless Application Protocol (WAP))
+ SstpSvc (Serviço de protocolo de tunelamento de soquete seguro)
+ RasMan (Gerenciador de conexões de acesso remoto)
Entre em contato com sua equipe de suporte de TI para implementar essas mudanças, pois elas exigem privilégios administrativos.
**Notas adicionais**
+ Essa solução garante que serviços críticos que poderiam reiniciar o controlador de interface de rede (NIC) se iniciados em tempo de execução sejam iniciados antes da primeira chamada do atendente.
+ Nenhuma ação adicional é necessária após a implementação dessas alterações.
+ Se você continuar enfrentando problemas após essa correção, entre em contato com o suporte técnico.
## Problemas de configuração de saída do CCP
Os problemas de configuração de saída geralmente surgem quando a instância não está habilitada para chamadas de saída ou quando não há um ID de chamada de saída especificado para fazer chamadas.
+ Título da mensagem de erro: **Configuração de saída inválida**
+ Mensagem: **Antes de fazer uma chamada de saída, você deve associar um número de telefone a essa fila. Entre em contato com o administrador para receber mais assistência.**
A imagem a seguir mostra um exemplo de mensagem de configuração de saída inválida no CCP.
![\[O CCP e a mensagem de erro “Configuração de saída inválida”.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-invalidoutboundconfig.png)
### Como corrigir
+ Confira se a configuração em nível de instância está habilitada para chamadas de saída. Para instruções, consulte [Atualizar as opções de telefonia e chat](update-instance-settings.md#update-telephony-options).
+ Confira se o nome e o número de identificação do chamador de saída foram definidos para sua fila de saída padrão. Defina o nome e o número do identificador do chamador de saída, caso estejam ausentes. Para instruções, consulte [Configurar o ID do chamador de saída](queues-callerid.md).
+ Garante que os atendentes tenham o **Painel de Controle de Contatos (CCP). Permita chamadas de saída** nos perfis de segurança. Para instruções, consulte [Atribuir um perfil de segurança do Amazon Connect a um usuário da central de atendimento](assign-security-profile.md).
## Problemas de número inválido do CCP
Problemas com números inválidos são vistos principalmente quando um atendente insere um número de telefone que não está no formato [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en). Ou, se o destino do número de telefone não estiver na lista de permissões para chamadas de saída na instância do Amazon Connect.
+ Título da mensagem de erro: **número inválido**
+ Mensagem: **Não foi possível concluir a chamada como discada. Tente novamente ou entre em contato com o administrador.**
A imagem a seguir mostra um exemplo de mensagem de número inválido no CCP.
![\[O CCP e a mensagem de erro “Número inválido”.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-invalidnumber.png)
### Como corrigir
+ Confira se o número de telefone discado está no formato [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en).
+ Confira se o país do número de telefone para o qual você está ligando é um destino permitido para sua instância do Amazon Connect. Consulte [Países para os quais as centrais de atendimento que usam o Amazon Connect podem ligar por padrão](country-code-allow-list.md).
+ Se os problemas persistirem, entre em contato com o AWS Support.
## Áudio unidirecional dos clientes
Se um atendente consegue ouvir o cliente, mas o cliente não consegue ouvir o atendente, isso pode acontecer porque uma aplicação assumiu o controle exclusivo do microfone/alto-falante do atendente.
### Como corrigir
+ Você pode pesquisar na Internet artigos que explicam como desativar o modo exclusivo para um dispositivo de reprodução de áudio do Windows. Por exemplo, [Turning off Exclusive Mode in Windows 10 Home Edition](https://answers.microsoft.com/en-us/windows/forum/all/turning-off-exclusive-mode-in-windows-10-home/b724e917-aeec-4be4-b1aa-5ef655d85ded).
+ Para corrigir problemas de som em um Mac, consulte [Alterar as configurações de entrada de som no Mac](https://support.apple.com/guide/mac-help/change-the-sound-input-settings-mchlp2567/mac).
Para solucionar problemas de qualidade da chamada, consulte [Solucionar problemas de qualidade de áudio usando `QualityMetrics` no registro de contato](sop-audio-qa.md).