生成 AI を活用したケース要約を使用する - Amazon Connect
ケースの概要エージェントがケース概要に対して実行できるアクションケースの概要を設定する質の高いレスポンスを確保するためのベストプラクティス

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生成 AI を活用したケース要約を使用する

エージェントがケースをより効率的に処理できるように、生成 AI を活用したケース要約を使用できます。この AI エージェントと Amazon Connect Cases 機能は、無制限の AI 顧客が利用できるため、エージェントがコンテキストを迅速に収集し、顧客の問題の解決までの時間を短縮できます。

AI エージェントで有効になっているケースを表示すると、生成ボタンを使用してケースとそのアクティビティフィードの概要を生成できます。

ケース概要の生成ボタンを示すスクリーンショット。

ケースの概要

AI エージェントはケースを自動的に分析し、以下の情報を含む概要を生成します。

  • ケースのフィールド

  • ケースに関するコメント。

  • ケースに関連する SLAs。

  • チャットからのトランスクリプト、およびケースに関連する音声問い合わせ (30 日間のトランスクリプト保持期間）。

  • ケースに関連するタスクの詳細

この概要は、アクティビティフィード全体を読み取ることなく、エージェントがケースのコンテキストと履歴をすばやく理解するのに役立ちます。

次のデフォルトの AI エージェントとプロンプトを使用して、ケースの概要を生成します。

  • QinConnectCaseSummarizationPrompt

エージェントがケース概要に対して実行できるアクション

ケースの概要が生成されると、エージェントは以下を実行できます。

  1. テキストボックスで概要を手動で編集します。

  2. 概要をケースに保存します。

  3. 新しい概要を最初から再生成します。

  4. 要約を保存せずにキャンセルします。

  5. Copy を選択して、概要の内容をコピーします。

  6. Thumbs up または Thumbs down アイコンを選択して、コンタクトセンターのマネージャーにすぐにフィードバックを提供し、AI エージェントの応答を改善できるようにします。詳細については、「TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK」を参照してください。

ケース概要アクションオプションを示すスクリーンショット。

ケースの概要を設定する

以下は、コンタクトセンターのケース要約を設定する手順の概要です。

  1. インスタンスの Connect AI エージェントを有効にします。

  2. インスタンスの Cases を有効にします。

  3. 問い合わせがエージェントに割り当てられる前に、フローに 接続アシスタントブロックを追加します。

  4. プロンプトを定義してケース生成 AI を活用したアシスタントの出力をカスタマイズし、AI エージェントをガイドして、一貫したカスタマーサービスのための会社の言語、トーン、ポリシーに一致するレスポンスを生成します。

質の高いレスポンスを確保するためのベストプラクティス

AI エージェントから最高品質のレスポンスを得るには、次のベストプラクティスを実装します。

  • ケースに保存する前に、AI が生成したすべてのコンテンツを確認するようにエージェントをトレーニングします。

  • AI ガードレールを使用して、適切なコンテンツを生成します。詳細については、「Connect AI エージェント用の AI ガードレールを作成する」を参照してください。

  • CloudWatch Logs ログを使用して AI エージェントのパフォーマンスをモニタリングします。

    • エージェントからのレスポンスフィードバック。詳細については、「TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK」を参照してください。

    • エージェントに表示される生成された E メールレスポンス。詳細については、「TRANSCRIPT_RECOMMENDATION」を参照してください。