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通話音声の問題についてケースを開く - Amazon Connect Customer

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通話音声の問題についてケースを開く

コンタクトセンターで、推奨されるトラブルシューティング手順を実行しても通話品質の問題が解決しない場合は、 サポート のケースを開いて問題の調査に役立ててください。以下の情報をご用意ください。

重要

通話品質の問題の例を少なくとも 3～5 つ示します。24 時間以内に起きた例を選んでください。

  1. Connect Customer インスタンスの ARN。インスタンス ARN を検索する手順については、「」を参照してくださいConnect Customer インスタンス ID または ARN を検索する。

  2. 観察された音質の問題の説明。

  3. 問題が起きている通話のコンタクト ID と、すべての情報を含む問い合わせレコードのスナップショット。

  4. 通話録音のファイルを添付してください。

  5. 実施したテストの結果と観察した内容。

    1. ネットワーク、エージェントワークステーション、ブラウザが、それぞれの要件にすべて従っているかどうかを確認します。

    2. 以下をテストして観察した内容をお送りください。

      1. ブラウザ。テストしたブラウザとその結果。

      2. ネットワーク。テストしたさまざまなネットワークと結果を指定します。

      3. 影響を受けるエージェントに別のマシンにサインインして動作パターンを確認するよう依頼します。これにより、問題が 1 台のマシンに固有のものであるかどうかを分離できます。

    3. エージェントのワークステーションがハードウェア要件を満たしているかどうかを確認します。

    4. エージェントの環境の詳細として、仮想プライベートネットワーク (VPN)、ファイアウォール、仮想デスクトップインフラストラクチャ (VDI) の設定と説明を入力します。

    5. エージェントが使用している問い合わせコントロールパネル (CCP) のタイプを指定します (Connect Customer Streams API またはデフォルトバージョンでカスタマイズされているか）。デフォルトの CCP ログと、問題が起きている通話の CCP ログをダウンロードしたものを観察した結果をお知らせください。

  6. 問題の頻度。

  7. 影響評価と開始日時を入力します。UTC 形式で入力してください。

  8. Ping と MTR (My Traceroute) を実行した後、観測値を指定します。

  9. Endpoint Test Utility の結果をエクスポートしたもの。