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問い合わせフローでルールベースの秘匿化を設定する - Amazon Connect Customer
前提条件フローブロックでルールベースの秘匿化を設定するルール構文設定例複数のフローで設定を再利用するルールベースの秘匿化の更新または削除

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問い合わせフローでルールベースの秘匿化を設定する

ルールベースの秘匿化は、記録、分析、処理動作の設定フローブロックで直接設定します。ブロックには、編集モード (許可リストまたは拒否リスト）、URL ルール、およびフローを介してルーティングされた問い合わせに適用されるウィンドウタイトルルールが含まれます。設定はフロー内に存在するため、キュー、問い合わせ属性、またはその他のフローロジックに基づいて、異なる秘匿化動作を異なる問い合わせに適用できます。

ルールベースの秘匿化の仕組みの概要については、「」を参照してください画面録画のルールベースの秘匿化。

前提条件

ルールベースの秘匿化を設定する前に、以下を完了します。

フローブロックでルールベースの秘匿化を設定する

  1. Connect Customer admin ウェブサイトを開きます。ナビゲーションメニューで、ルーティング、フローを選択します。

  2. 秘匿化を適用する問い合わせフローを開きます。問い合わせがエージェントにルーティングされる前に、フローを実行する必要があります。

  3. フローに記録、分析、処理動作の設定ブロックを追加します。このブロックの一般的な情報については、「」を参照してください記録と分析の動作の設定。

  4. ブロックを開きます。Config タブで、次の操作を行います。

    • Select アクションで、記録と分析の動作の設定を選択します。

    • Select channel で、Screen recording を選択します。

  5. エージェントの画面録画で、画面録画を有効にするを選択します。

  6. 編集設定を展開し、編集を有効にするを選択します。

  7. Mode で、次のいずれかを選択します。

    • 許可リスト - 一致するコンテンツを表示 – ルールに一致するコンテンツのみが最終録画に表示され、他のすべてのブラウザおよびアプリケーションウィンドウはマスクされます。

    • 拒否リスト - 一致するコンテンツを非表示にする – ルールに一致するコンテンツのみが最終録画でマスクされ、他のすべてのコンテンツは引き続き表示されます。

  8. URL ルールで、ブラウザページに一致する URL ルールを 1 つ以上追加します。各ルールは、次のように作成します。

    • 比較タイプで、比較タイプを選択します。

    • URL ルールには、照合するパターンを入力します。

    • 別の URL ルールを追加するには、URL ルールの追加を選択します。

  9. ウィンドウタイトルルールで、ネイティブアプリケーションウィンドウと一致するように 1 つ以上のウィンドウタイトルルールを追加します。各ルールは、次のように作成します。

    • 比較タイプで、比較タイプを選択します。

    • ウィンドウタイトルルールには、照合するパターンを入力します。

    • 別のウィンドウタイトルルールを追加するには、ウィンドウタイトルルールの追加を選択します。

  10. フローを保存して公開します。

記録、分析、処理動作の設定フローブロックの「編集設定」パネル。

いずれかのタイプのルール、または両方のタイプのルールを同じブロックに追加できます。この設定は、変更するまでフローを介してルーティングされるすべての問い合わせに適用されます。

ルール構文

フローブロックは 2 種類のルールをサポートします。

ルールタイプ と一致
URL ルール ブラウザウィンドウのアドレスバーに表示される URL。Connect Customer ブラウザ拡張機能が必要です。Google Chrome、Microsoft Edge、Mozilla Firefox でサポートされています。
ウィンドウタイトルルール デスクトップアプリケーションや URL マッチングでサポートされていないブラウザなど、エージェントのワークステーション上のネイティブアプリケーションのウィンドウタイトル。

各ルールには比較タイプとパターン値があります。

Condition 次の場合に一致
Begins with URL またはウィンドウのタイトルは、 パターンで始まります。
Contains URL またはウィンドウタイトルには、任意の位置にパターンが含まれています。
完全一致 URL またはウィンドウタイトルはパターンと同じです。

フローブロックは、最大 100 個の URL およびウィンドウタイトルルールをサポートします。各パターンは 1～128 文字です。

注記

URL ルールは、アドレスのスキーム、ホスト、パスで一致します。クエリパラメータ ( の後の部分?) とフラグメント ( の後の部分#) は一致中に無視されるため、ドメインとパスのみを使用してルールを定義します。これにより、ページ自体に秘匿化が維持されます。これは、ページが変わらない間、それらの値が変化する可能性があるためです。

たとえば、次のアドレスの両方が同じページに解決されます。

  • 推奨: https://aws.amazon.com/events/reinvent/

  • 以下は避けてください。 https://aws.amazon.com/events/reinvent/?nc2=h_dsc_ex_s1&trk=dc9b9d60-cc82-4cd5-8a61-0b33d6a79fab&sc_channel=ps

ルール内のクエリパラメータまたはフラグメントは評価時に無視されるため、短い形式を使用してください。

設定例

例 1: 支払いページとレガシーデスクトップアプリケーションを編集する

内部 CRM の支払いエントリページとレガシー請求アプリケーションのウィンドウを編集するには:

  • モード: 拒否リスト - 一致するコンテンツを非表示にする

  • URL ルール:

    • 比較タイプ: で始まり、URL ルール: https://crm.example.com/contacts/

    • 比較タイプ: 含む、URL ルール: /payment

  • ウィンドウタイトルルール:

    • 比較タイプ: を含む、ウィンドウタイトルルール: Legacy Billing App

例 2: 承認された作業アプリケーションのみを許可する

承認されたアプリケーションとウェブサイトの小さなセットを除くすべてを非表示にするには:

  • モード: 許可リスト - 一致するコンテンツを表示する

  • URL ルール:

    • 比較タイプ: で始まり、URL ルール: https://connect.example.com/

    • 比較タイプ: で始まり、URL ルール: https://crm.example.com/

    • 比較タイプ: で始まり、URL ルール: https://knowledge.example.com/

  • ウィンドウタイトルルール:

    • 比較タイプ: を含む、ウィンドウタイトルルール: Amazon Connect Client

    • 比較タイプ: を含む、ウィンドウタイトルルール: Company CRM

例 3: キューに基づいて異なる秘匿化動作を適用する

ルーティング先のキューに基づいて異なるルールセットを問い合わせに適用するには、記録、分析、処理動作の設定ブロックの前にフローを分岐させます。各ブランチは、異なるモードとルールセットでブロックを設定できます。フローの分岐については、「Connect Customer flows」を参照してください。

複数のフローで設定を再利用する

複数のフローに同じ秘匿化ルールを適用する場合は、フローモジュール内に設定済みの記録、分析、処理動作の設定ブロックを配置し、各親フローからモジュールを呼び出します。フローモジュールを使用すると、ルールを各フローに手動でコピーすることなく、ブロック設定を含む再利用可能なフローロジックを複数のフロー間で共有できます。フローモジュールのルールを更新すると、そのモジュールを呼び出すすべての親フローが変更を取得します。

フローモジュールの作成と呼び出しの詳細については、「再利用可能なフローモジュールの作成」を参照してください。

ルールベースの秘匿化の更新または削除

フローの秘匿化ルール、モード、または動作を変更するには、フローの記録、分析、および処理動作の設定ブロックを編集し、フローを保存します。フローで秘匿化の適用を停止するには、秘匿化設定パネルで「秘匿化を有効にする」をオフにします。

変更は、フローを保存した後にフローの実行を開始する問い合わせに対して有効になります。すでに進行中の問い合わせは、開始時に有効だった設定を引き続き使用します。