Utilizzo delle panoramiche delle conversazioni e-mail basate sull’IA generativa e delle risposte suggerite - Amazon Connect
Panoramica delle conversazioni tramite e-mailKnowledge base e suggerimenti della guidaRisposte e-mail generateAzioni che gli agenti possono intraprendere per gestire tutte le risposte proattiveConfigurazione delle risposte e-mail generativeLe best practice per garantire risposte di qualità

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Utilizzo delle panoramiche delle conversazioni e-mail basate sull’IA generativa e delle risposte suggerite

Per aiutare gli agenti a gestire le e-mail in modo più efficiente, è possibile utilizzare risposte e-mail basate sull’IA generativa. Gli agenti di intelligenza artificiale di posta elettronica aiutano gli agenti a fornire risposte e-mail più rapide e un supporto più coerente ai clienti.

Quando un agente accetta un contatto e-mail abilitato con gli agenti Connect AI, riceve automaticamente tre tipi di risposte proattive nel pannello dell'assistente Connect nell'area di lavoro dell'agente:

  1. Panoramica delle conversazioni tramite e-mail. Ad esempio, fornisce informazioni chiave sulla cronologia degli acquisti del cliente.

  2. Knowledge base e suggerimenti della guida. Ad esempio, lo consiglia come step-by-step guida alla risoluzione dei rimborsi.

  3. Risposte e-mail generate

Questi tipi di risposta sono mostrati nell’immagine seguente.

Tre tipi di risposte nel pannello dell'assistente Connect.

Panoramica delle conversazioni tramite e-mail

L'EmailOverview agente analizza automaticamente la conversazione e-mail (thread) e fornisce una panoramica strutturata che include:

  • I problemi principali del cliente.

  • Azioni precedenti dell’agente (se l’e-mail è una risposta alla risposta di un altro agente sullo stesso thread).

  • Dettagli contestuali importanti.

  • Fasi successive richieste.

Questa panoramica aiuta gli agenti a comprendere rapidamente il contesto e la cronologia della conversazione e-mail senza dover leggere l’intero thread. L' EmailOverview agente concentra maggiormente l'attenzione sul messaggio di posta elettronica corrente (contatto) mantenendo al contempo il contesto dei messaggi e-mail precedenti della conversazione.

Knowledge base e suggerimenti della guida

L'EmailResponse agente suggerisce automaticamente contenuti pertinenti tratti dalla vostra knowledge base per aiutarlo a comprendere come gestire il problema del cliente. Suggerisce:

L’agente può scegliere Origini per visualizzare gli articoli originali della knowledge base da cui proviene il suggerimento e scegliere il collegamento all’articolo specifico della knowledge base per aprirne un’anteprima nello spazio di lavoro dell’agente.

I EmailQueryReformulation prompt EmailResponse and vengono utilizzati per generare la knowledge base e guidare i consigli.

Risposte e-mail generate

L'EmailGenerativeAnswer agente suggerisce automaticamente una bozza di risposta all'agente in base al contesto riportato nella panoramica dell'e-mail e agli articoli della Knowledge Base disponibili. Esegue queste operazioni:

  • Analizza il contesto della conversazione e-mail

  • Incorpora contenuti rilevanti di una knowledge base

  • Genera una bozza di risposta e-mail professionale che include:

    • Saluto e chiusura appropriati

    • Risposta a domande specifiche del cliente

    • Informazioni pertinenti desunte dalla knowledge base

    • Formattazione e tono corretti

Quando un agente sceglie Rispondi a tutti, può:

  1. Selezionare un modello di e-mail per impostare il marchio e la firma della risposta.

  2. Copia la risposta generata dal pannello.

  3. Incollare la risposta generata nell’editor di risposte e:

    • Utilizzare la risposta generata così com’è

    - OPPURE -

    • Modificarla prima di inviarla

  4. Se la risposta generata non soddisfa le esigenze dell'agente, può scegliere l'icona Rigenera nel pannello dell'assistente Connect per richiedere una nuova risposta generata.

Queste opzioni sono mostrate nell'immagine seguente.

Lo spazio di lavoro dell’agente quando un agente sceglie Rispondi a tutti a un contatto e-mail.

Per impostazione predefinita, il contenuto copiato dalle risposte e-mail generate in formato HTML non elaborato funziona al meglio con l’editor di rich text di Amazon Connect per gli agenti che rispondono ai contatti e-mail. Per personalizzare l'output di questa risposta, apporta la modifica QinConnectEmailGenerativeAnswerPromptcome parte dell'QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgentoutput della risposta nel formato che preferisci (ad esempio, testo semplice o markdown).

Importante

Non puoi utilizzare le informazioni di Amazon Connect Customer Profiles, degli Amazon Connect Cases, dei modelli di e-mail e delle risposte rapide nelle risposte generate.

I EmailQueryReformulation prompt EmailGenerativeAnswer and vengono utilizzati per generare risposte e-mail.

Azioni che gli agenti possono intraprendere per gestire tutte le risposte proattive

Per tutte le risposte proattive mostrate quando l’agente accetta un contatto e-mail, l’agente può:

  • Scegli le icone Mostra altro o Mostra meno per espandere e comprimere la risposta mostrata nel pannello dell'assistente Connect.

  • Scegli le icone Pollice su o Pollice giù per fornire un feedback immediato al responsabile del contact center in modo che possa migliorare le risposte degli agenti AI. Per ulteriori informazioni, consulta TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.

  • Scegli Copia per copiare il contenuto della risposta. Per impostazione predefinita, il contenuto copiato da qualsiasi risposta è in formato HTML non elaborato per funzionare al meglio con il rich text editor di Amazon Connect per gli agenti che rispondono ai contatti e-mail. Per personalizzare l’output di questa risposta, modifica i prompt e gli agenti in modo che inviino la risposta nel formato preferito (ad esempio, testo semplice o markdown).

Configurazione delle risposte e-mail generative

Importante

L’e-mail generativa serve all’assistenza dell’agente per i contatti e-mail in ingresso.

Se viene inviata un’e-mail in uscita al blocco Assistente Connect all’interno del Flusso in uscita predefinito, ti verrà addebitato il costo dell’analisi del contatto e-mail in uscita. Per evitare che ciò accada, aggiungi un blocco Verifica attributi contatto prima di Assistente Connect e instrada il contatto di conseguenza.

Di seguito è riportata una panoramica delle fasi per configurare le risposte e-mail generative per il contact center.

  1. Configurazione iniziale per gli agenti AI.

  2. Aggiungi un blocco Verifica attributi contatto per verificare che si tratti di un contatto e-mail, quindi aggiungi il blocco Assistente Connect ai flussi prima che un contatto e-mail venga assegnato al tuo agente.

  3. Personalizza gli output del tuo assistente basato sull’IA generativa per le e-mail aggiungendo knowledge base e definendo prompt per guidare l’agente IA a generare risposte che corrispondano al linguaggio, al tono e alle policy della tua azienda per un servizio clienti coerente.

Le best practice per garantire risposte di qualità

Per garantire la migliore qualità di risposta degli agenti Connect AI, implementa le seguenti best practice: