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Utilizzo delle panoramiche delle conversazioni e-mail basate sull’IA generativa e delle risposte suggerite
Per aiutare gli agenti a gestire le e-mail in modo più efficiente, è possibile utilizzare risposte e-mail basate sull’IA generativa. Questa funzionalità di Amazon Q in Connect aiuta gli agenti a fornire risposte e-mail più rapide e un supporto più coerente ai clienti.
Quando un agente accetta un contatto e-mail abilitato con Amazon Q in Connect, riceve automaticamente tre tipi di risposte proattive nel pannello Amazon Q nello spazio di lavoro dell’agente:
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Panoramica delle conversazioni tramite e-mail. Ad esempio, fornisce informazioni chiave sulla cronologia degli acquisti del cliente.
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Knowledge base e suggerimenti della guida. Ad esempio, lo consiglia come step-by-step guida alla risoluzione dei rimborsi.
Questi tipi di risposta sono mostrati nell’immagine seguente.
Panoramica delle conversazioni tramite e-mail
Amazon Q in Connect analizza automaticamente la conversazione e-mail (thread) e fornisce una panoramica strutturata che include:
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I problemi principali del cliente.
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Azioni precedenti dell’agente (se l’e-mail è una risposta alla risposta di un altro agente sullo stesso thread).
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Dettagli contestuali importanti.
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Fasi successive richieste.
Questa panoramica aiuta gli agenti a comprendere rapidamente il contesto e la cronologia della conversazione e-mail senza dover leggere l’intero thread. Amazon Q in Connect analizza l’intera conversazione e-mail (thread), concentrandosi e attribuendo maggiore importanza al messaggio e-mail corrente (contatto) mantenendo il contesto dei messaggi e-mail precedenti della conversazione.
I seguenti agente IA e prompt predefiniti vengono utilizzati per generare la panoramica della conversazione e-mail:
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QinConnectEmailOverviewAIAgent
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QinConnectEmailOverviewPrompt
Knowledge base e suggerimenti della guida
Amazon Q in Connect suggerisce automaticamente contenuti pertinenti dalla tua knowledge base per aiutare il tuo agente a capire come gestire il problema del cliente. Suggerisce:
L’agente può scegliere Origini per visualizzare gli articoli originali della knowledge base da cui proviene il suggerimento e scegliere il collegamento all’articolo specifico della knowledge base per aprirne un’anteprima nello spazio di lavoro dell’agente.
L’agente IA e i prompt predefiniti vengono utilizzati per generare la knowledge base e i suggerimenti delle guide:
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QinConnectEmailResponseAIAgent
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QinConnectEmailResponsePrompt
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QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
Risposte e-mail generate
Amazon Q in Connect suggerisce automaticamente una bozza di risposta all’agente in base al contesto contenuto nella panoramica dell’e-mail e agli articoli della knowledge base disponibili. Esegue queste operazioni:
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Analizza il contesto della conversazione e-mail
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Incorpora contenuti rilevanti di una knowledge base
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Genera una bozza di risposta e-mail professionale che include:
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Saluto e chiusura appropriati
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Risposta a domande specifiche del cliente
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Informazioni pertinenti desunte dalla knowledge base
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Formattazione e tono corretti
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Quando un agente sceglie Rispondi a tutti, può:
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Selezionare un modello di e-mail per impostare il marchio e la firma della risposta.
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Copiare la risposta generata dal pannello Amazon Q.
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Incollare la risposta generata nell’editor di risposte e:
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Utilizzare la risposta generata così com’è
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Modificarla prima di inviarla
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Se la risposta generata non soddisfa le esigenze dell’agente, quest’ultimo può scegliere l’icona Rigenera nel pannello Amazon Q per richiedere la generazione di una nuova risposta.
Queste opzioni sono mostrate nell'immagine seguente.
Per impostazione predefinita, il contenuto copiato dalle risposte e-mail generate in formato HTML non elaborato funziona al meglio con l’editor di rich text di Amazon Connect per gli agenti che rispondono ai contatti e-mail. Per personalizzare l'output di questa risposta, apporta la modifica QinConnectEmailGenerativeAnswerPromptcome parte del file QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgentdi output della risposta nel formato che preferisci (ad esempio, testo semplice o markdown).
Importante
Non puoi utilizzare le informazioni di Amazon Connect Customer Profiles, degli Amazon Connect Cases, dei modelli di e-mail e delle risposte rapide nelle risposte generate.
I seguenti agente IA e prompt predefiniti vengono utilizzati per generare risposte e-mail:
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QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent
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QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt
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QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
Azioni che gli agenti possono intraprendere per gestire tutte le risposte proattive
Per tutte le risposte proattive mostrate quando l’agente accetta un contatto e-mail, l’agente può:
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Scegliere le icone Mostra altro o Mostra meno per espandere e comprimere la risposta mostrata nel pannello Amazon Q.
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Scegliere le icone Pollice su o Pollice giù per fornire un feedback immediato al responsabile del contact center in modo che possa migliorare le risposte di Amazon Q in Connect. Per ulteriori informazioni, consulta TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Scegli Copia per copiare il contenuto della risposta. Per impostazione predefinita, il contenuto copiato da qualsiasi risposta è in formato HTML non elaborato per funzionare al meglio con il rich text editor di Amazon Connect per gli agenti che rispondono ai contatti e-mail. Per personalizzare l’output di questa risposta, modifica i prompt e gli agenti in modo che inviino la risposta nel formato preferito (ad esempio, testo semplice o markdown).
Configurazione delle risposte e-mail generative
Importante
L’e-mail generativa serve all’assistenza dell’agente per i contatti e-mail in ingresso.
Se viene inviata un’e-mail in uscita al blocco Amazon Q in Connect all’interno del Flusso in uscita predefinito, ti verrà addebitato il costo dell’analisi del contatto e-mail in uscita. Per evitare che ciò accada, aggiungi un blocco Verifica attributi contatto prima di Amazon Q in Connect e instrada il contatto di conseguenza.
Di seguito è riportata una panoramica delle fasi per configurare le risposte e-mail generative per il contact center.
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Aggiungi un blocco Verifica attributi contatto per verificare che si tratti di un contatto e-mail, quindi aggiungi il blocco Amazon Q in Connect ai flussi prima che un contatto e-mail venga assegnato al tuo agente.
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Personalizza gli output del tuo assistente basato sull’IA generativa per le e-mail aggiungendo knowledge base e definendo prompt per guidare l’agente IA a generare risposte che corrispondano al linguaggio, al tono e alle policy della tua azienda per un servizio clienti coerente.
Le best practice per garantire risposte di qualità
Per garantire la migliore qualità di risposta da Amazon Q in Connect, implementa le seguenti best practice:
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Addestra i tuoi agenti a esaminare tutti i contenuti generati dall’IA prima di inviarli ai clienti o utilizzarli nei commenti o nelle note.
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Sfrutta i modelli di e-mail per garantire una formattazione coerente. Per ulteriori informazioni, consulta Creare modelli di messaggio.
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Conserva i contenuti della up-to-date knowledge base per migliorare la qualità della risposta. Per ulteriori informazioni, consulta Fase 3: creare un’integrazione (knowledge base).
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Utilizza i guardrail IA per garantire una generazione di contenuti appropriata. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di guardrail IA per Amazon Q in Connect.
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Monitora le prestazioni di Amazon Q in Connect tramite CloudWatch i log di Amazon per:
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Rispondere al feedback dei tuoi agenti. Per ulteriori informazioni, consulta TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Risposte e-mail generate mostrate agli agenti. Per ulteriori informazioni, consulta TRANSCRIPT_RECOMMENDATION.
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