Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.
Utilizza le panoramiche generative delle conversazioni e-mail basate sull'intelligenza artificiale e le risposte suggerite
Per aiutare gli agenti a gestire le e-mail in modo più efficiente, possono utilizzare risposte e-mail generative basate sull'intelligenza artificiale. Questa funzionalità di Amazon Q in Connect aiuta gli agenti a fornire risposte e-mail più rapide e un supporto più coerente ai clienti.
Quando un agente accetta un contatto e-mail abilitato con Amazon Q in Connect, riceve automaticamente tre tipi di risposte proattive nel pannello Amazon Q nell'area di lavoro dell'agente:
-
Panoramica delle conversazioni via e-mail. Ad esempio, fornisce informazioni chiave sulla cronologia degli acquisti del cliente.
-
Base di conoscenza e consigli della guida. Ad esempio, lo consiglia come step-by-step guida alla risoluzione dei rimborsi.
Questi tipi di risposta sono mostrati nell'immagine seguente.
Panoramica delle conversazioni via e-mail
Amazon Q in Connect analizza automaticamente la conversazione e-mail (thread) e fornisce una panoramica strutturata che include:
-
I problemi principali del cliente.
-
Azioni precedenti dell'agente (se l'e-mail è una risposta alla risposta di un altro agente sullo stesso thread).
-
Dettagli contestuali importanti.
-
Passaggi successivi richiesti.
Questa panoramica aiuta gli agenti a comprendere rapidamente il contesto e la cronologia della conversazione e-mail senza dover leggere l'intero thread. Amazon Q in Connect analizza l'intera conversazione e-mail (thread), concentrandosi e attribuendo maggiore importanza al messaggio e-mail corrente (contatto) mantenendo il contesto dei messaggi e-mail precedenti della conversazione.
Il seguente agente AI e prompt predefiniti vengono utilizzati per generare la panoramica della conversazione e-mail:
-
QinConnectEmailOverviewAIAgent
-
QinConnectEmailOverviewPrompt
Base di conoscenza e consigli della guida
Amazon Q in Connect suggerisce automaticamente contenuti pertinenti dalla tua knowledge base per aiutare il tuo agente a capire come gestire il problema del cliente. Suggerisce:
L'agente può scegliere Sorgenti per visualizzare gli articoli originali della knowledge base da cui proviene la raccomandazione e scegliere il collegamento all'articolo specifico della knowledge base per aprirne un'anteprima nell'area di lavoro dell'agente.
Il seguente agente AI e i prompt predefiniti vengono utilizzati per generare la knowledge base e i consigli delle guide:
-
QinConnectEmailResponseAIAgent
-
QinConnectEmailResponsePrompt
-
QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
Risposte e-mail generate
Amazon Q in Connect suggerisce automaticamente una bozza di risposta all'agente in base al contesto contenuto nella panoramica dell'e-mail e agli articoli della Knowledge Base disponibili. Esegue queste operazioni:
-
Analizza il contesto della conversazione e-mail
-
Incorpora contenuti pertinenti della knowledge base
-
Genera una bozza di risposta e-mail professionale che include:
-
Saluto e chiusura appropriati
-
Risposta a domande specifiche dei clienti
-
Informazioni pertinenti tratte dalla tua knowledge base
-
Formattazione e tono corretti
-
Quando un agente sceglie Rispondi a tutti, può:
-
Seleziona un modello di email per impostare il marchio e la firma per la risposta.
-
Copia la risposta generata dal pannello Amazon Q.
-
Incolla la risposta generata nel loro editor di risposte e:
-
Usa la risposta generata così com'è
— OPPURE —
-
Modificalo prima di inviarlo
-
-
Se la risposta generata non soddisfa le esigenze dell'agente, può scegliere l'icona Regenerate nel pannello Amazon Q per richiedere una nuova risposta generata.
Queste opzioni sono mostrate nell'immagine seguente.
Per impostazione predefinita, il contenuto copiato dalle risposte e-mail generate in formato HTML non elaborato funziona al meglio con l'editor di testo ricco di Amazon Connect per gli agenti che rispondono ai contatti e-mail. Per personalizzare l'output di questa risposta, apporta la modifica QinConnectEmailGenerativeAnswerPromptcome parte dell'QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgentoutput della risposta nel formato che preferisci (ad esempio, testo semplice o markdown).
Importante
Non puoi utilizzare le informazioni dei profili dei clienti Amazon Connect, dei casi Amazon Connect, dei modelli di e-mail e delle risposte rapide nelle risposte generate.
Il seguente agente AI e i prompt predefiniti vengono utilizzati per generare risposte e-mail:
-
QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent
-
QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt
-
QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
Azioni che gli agenti possono intraprendere per gestire tutte le risposte proattive
Per tutte le risposte proattive mostrate quando l'agente accetta un contatto e-mail, l'agente può:
-
Scegli le icone Mostra altro o Mostra meno per espandere e comprimere la risposta mostrata nel pannello Amazon Q.
-
Scegli le icone Pollice su o Pollice giù per fornire un feedback immediato al responsabile del contact center in modo che possa migliorare le risposte di Amazon Q in Connect. Per ulteriori informazioni, consulta TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
-
Scegliete Copia per copiare il contenuto della risposta. Per impostazione predefinita, il contenuto copiato da qualsiasi risposta è in formato HTML non elaborato per funzionare al meglio con il rich text editor di Amazon Connect per gli agenti che rispondono ai contatti e-mail. Per personalizzare l'output di questa risposta, modifica i prompt e gli agenti in modo che inviino la risposta nel tuo formato preferito (ad esempio, testo semplice o markdown).
Configura le risposte e-mail generative
Importante
L'e-mail generativa serve all'assistenza degli agenti per i contatti e-mail in entrata.
Se viene inviata un'e-mail in uscita al Amazon Q in Connect blocco all'interno del flusso in uscita predefinito, ti verrà addebitato il costo dell'analisi del contatto e-mail in uscita. Per evitare che ciò accada, aggiungi prima un Verifica attributi contatto blocco Amazon Q in Connect e indirizza il contatto di conseguenza.
Di seguito è riportata una panoramica dei passaggi per configurare le risposte e-mail generative per il tuo contact center.
-
Aggiungi un Verifica attributi contatto blocco per verificare che si tratti di un contatto e-mail, quindi aggiungi il Amazon Q in Connect blocco ai flussi prima che un contatto e-mail venga assegnato al tuo agente.
-
Personalizza gli output del tuo assistente generativo di posta elettronica basato sull'intelligenza artificiale aggiungendo basi di conoscenza e definendo le istruzioni per guidare l'agente di intelligenza artificiale a generare risposte che corrispondano al linguaggio, al tono e alle politiche della tua azienda per un servizio clienti coerente.
Le migliori pratiche per garantire risposte di qualità
Per garantire la migliore qualità di risposta da Amazon Q in Connect, implementa le seguenti best practice:
-
Insegna ai tuoi agenti a esaminare tutti i contenuti generati dall'intelligenza artificiale prima di inviarli ai clienti o utilizzarli nei commenti o nelle note.
-
Sfrutta i modelli di e-mail per garantire una formattazione coerente. Per ulteriori informazioni, consulta Crea modelli di messaggi.
-
Conserva i contenuti up-to-date della knowledge base per migliorare la qualità della risposta. Per ulteriori informazioni, consulta Fase 3: Creare un'integrazione (knowledge base).
-
Utilizza i guardrail basati sull'intelligenza artificiale per garantire una generazione di contenuti appropriata. Per ulteriori informazioni, consulta Crea guardrail AI per Amazon Q in Connect.
-
Monitora le prestazioni di Amazon Q in Connect tramite CloudWatch i log di Amazon per:
-
Rispondi al feedback dei tuoi agenti. Per ulteriori informazioni, consulta TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
-
Risposte e-mail generate mostrate agli agenti. Per ulteriori informazioni, vedete TRANSCRIPT_RECOMMENDATION.
-
